Сервис по сетевому рецепту

«Т»: Татьяна, Вы изучали гостиничный менеджмент в США. В чем основное различие в подходе к организации и управлению отельным бизнесом за границей и у нас?

Т.П.: В маркетинге существует понятие «рынок покупателя» и «рынок продавца». Ситуация, которая была в Украине до «Евро-2012», — яркий пример «рынка продавца»: отели диктовали свои цены гостю в силу отсутствия конкуренции между ними, «международников» было немного и выходили они на шаткий украинский рынок неохотно.

По сути, мы имели дело с «постсоветским гостиничным наследием», в котором нет трех ключевых понятий современного гостиничного дела — сервиса, качества продаж и стандартов качества.

На сегодняшний день, в силу роста конкуренции на рынке, стратегия продаж должна быть изменена кардинально в сторону качества обслуживания.

Проблема украинского гостиничного рынка — острый дефицит компетентного персонала, имеющего понимание требований международных стандартов гостиничного сервиса, соответствующую квалификацию, культуру и настрой. Наши руководители предпочитают вкладывать деньги в интерьер и инфраструктуру отеля, но не в персонал. Это и есть основное различие.

Поиск и подбор персонала для открытия в Украине отеля с международными стандартами качества сервиса и эффективной управленческой структурой — дело сложное, так как рекрутерам, попросту говоря, негде набирать людей. Самой трудной задачей при кадровой комплектации отеля является поиск и подбор управляющих и менеджеров среднего звена.

Проблема украинского гостиничного рынка — острый дефицит компетентного персонала, имеющего понимание требований международных стандартов гостиничного сервиса, соответствующую квалификацию, культуру и настрой

Если кратко в одном предложении изложить основное различие между нами и «заграницей» — мы просто не хотим учиться и развиваться. Но, даже имея желание получить образование в данном направлении, сталкиваемся с теорией, которая мало чем помогает при работе в реальных условиях украинского гостиничного рынка.

Никто не относится к индустрии гостеприимства с должной серьезностью. А значит, нет необходимого количества университетов, которые выпускают бакалавров по специальности «гостинично-ресторанное дело», нет практиков, которые могут поделиться опытом работы в уровневых отелях.

Мы отстаем в плане сервиса — главного конкурентного преимущества на современном рынке услуг.

«Т» В чем выражается основное отличие между отелем высокого класса и отелем эконом-класса. И какие отели предпочитает потребитель? Какова ситуация на украинском рынке гостиничных услуг?

Т.П.: Отель высокого класса, конечно же, предполагает наличие роскошных интерьеров и инфраструктуры, прекрасно обученного персонала и высококлассного обслуживания. Но эти характеристики уже давно не являются ключевыми при выборе отеля гостем.

Татьяна Панчошная, тренер-практик консалтинговой компании «ТОП-АКАДЕМИЯ»

Основной характеристикой успешного отеля является сервис и отношение к гостю.

На сегодняшнем рынке гостиничных услуг ключевую роль играют отели эконом-класса с высокими стандартами обслуживания и гостеориентированной корпоративной политикой.

«Главный козырь» отеля такого типа — обученный высококвалифицированный персонал. Каждый сотрудник проходит обучение корпоративным стандартам отеля, правилам обслуживания гостя и основам продаж.

После проведения «Евро -2012» украинский гостиничный бизнес вышел на новый уровень и взял курс на стремительное развитие.

За период подготовки страны к чемпионату открылось 20 новых гостиниц категорий 2–5 звезд общим номерным фондом 2303 номера. Но речь идет, прежде всего, о тех городах, которые принимали чемпионат.

В остальном же ситуация в регионах остается без изменений — гостиничный сегмент 2–3 звезды недоработан, инфраструктура слаборазвита и о стандартах качества обслуживания речь вообще не идет.

На сегодняшнем рынке гостиничных услуг ключевую роль играют отели эконом-класса с высокими стандартами обслуживания и гостеориентированной корпоративной политикой

Также одной из основных проблем я считаю несоответствие структуры предложения потребности рынка. Его структура по-прежнему далека от оптимальной из-за перекоса в сторону люксового сегмента.

Мы имеем широко представленный сегмент гостиниц класса 4–5 звезд с высоким ценовым диапазоном, которым приходится бороться с заполняемостью номерного фонда с помощью демпинговых цен. И, несмотря на растущий спрос на качественные бюджетные отели, инвесторы крайне осторожно вкладывают деньги в открытие таких объектов, предпочитая экономить на персонале и его обучении.

К сожалению, не многие руководители понимают, что сервис и его качество, персонал и его квалификация — вот основные направления, в которых нужно совершенствоваться. Украинский потребитель стал требователен к качеству обслуживания, а качественный сервис пока остается прерогативой «международников».

