Воины долга

Автор: Антонина Ижицкая Источник: портал Тренинги в Украине
Фотограф: Александр Заднепряный
Медиа:   Галерея  

Сегодня коллекторская служба есть в любом банке, предоставляющем кредиты, так как часть клиентов забывают простое правило — долги нужно отдавать. О тонкостях искусства возвращения долгов в рамках закона узнавал журналист Training.com.ua

Воины долга
Воины долга

Кредиторы отличаются лучшей памятью, чем должники
Б. Франклин

Несмотря на жесткие формулировки в кредитном договоре, банки не склонны немедленно отбирать у должника залоговое имущество — ведь оно будет продано за минимальную сумму, которая в большинстве случаев не покроет задолженность.

Хлеб банковских и частных коллекторов нелегок: ежедневно необходимо общаться с людьми, которые по разным причинам не возвращают взятые в кредит средства и, соответственно, отнюдь не рады коллекторам. О том, как оптимизировать работу коллекторов, рассказал бизнес-тренер Станислав Каменецкий на семинаре «Дистанционная работа по возврату долгов».

Выбираем стратегию

Суть переговоров коллектора с должником — борьба за территорию интересов, причем каждая из сторон претендует на максимальный кусок территории, который способна захватить и удержать. Интересы сторон в этой борьбе противоположны: коллектор стремится взыскать долг полностью, должник — не выполнить обязательства или хотя бы оттянуть срок их выполнения.

При ведении переговоров применяются следующие стратегии:

1. Соперничество. «Война за территорию до победного конца» — является основной для коллектора. Целью в данном случае является взимание полной суммы долга с процентами. При реализации данной стратегии полезно применять прием «превышения ожиданий» — т. е. сразу применить более жесткие меры воздействия, чем ожидает должник. Цель таких действий — не дать должнику почувствовать себя комфортно на вашей территории.

Никогда нельзя показывать, что вы рады компромиссу

2. Компромисс или «взаимная уступка частями территории». Компромисс всегда достигается на чьих-то условиях, т. е. он всегда более выгоден одной стороне — как правило, инициатору. Если вам предлагают компромисс, всегда необходимо выставлять встречные условия, хотя бы чисто формальные. Никогда нельзя показывать, что вы рады компромиссу. Наилучшим вариантом является достижение компромисса по принципу «мы сделаем так, как выгодно нам, но оформим так, как выгодно вам».

3. Сотрудничество — «объединиться в стремлении взаимной выгоды». Например, при потере должником работы (и, соответственно, возможности выплачивать кредит) заемщик может порекомендовать должника новому работодателю или же дать должнику информацию о том, где можно найти новую работу — ведь это даст должнику возможность выплатить кредит. Эта стратегия уместна лишь тогда, когда:

1) все еще присутствует установка на сотрудничество;

2) одна сторона искренне заинтересована в улучшении положения другой;

3) человек действительно стремится выплатить долг.

Обычно данная стратегия применяется в качестве маски, особенно при работе с окружением должника (в частности, родственниками). Основное правило применения данной стратегии — не позиционировать себя в роли спасителя должника.

Существуют еще два варианта, допускать которые коллектору категорически не рекомендуется:

1. Приспособление — «впустить оккупанта на территорию», т. е. согласиться на условия противника.

2. Избегание — т. е. уход от контактов. Часто используется должниками, иногда в результате применения коллектором варианта «превышения ожидания» — т. е. когда должник пугается и начинает прятаться.

Станислав Каменецкий, бизнес-тренер компании «Центр обучения коллекторов»
Станислав Каменецкий, бизнес-тренер компании «Центр обучения коллекторов»

«Наиболее эффективной для коллектора является открытая стратегия соперничества или соперничество под маской сотрудничества, и никаких уступок», — резюмировал бизнес-тренер. Как отметил спикер, одним из самых эффективных инструментов воздействия на должников являются не санкции, которые может применить банк или коллекторская компания, а возможность и готовность применения этих санкций, т.н. «власть силы».

