Вы начинаете – и вы выигрываете. Техники влияния в переговорах

Автор: Олеся Брызгалова Источник: портал Тренинги в Украине
Фотограф: Олег Гриценко
Медиа:   Галерея  

«Переговоры — это тонкая игра, как шахматы или покер. В обоих случаях выигрывает не тот, кто знает больше комбинаций, а тот, кто лучше просчитал ходы противника», — уверен Владимир Козлов, бизнес-тренер, эксперт в переговорной практике. О том, как стать гроссмейстером переговоров, узнавал журналист Training.com.ua.

Вы начинаете – и вы выигрываете. Техники влияния в переговорах
Вы начинаете – и вы выигрываете. Техники влияния в переговорах

Все, чего я хотел, — это согласия с моими желаниями после конструктивной дискуссии.
Уинстон Черчилль

Тренинг «Усиление личного влияния в переговорах» заставил участников посмотреть на себя с нового ракурса. Тренер не информировал, не читал лекций — просто создал некое пространство, этакую «шахматную доску» и все почувствовали себя вовлеченными в увлекательную игру — Переговоры. Владимир Козлов — бизнес-консультант в сфере воздействия, сложных коммуникаций и переговоров — заставил каждого побыть немного Остапом Бендером, кардиналом Ришелье и Капабланкой. «Не важно, какой стиль Вы используете, они все действенны — уверен спикер — важно выглядеть в нем естественно».

Коммуникация = манипуляция.

Что такое переговоры? Это процесс? Это игра? Это война? Как Вы к этому относитесь, так Вы и поступаете — или что-то делаете, или выигрываете, или воюете. И то, что Вы получаете в итоге, зависит только от вас.

Переговоры — это та доска, на которой возможно все — партия в шахматы, сцена ужасов или музыкальная симфония — все ограничивается только вашей фантазией. Нет приемов «правильных», нет «не правильных», каждые переговоры — уникальны и индивидуальны, каждый человек — отдельная вселенная. Подогнать под стандарты никого не удастся. «К примеру, существует поверье, что один из лучших приемов на переговорах — активное слушание. Но представьте, что на очередную реплику одной из сторон: «правильно ли мы поняли, что…" в ответ доносится: „а до вас что, с первого раза не доходит?“, — улыбается тренер. — Не существует никаких правил — можно лишь знать ходы, уметь увидеть манипуляцию или применение силы, и обыгрывать каждую отдельно взятую ситуацию».

В споре находится истина. Но умирает она там гораздо чаще

Все, что мы говорим, мы адресуем человеку с целью получить какую бы то ни было реакцию. То есть — манипулируем. Каждое слово имеет свою окраску, свое значение — подобно фигурам на шахматной доске или нотам в партитуре. Нот всего семь, а из них созданы миллионы произведений — что тогда говорить о словах, которых только в русском языке пять миллионов? Впрочем, есть некоторые ориентиры, используя которые можно не заблудиться в потемках комбинаций и ходов.

Влияние или воздействие?

Представьте себе некое селение, которое находится высоко в горах. В нем, помимо остальных жителей, есть священник и водитель. И вот, в один день они оба умирают и попадают в чистилище — ждут страшного суда. Подходит их очередь, и Святой Петр читает в списке: «священник — в ад, водитель — в рай». Священник изумляется, говорит, что это ошибка, «мол, я же свой, я же священник». «Э, нет — отвечает ему Петр — смотри: Когда ты читал проповеди каждое воскресенье, прихожане зевали и думали кто об обеде, кто о сапогах — и в душах их не было святости. Зато когда пять раз в неделю, пьяный водитель вез их в долину на работу, мимо крутых горных перевалов и обрывов, они молились, и молитвы искреннее я не помню испокон веков».

В этой легенде есть зерно, вполне здраво подходящее для переговоров — главное не процесс, главное — результат. И результат переговоров — это комбинация Ваших слов. К примеру, большая разница между словами «Я воздействую» и «я влияю». Потому, что воздействие — это процесс, а влияние — результат. Произнося одно, Вы настраиваете себя что-то делать, произнося второе — побеждать.