«Т» Вы разработали и ведете тренинг «Управление отелем от, А до Я». Расскажите про этот обучающий курс.

Т.П.: Зимой прошлого года, в рамках обучения руководителей, консалтинговая компания «ТОП-АкадемиЯ» успешно провела тренинг «Эффективный руководитель гостиницы: бизнес-технологии управления отелем».

В этом году совместно с туристическо-оздоровительным комплексом «Солнечный Прованс» мы запускаем практическую школу обучения гостиничному бизнесу для владельцев, руководителей, менеджеров и администраторов отеля.

Каждый обучающийся будет иметь возможность пройти практику в функционирующем отеле европейского класса

Это современная и интенсивная программа обучения, которая включает в себя знания по персоналу, организации, управлению и продвижению гостиничного предприятия. Обучение продолжительностью 3 дня разбито на тематические блоки.

Очень важным аспектом и плюсом данной программы является ее практическая сторона. Я не поклонник теории. Безусловно, она важна как база. Но теорию мы можем прочитать и в книгах. В гостиничном деле важна практика.

Моя задача как бизнес-тренера — дать максимум практических знаний и инструментов, которые помогут в организации управления в отеле, подборе персонала и повышении загрузок номерного фонда.

Еще одним важным изменением является расширение аудитории тех, кому будет интересен и полезен данный тренинг. Сервис — это вопрос сферы обслуживания в целом, а не только отелей.

Ресторанный рынок сейчас в фазе жесткой конкуренции в среднеценовом сегменте. Улучшение и стандартизация сервиса, совершенствование системы подбора персонала и практические инструменты продаж — это знания и навыки необходимые любому управленцу в сегменте HoReCa.

Практика прошлого года показала необходимость развития данного направления как одного из самых востребованных. В этом году мы представляем тренинг, который будет интересен всем, кто имеет отношение к управлению в сфере обслуживания, прежде всего из-за своей практической базы.

«Т»: Татьяна, вы тренер-практик, и помимо преподавательской деятельности, вы также являетесь директором по развитию туристическо-оздоровительного комплекса «Солнечный Прованс». Как вы подбираете сотрудников для своей команды?

Т.П.: Как я уже отмечала, вопрос качества обслуживания на сегодняшний день является одним из самых важных для индустрии гостеприимства. Мы придерживаемся стратегии развития качества сервиса. Поэтому успешно используем системы поощрения и развития потенциала сотрудников для того, чтобы не сталкиваться с так называемой текучкой кадров. Для нас процесс найма подходящих сотрудников — задача нелегкая.

Мы тщательно прописываем функциональные обязанности каждого из сотрудников, и это помогает нам подобрать правильных людей. Конечно, большую роль играют и личные качества (дружелюбие, готовность помочь гостю), навыки и опыт, знания и приятная внешность.

При подборе персонала мы четко понимали — на рынке практически нет людей, которых можно считать потенциально хорошими кандидатами. Самой сложной задачей при кадровой комплектации отеля в регионе является поиск и подбор менеджеров среднего звена.

Самое главное для руководителя отеля — развиваться и никогда не говорить: «Я знаю все»

Именно поэтому мы выбрали для себя вариант самообучающейся организации, где весь персонал в корпоративном формате прошел обучение перед открытием отеля, а также регулярно проходит курсы повышения квалификации, тренинги по продажам, корпоративные тренинги и изучает английский язык.

Это позволяет нам не только «вырастить» сотрудника под себя, но и мотивировать наши кадры перспективой обучения, а также значительно снизить расходы на фонд оплаты труда.

«Т»: На Ваш взгляд, что нужно, чтобы стать хорошим управляющим отелем?

Т.П.: Успешный отельер знает, как сформулировать задачу и мотивировать сотрудников. Это означает, что необходимо выбирать правильных людей, предоставлять им хорошую подготовку, обучение и необходимые инструменты, чтобы они могли делать свою работу.

Однажды я прочитала цитату, которую теперь часто использую: «Свинья летать не может, не зависимо от длины взлетно-посадочной полосы».

Необходимо собрать вокруг себя сильных людей и не бояться нанять кого то, кто знает больше, чем вы. Но самое главное для руководителя отеля — развиваться и не говорить «Я знаю все».

Этот бизнес новый для Украины и специалистов, понимающих специфику и механизмы его работы, можно пересчитать по пальцам одной руки.

В условиях новых тенденций на рынке услуг успешным может быть только руководитель «новой формации» с клиентоориентированным подходом.

Он понимает, что такое сервис, как должен выглядеть сервис, и управляет отелем или рестораном, отталкиваясь от этих базовых понятий.