Один негативный пример невозврата долга неизбежно повлечет за собой повторение таких случаев. Для предотвращения подобного явления необходима политика «показательных расстрелов» — т. е. демонстративного и жесткого применения санкций, обычно против тех должников, которые не смогут ничего им противопоставить.

Разрабатываем генеральный план действий

Работу коллектора по взысканию долга можно подразделить на этапы:

1. Работа по восстановлению контактов и идентификации местонахождения должника (skip tracing).

2. Дистанционная работа:

1) Отправка писем по почте;
2) Звонки IVR (Interactive Voice Response, система предварительно записанных голосовых сообщений);
3) Отправка SMS-сообщений и e-mail;
4) Телефонные звонки сотрудников.

3. Личный контакт:

1) Личные переговоры с должником;
2) Личные переговоры с окружением заемщика.

Для повышения уровня продуктивности дистанционную работу необходимо максимально автоматизировать. На этапе личных контактов желательно индивидуализировать подход к работе с должниками, собрать дополнительную информацию и составить психологический портрет.

В противостоянии побеждает тот, чей ранг оказывается выше

Находясь в зоне активности, мы искренне думаем, что работаем на все 100%, при этом забывая, что конечная оценка нашей деятельности — это количественные и качественные показатели создаваемого в рамках бизнес-процесса продукта. Ниже рассматриваются методы, с помощью которых можно сделать работу коллектора более эффективной.

Разведка

Одно из условий эффективного воздействия на должника — знание его психологии и уязвимых точек. При дистанционной работе и большом количестве должников часть ценной информации (прежние ответы должника, впечатления сотрудника от разговора и т. д.), получаемой в ходе переговоров, теряется, поскольку стандартный профиль должника не предусматривает ее фиксирования. Наличие такой информации дает коллектору дополнительные зацепки при разговоре.

Модель «логических уровней» — модель диагностики профиля должника, которая позволяет индивидуализировать подход к каждому. Глубина проработки зависит от суммы долга, т. к. процесс трудозатратен.

Уровень 1. Окружение, контекст:

  • — социальная группа и статус (в прошлом и в настоящем);
  • — ближний и дальний круг общения — можно определить с помощью социальных сетей;
  • — ситуация взаимодействия — где и когда можно организовать встречу для решения вопроса.

Уровень 2. Поведение (т. е. какие действия совершает должник по отношению к кредитору):

  • — уровень психической активности;
  • — ранговый потенциал;
  • — стратегия поведения.

Уровень 3. Способности:

  • — экономическая возможность;
  • — специальные знания, умения, опыт;
  • — внутренние и внешние опоры.

Выясняется с помощью вопросов о том, как должник планирует решать данную проблему (наличие и проработанность плана действий). Кроме того, эти вопросы подталкивают человека к поиску выхода из ситуации.

Более эффективным воздействием на должников являются не санкции, а готовность применения этих санкций

Более эффективным воздействием на должников являются не санкции, а готовность применения этих санкций

Уровень 4. Ценности и убеждения:

  • — причины и мотивы поведения должника;
  • — критерии, убеждения, принципы — декларируемые и истинные.

Уровень 5. «Я-позиция» (т. е. кем сам себя считает, в т. ч. по отношению к вам):

  • — самопредставление;
  • — ролевая позиция.

Всю модель логических уровней можно отразить в профиле должника и заполнять по мере его «проработки» — тогда полученная разными сотрудниками информация будет накапливаться и облегчать дальнейшую работу, а не пропадать втуне.

Изучаем противника

Инструментарий диагностики психической активности используется для калибровки эмоционального состояния заемщика, его психофизиологического тонуса и реакций на психологическое воздействие. Диагностика в дистанционном режиме осуществляется по таким признакам: скорость речи, тон голоса, уровень напряжения голоса, наличие оговорок.

По этим признакам можно сделать вывод о нынешнем эмоциональном состоянии собеседника, по скорости его перехода в маниакальную или депрессивную фазу в условиях психологического давления — о его темпераменте (результаты будут более точными после нескольких контактов при условии, что наблюдения фиксируются в профиле должника).

Ранговое позиционирование

Каждый человек обладает определенным биологическим, психологическим и социальным рангом. В противостоянии побеждает тот, чей совокупный ранг оказывается выше.

Биологический ранг (заданные генотипом характеристики субъекта — сила, здоровье, стрессоустойчивость) считается наименее значимым в современном обществе.

Психологический ранг (внутреннее позиционирование субъекта в социальной иерархии) тесно связан с врожденным уровнем доминантности, но не определяется им. Для эффективного психологического воздействия необходимо, чтобы у коллектора психологический ранг был выше, чем у должника. На социальном уровне коллектор доминирует с помощью своего более высокого профессионального ранга.

Социальный ранг (власть, деньги, слава, профессиональные достижения) редко бывает выше психологического.

Типология психологических портретов

Исходя из показателей психической активности и психологического ранга, можно вывести 4 основных типа должников, к каждому из которых необходим свой подход.

«Маньяк» (высокий психологический ранг, высокая психическая активность) обычно использует стратегию соперничества, ведет себя агрессивно, провоцирует конфликт, пытается нападать и доминировать, часто применяет хамство и угрозы. Противодействовать «маньяку» можно с помощью тактики «снисходительной доброжелательности» — четко и методично «продавливать» свою позицию, оставаясь совершенно спокойным.

У каждого человека есть то, что придает ему уверенность в себе — и в том числе в своей безнаказанности

«Истерик» (низкий психологический ранг, высокая психическая активность) отличается нервозностью и неуверенностью, в противостоянии обычно принимает позицию защиты, но при этом может провоцировать конфликт. Воздействовать на «истерика» можно либо с помощью «маниакального» давления, либо заняв универсальную позицию «спокойной уверенности».

«Устойчивый» (высокий психологический ранг, низкая психическая активность) является весьма сложным для коллектора типом. Ведет себя уверенно, спокойно, стремится занять доминирующую позицию, часто использует роль «родителя» по отношению к коллектору. Для эффективного противостояния необходимо искать точки воздействия — поставить под угрозу значимые для такого должника вещи, продемонстрировать готовность применить санкции.

«Депрессивный» (низкий психологический ранг, низкая психическая активность) тип отличается безразличием, пассивностью, слабостью, смятением — чаще всего вследствие серьезной болезни или травмы/инвалидности, зависимости (алкогольной, наркотической). Работать с этим типом необходимо аккуратно, выводя его в позитивное русло мышления (в этом случае может быть уместна стратегия сотрудничества). Давить на него не стоит — последствия могут быть печальными, вплоть до суицида.

Определяем мотивы

«Должник не платит, потому что ему выгодно не платить. Задача коллектора — сделать так, чтобы ему стало не выгодно не платить, т. е. объяснить, что выгода от неуплаты — иллюзия», — отмечает Станислав Каменецкий. На одной чаше весов в сознании должника — «оперативная экономическая выгода» от невыполнения долговых обязательств, сохранение привычного жизненного уклада, построенного на заемных ресурсах, иллюзия внешней опоры от наличия ресурсов, удержание более высокого психологического и социального ранга.

На другой чаше весов — негативная оценка вероятности применения санкций, подкрепляющие позицию социальные доказательства, стратегическая недальновидность и воздействие коллектора. В случае недостаточного коллекторского воздействия и адаптации к нему должник не выполняет обязательства.

Переходим в наступление

Однако дело не в одной мотивации. У каждого человека есть то, что придает ему уверенность в себе — и в том числе в своей безнаказанности. Обычно это называют жизненной опорой. Опора — достаточное количество внутренних и внешних связей, которые позволяют должнику находиться в состоянии равновесия.

Воздействуя на одну или несколько этих опор, можно вывести человека из состояния равновесия, а человек не может длительное время находится в состоянии без опоры

Воздействуя на одну или несколько этих опор, можно вывести человека из состояния равновесия, а человек не может длительное время находится в состоянии без опоры

Внешними опорами являются:

  • — социальное окружение, которое его поддерживает;
  • — материальное положение;
  • — социальный статус и его атрибуты.

Внутренними опорами являются:

  • — личные качества;
  • — знания, умения;
  • — опыт.

Воздействуя на одну или несколько этих опор, можно вывести человека из состояния равновесия, а человек не может длительное время находится в состоянии без опоры. Выбив одну или несколько опор, необходимо показать должнику выход — возврат долга, после чего он сможет снова вернуться в состояние равновесия.

Базовый алгоритм работы с моделью «опора» выглядит так:

1. Выявляем сильные и уязвимые «опоры» должника;

2. Демонстрируем должнику наличие «ресурса», с помощью которого мы можем воздействовать на его «опоры»;

3. Демонстрируем потенциальную способность применить этот ресурс в отношении «опор» должника;

4. Производим диагностику эмоционального состояния субъекта воздействия;

5. Даем инструкцию действия.

Для воздействия коллектора более уязвимы внешние опоры. В частности, правильно построенная работа с социальным окружением должника (семьей, друзьями) вполне может заставить людей переменить отношение к факту невозврата долга, и вместо поддержки должнику его окружение начнет активно на него воздействовать с целью возврата долга.

МНЕНИЯ УЧАСТНИКОВ КРУГЛОГО СТОЛА

Анна Савельева, руководитель проекта по проблемной задолженности физических лиц «ПИРЕУС БАНК МКБ»
Анна Савельева,
руководитель проекта по проблемной задолженности физических лиц «ПИРЕУС БАНК МКБ»

В нашем банке организована новая структура, и я намереваюсь использовать полученную на тренинге информацию при подготовке сотрудников, которые будут в ней работать.

Хотелось бы отметить информационную насыщенность семинара и удачную подачу материала.

Янина Черная, руководитель Отдела обучения и контроля качества коллекторской компании

Янина Черная,
руководитель Отдела обучения и контроля качества коллекторской компании

Большинство тем, которые поднимались на семинаре, для меня не новые — скорее новым было видение их докладчиком.

Я почерпнула немало полезных идей, которыми собираюсь дополнить методы нашей работы.

Бевзенко Сергей, руководитель специализированной группы по взысканию проблемной задолженности отдела дистанционной работы с должниками коллекторской компании

Бевзенко Сергей,
руководитель специализированной группы по взысканию проблемной задолженности отдела дистанционной работы с должниками коллекторской компании

Я работаю в данной области 4 года, и встретить что-либо совсем новое уже сложно.

Однако сейчас передо мной стоит задача обучить новых специалистов для моего отдела, и благодаря семинару я понял, в какой форме это лучше сделать, на чем акцентировать внимание и как лучше подавать информацию.

Фотоотчет с семинара-практикума «Дистанционная работа по возврату долгов» компании «Центр обучения коллекторов»
(13 фото)  Дата добавления: 21 апреля 2011
Фотоотчет с семинара-практикума «Дистанционная работа по возврату долгов» компании «Центр обучения коллекторов»

25 марта бизнес-тренер Станислав Каменецкий провел семинар-практикум «Дистанционная работа по возврату долгов».



Читайте также лучшие публикации раздела «Наше все»:
Сила трения: как управлять конфликтами 20 апреля 2011
Как доказать руководству, что обучение необходимо 19 апреля 2011
На портале "Тренинги в Украине" размещена полная и актуальная информация о рынке тренинговых услуг. Вы можете выбрать тренинги, семинары, учебные курсы по возврату долгов в открытом, корпоративном формате или объявить тендер на обучение.
 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2019, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua