Из-за чего компании теряют клиентов?

Зачем далеко ходить? Только сегодня утром я зашла в супермаркет для того, чтобы купить мармелад. Работник зала выкладывал мармелад на полку и уронил коробку, мармелад разлетелся по полу и доблестный сотрудник начал умело складывать его назад в коробочки и выкладывать на полку. От увиденного у меня пропал дар речи. Я как человек, социально ответственный, сообщила об инциденте администратору, но, неприятный-то осадок остался!!! Мало того, что я теперь не буду покупать продукты, фасованные в блистеры, так я еще и всем знакомым рассказала о происшествии.

И что же в итоге получает компания? Из-за поведения нерадивого сотрудника, у меня пропало доверие ко всей сети магазинов! Также, недавно был интересный случай, когда я пришла на презентацию в фитнес-клуб, который позиционирует себя как элитный. Мне провели очень профессиональную презентацию, все сотрудники клуба излучали дружелюбие, пока я не дошла до выхода. Там стояли две уборщицы, и одна из них жаловалась второй на то, что ее достали клиенты, которые вымазывают дверь! Самое печальное в том, что эти сотрудники не понимают, что как раз клиенты и платят им заработную плату.

И такого негативного опыта в жизни каждого человека просто огромное количество! А если я попрошу Вас вспомнить, обслуживание, которое Вас удивило в хорошем смысле, много примеров сможете привести? Не думаю.

Компании должны понимать, что если клиент высказывает свое недовольство — значит, он помогает Вам развиваться дальше. Испытал клиент негатив от Вашего сервиса и ушел молча к Вашим конкурентам, а Вы продолжаете недоумевать, почему объем продаж падает, и вкладываете деньги в рекламу. Для того чтобы быть лидером на рынке, обязательно нужно анализировать свои слабые стороны и работать над ними.

Давайте рассмотрим основные ошибки, которые допускают компании:

1. Сайт:

• — Недостаточно информативный сайт.
• — Неактуальные контакты.
• — Не оперативно работающая форма обратной связи.

2. Телефонный контакт:

• — Перегруженная линия, невозможно дозвониться.
• — Долгое ожидание на линии при общении со специалистом.
• — Переключение с одного сотрудника на другого.
• — Некомпетентный или невежливый персонал.

3. Личный контакт с клиентом:

• — Нарушение норм чистоты и гигиены.
• — Неопрятный внешний вид персонала.
• — Неприятная атмосфера.
• — Не продуманы условия для комфортного размещения клиента.
• — Недружелюбный, некомпетентный персонал.

4. Надежность компании:

• — Невыполнение условий договора.
• — Несоблюдение оговоренных сроков.
• — Отсутствие системы информирования клиента о текущей ситуации.
• — Отсутствие системы компенсации в случае нарушения компанией договоренностей.
• — Постоянные изменения в прайсе или в договоре.
• — Постоянная текучесть кадров.

Также, важно понимать, что ключевую роль в процессе взаимодействия с клиентом играет персонал. Для клиента сотрудники — олицетворение компании, каждый сотрудник участвует в формировании имиджа компании, позитивного или негативного.

Сервис — это целая система, которая включает в себя правила поведения для всех сотрудников компании. Стандарты обслуживания клиентов обязательно должны быть прописаны, ведь, как известно, чего не написано, того не существует.

И если Вы решили внедрять в своей организации Стандарты обслуживания клиентов, то важно учесть такие факторы:

1. Привлечь к разработке стандартов сотрудников (это уменьшит сопротивление к нововведениям).

2. Прописывать лаконичные и читабельные стандарты.

3. Осуществлять периодический контроль соблюдения стандартов (опрос покупателей, оценка «Тайный покупатель»).

4. Ввести систему мотивации по результатам контроля.

5. Принимать управленческие решения в случае невыполнения стандартов сотрудниками.

Желаю Вашей компании лояльных клиентов, которые создают Вам только позитивный имидж!!!