Владимир Козлов, бизнес-консультант в сфере воздействия, сложных коммуникаций и переговоров
Владимир Козлов, бизнес-консультант в сфере воздействия, сложных коммуникаций и переговоров

Ведь самое важное — точно отдавать себе отчет: что сказано Вами, что сказано Вам. Тогда, просматривая ходы, можно говорить о просчете на шаг вперед, на два, на десять. Главное — видеть.

Модели влияния

Как и в шахматах, в переговорах есть фигуры, которыми можно играть. Или, говоря музыкальным языком, ноты, которые можно складывать. Только, в отличии от звукового ряда, их не семь, а всего пять. Это так называемые матрицы, или модели влияния:

  • — Манипулятивная — пляшите под нашу дудку, но думайте, что это Вы сами так решили;
  • — Силовая — я прав, потому что я так решил. (А почему я так решил, я еще не решил);
  • — Формальная — установление некоторых правил переговоров, исключающих манипуляции и силовые влияния.
  • — Деловая — матрица «открытого забрала» самая эффективная, если Ваш оппонент использует ее же, но крайне уязвимая к манипуляциям и силовым воздействиям;
  • — Идеологическая — матрица всех сект и групп «избранных» — происходит заражение сознания, крайне эффективное в начале и полностью поглощающее человека после.

В каждой модели, как в шахматной комбинации, есть свои ловушки, «обманки» и, естественно, слабые места. Умение использовать инструменты одной модели, тщательно пряча ее слабости, называется объемом влияния. Скорость переключения с одной модели на другую, если Вам начали сопротивляться, называется степенью влияния. И, наконец, качество влияния — это навык подбирать нужную модель под человека или группу, на которую собираетесь влиять. Что именно выбрать, и какую модель развивать у себя как основную — решать только Вам, в зависимости от Ваших личных качеств и предпочтений. Единственное правило — старайтесь подобрать себе модель, адекватную вашей внешности и психическим качествам — долго играть выдуманную роль Вам не удастся, нужно быть как можно более естественным. Например, мужчина двух метров ростом будет органично смотреться в силовой модели, чего не скажешь, например, о миниатюрной девушке.

Сила есть, если есть ум

Для многих людей жесткие переговоры — это когда на них орут. При ближайшем рассмотрении крик в переговорах — скорее признак слабости. Когда человек кричит, он слаб — он находится в ненормированном состоянии психики. Любым кричащим на Вас человеком можно управлять, оставаясь в очень благожелательном состоянии. Потому, Сила — это не крик, это четкая позиция: «Кто сильнее, тот и прав. Хочешь быть прав? Рискни стать сильнее меня».

Отвечайте на силовое воздействие кратко — не давайте силовику прицелится

Силовое влияние часто изображают в анекдотах: это и «есть два мнения — мое и не правильное» и «пункт первый — я всегда прав. Пункт второй — если я не прав, смотри пункт номер один».

Характеристики силового влияния:

1. Единый критерий правильности принимаемых решений;

2. Стремление к стандартизации реакций; нарушение стандарта обычно карается;

3. Волевой, часто агрессивный стиль управления;

4. Инакомыслие принимается лишь в «дозволенных границах»;

5. Выраженный силовой ресурс лица, принимающего решения;

6. Спорные моменты между подразделениями чаще всего переадресуются руководителю.

Положительные стороны силового влияния:

1. Высокая скорость реакции;

2. Отсутствие борьбы за лидерство;

3. Возможность быстрой волевой мобилизации группы;

4. Высокая степень организационного единства группы;

5. Упорядоченность отношений (система однозначна и задается сверху).

Отрицательные стороны:

1. Борьба за место возле лидера;

2. Скованность автономных решений;

3. Боязнь принятия на себя личной ответственности;

4. Ступор в нестандартных ситуациях;

5. Субъективизм единоличной оценки людей и ситуации;

6. Отсутствие у членов группы командных ощущений;

7. Боязнь лидера;

8. Ступор в деятельности группы при длительном отсутствии лидера.

Когда стоит применять силовое:

  • — Есть у Вас дефицит ресурсов;
  • — Нужен мощный рывок вперед;
  • — Мотивация сотрудников равна нулю или даже ниже;
  • — Возможна высокая ротация кадров.

Кто может применять силовое влияние:

  • — Человек, который добился определенного успеха в направлении силовой модели (успешный продавец, директор, переговорщик — это, своего рода, ореол авторитета «я сделал это и это — а чего добился ты?»);
  • — Обладатель права короткого действия («Я могу вас всех уволить сию секунду»);
  • — Естественно выглядящий в модели человек — высокий, габаритный — силовое влияние бессмысленно без внешнего фактора.

Как применять силовое влияние:

  • — Говорите громче обычного, но не орите;
  • — Эпатируйте объекты влияния;
  • — Передавайте напряжение по разным объектам: вся группа — человек — вся группа — другой человек. Это нагнетает атмосферу — никому не ясно, кто следующий, мешает объединиться и вместе высказать достойный отпор «силовику»;
  • — Дайте возможность выбора с жесткими границами и с большой смысловой амплитудой, что «раскачает» сознание оппонента («Если вы выполните план, то получите премию, если нет — всех уволю»);
  • — Запретите перехват управления (все вопросы пресекаются в корне, ответ если и дается, то после сильного «прессинга» и как бы нехотя);
  • — Нарушайте личное пространство — это создает ощущение дискомфорта, человек не может сосредоточиться на фильтрации информации.

Психологический прессинг

Прессинг — это стиль общения, применяемый при силовом воздействии, когда оппонент ставится в заведомо дискомфортное положение. Цели, как правило, следующие:

1. Диагностика ресурса партнера;
2. Получение тактических преимуществ в переговорах;
3. Сбрасывание эмоционального напряжения;
4. Иррациональное самоутверждение.

Приемы прессинга:

1. Атака личного пространства:

Любая форма личного оскорбления, жесткая оценка поведения или человека, пренебрежение, язвительность, иронично — снисходительное общение, демонстративное непринятие собеседника всерьез.

2. Негативная оценка:

В отличии от предыдущего, атакуется аргумент, а не собеседник. Например: «Это полная чушь…», «не вижу никакого смысла». Естественно, это делается в абсолютно безапелляционной манере.

3. Атака статусом:

Демонстративное подчеркивание статуса — своего или оппонента, например: «В отличии от Вас, я руковожу компанией». В самом крайнем варианте пренебрежения собеседник и вовсе игнорируется, идет обращение к кому-либо из своих сотрудников: «Это кого ко мне прислали…?»

4. Ограничение свободы:

Это не слова и даже не действия самого оппонента, это так называемый «фон». Формат кабинета, неудобное кресло, постоянные звонки, на которые Ваш оппонент отвечает — все, что направлено на то, чтобы Вы чувствовали себя дискомфортно;

5. Свернутый диалог:

Оно же — принцип одностороннего управления общением. Человек изредка прерывает Вас со скучающим видом: «ну…», «ага-ага», «дальше…». Делается все крайне демонстративно, человек может начать чем-то заниматься — подпиливать ногти, листать журнал и т. д.

6. Атака различий:

Метод атаки на любые отличия — пол, цвет кожи или волос.

7. Интерпретация:

Собеседник работает не с Вашими аргументами, а домысливает Ваши мотивы. Используйте фразы «Вы что, хотите нас обидеть», «Этой фразой Вы делаете мне больно, Вы нарочно». Навязываемая интерпретация дает собеседнику преимущество навязать вину, слабость, растерянность — и, как итог, выиграть.

Кто бы ни выступал против Вас — он тоже человек, и если его уколоть — пойдет кровь

На все эти действия есть противодействия, бояться не стоит. Не пропускайте прессинг, давайте понять, что Вы заметили влияние, так как пропущенный удар занижает Ваш статус и рано или поздно может стать нормой. Ответным ходом ставьте человека в еще более неудобное положение, но не развязывайте войну — Вас потом могут в ней обвинить.

«В ситуации прессинга — уверен Владимир Козлов — главное — заранее не бояться своего собеседника. Помните, он тоже человек, ест, пьет, спит, и если его уколоть булавкой, у него тоже пойдет кровь».

Манипуляция

Манипуляции — самый распространенный стиль в переговорах. Правило «И волки сыты, и овцы целы, и пастуху вечная память» здесь звучит не как шутка, а как реальная стратегия выживания.

Характеристики:

1. Наличие в группе скрытых интересов, явных и неявных коалиций;

2. Достаточно большое количество циркулирующей в профессиональной группе «неформальной информации» — слухов, сплетен, и т. д.;

3. Стремление воздействовать на личные качества и слабости партнеров;

4. Использование эмоций как средства управления;

5. Руководитель находится как бы «над ситуацией», изредка «спускаясь» в реальность;

6. Развитость демонстрируемого конформизма в профессиональном взаимодействии.

Сильные стороны:

1. Умелое управление отношениями сотрудников;

2. Свобода в отстаивании собственных интересов;

3. Возможность развития индивидуальных ресурсов сотрудников;

4. Высокая степень интеллектуальности системы отношений;

5. Закрытость позиций, выраженное умение держать удар;

6. Гибкость ценностей, умение «топить» агрессию извне;

7. Стремление одержать победу «в перспективе».

Слабые стороны

1. Наличие внутригрупповых альянсов, тормозящих эффективность деятельности;

2. Эмоции могут рано или поздно стать неконтролируемыми;

3. Чрезмерное увлечение борьбой;

4. Данный стиль не переносит конструктивного анализа;

5. При использовании этого стиля, будьте готовы к сопротивлению новым правилам игры, нововведениям.

Что бы ни случилось – давайте нестандартную реакцию – это сломает ход игры противника
Что бы ни случилось — давайте нестандартную реакцию — это сломает ход игры противника

ННМ — Набор Начинающего Манипулятора.

Это самые распространенные манипулятивные техники, которые могут быть применены против Вас:

1. Эмоциональная атака:

Здесь больше всего подойдет ремарка, сделанная на полях доклада Черчилля: «Довод слаб — повысить голос». Как вариант — перевод спора на личность. Используется все — намеки, насмешки, лишь бы поставить человека в невыгодное положение и заставить его сделать лишние движения и заявления.

2. Информационная атака:

Основная тактика данной уловки — взвалить на собеседника как можно больше информации — столько, чтоб он не смог ее переработать. Информация чаще всего не структурирована, и, как правило, подкреплена только безаппеляционностью говорящего. Делается для того, чтобы партнер по переговорам, боясь показать собственную некомпетентность, принял вариант предлагаемого решения.

3. Апелляция к авторитету:

" … мы же не будет беспокоить тех, кого беспокоить не следует, ибо в случае беспокойства они могут… " Персоны, как правило, не называются.

4. Лесть:

Стоит учитывать, что не все льстят на переговорах, и Вы и правда можете хорошо выглядеть или быть прекрасным специалистом. Лесть от комплимента отличает лишь наличие конкретной корысти — так что, если после «как вы прекрасно выглядите» следует «вы не могли бы…" знайте, Вам льстят.

5. Мнимая обида:

Все фразы типа «вы за кого нас, собственно, принимаете?» применяется для того, чтобы получить «моральное право» уйти в неконструктивную обиду либо вызвать комплекс вины.

6. Капкан аванса:

Суть всех уловок этого типа проще проиллюстрировать одной фразой: «Вы, как человек, несомненно, умный, согласитесь с моими доводами и справедливостью замечания….»

7. Давление на жалость:

Любое подчеркивание собственной «убогости». «Ах, сейчас кризис, нам так плохо», «ах, последние месяцы совершенно нет клиентов»… и т. д.

8. Негативный образ будущего:

Обрисовывание в жутких красках негативного будущего, которое произойдет, если:

  • — Мы с вами согласимся;
  • — Мы подпишем контракт на таких условиях;
  • — Вы не купите нашу услугу;
  • — Мы снизим цену еще на столько-то.

9. Клин:

Сталкивание оппонентов между собой, показывая разницу в их интересах либо статусах, например: «В отличии от Ваших коллег, Вы человек умный, с Вами мы договоримся». Также применима форма «Подождите, вы сначала говорили…, а теперь заявляете, что… «

10. Псевдодоговор:

Основной принцип: «Давай сначала ты мне что-то дашь, вот прямо сейчас, а там потом посмотрим». «Потом» естественно, всегда остается «потом».

11. Смена статуса:

В переговорах оппонент искусственно завышает или занижает свой статус «Я человек маленький, ничего не решаю, а начальство в отпуске». Направлено на изменение своего формата.

12. Стрелка:

Вбрасывается какой-либо неприемлемый довод, и тут же меняется тема разговора. Если не обыграть ситуацию, то действие развернется по принципу «молчанье — знак согласия». «А что, я же не услышал возражений».

Нет универсальных средств — есть ситуация, в ней и действуйте

Помните, не так страшна манипуляция, как ее малюют — человек, который применяет ее против Вас, сам уязвим по тому же направлению — «Если этого боюсь я, этого боятся и они».

Помните, что любая пропущенная манипуляция будет понижать Ваш статус, так что просто возвращайте все «комплименты» обратно, желательно — с дополнениями и улыбкой. Доброй, искренней улыбкой.

МНЕНИЯ УЧАСТНИКОВ МАСТЕР-КЛАССА
Наталья Пилипенко, менеджер по персоналу

Наталья Пилипенко,
менеджер по персоналу

Очень понравился формат мероприятия — потратив один рабочий день, не слишком большое количество времени — узнали столько полезной информации. Привлекает, что дали много основ — терминов, лексики, понятий — над которыми после буду работать и читать дополнительную литературу. Минусом, конечно, является то, что за день просто не успеваем отработать знания и навыки, чего бы, прямо скажем, очень хотелось.

Я думаю научиться использовать все модели, так как в жизни бывают разные ситуации, и подстраиваться под них лучше имея в арсенале широкий спектр инструментов, ведь нет «универсальных таблеток» переговоров. Однозначно использовала бы силовую модель влияния — возможно, потому, что она наиболее подходит для моего психотипа и меня как личности — есть ситуации, когда использовать силу нужно. Конечно, это не панацея и это не норма — использовать силовую модель, но научиться ей стоит обязательно.

Юрий Яковенко представительство «Янссен Фармацевтика НВ»

Юрий Яковенко
представительство «Янссен Фармацевтика НВ»

Подобные тренинги я посещаю не впервые, бывал у разных компаний. Но на данном мероприятии я услышал свежий, новый взгляд — даже ролики, которые используются и другими тренерами, Владимир Козлов комментировал по-иному — раскрывая новые детали и видя более глубокий подтекст. Я привык к более ограниченному взгляду — деление людей на психотипы, в том или ином соотношении, и подстраиваться нужно было именно по психотипу. На тренингах по продажам привязка была именно к продаже, а здесь — ни типов, ни продаж — только конкретные ситуации, конкретные рекомендации. Например, не от психотипа все зависит, а от ситуации, и с разными людьми в разное время может не сработать один и тот же «стопроцентный» прием. Везде нужно ориентироваться по ситуации. Я работаю научным сотрудником, потому использовать манипуляции или силовое воздействие друг с другом нам не нужно — мы прекрасно сосуществуем в деловой, или, иначе говоря, партнерской модели общения. Но хорошо то, что теперь буду знать, как с манипуляциями и силовым воздействием бороться.

Фотоотчет с тренинга «Усиление личного влияния в переговорах» компании Core Business School
(50 фото)  Дата добавления: 27 апреля 2011
Фотоотчет с тренинга «Усиление личного влияния в переговорах» компании Core Business School

14 апреля Владимир Козлов, бизнес консультант в сфере воздействия и переговоров, провел блиц-тренинг «Усиление личного влияния в переговорах».



Читайте также лучшие публикации раздела «Наше все»:
Ищем новые роли для наших сотрудников 26 апреля 2011
Хьюберт Рамперсад: создайте личный бренд 22 апреля 2011
На портале "Тренинги в Украине" размещена полная и актуальная информация о рынке тренинговых услуг. Вы можете выбрать тренинги, семинары, учебные курсы по переговорам, бизнес-коммуникациям в открытом, корпоративном формате или объявить тендер на обучение.
 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2020, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua