Клиентоориентированность: от слов к действиям

Автор: Антонина Ижицкая Источник: портал Тренинги в Украине
Медиа:   Галерея  

Современный бизнес нацелен на привлечение новых клиентов, постепенно теряя интерес к существующим. Между тем именно эта группа является наиболее прибыльной. О том, как автохолдинг «Атлант-М» на практике реализует стратегию клиентоориентированности — в репортаже журналиста Training.com.ua Антонины Ижицкой.

Клиентоориентированность: от слов к действиям
Клиентоориентированность: от слов к действиям

Прежде чем бросаться на поиски новых клиентов, попробуйте превратить покупателей, сделавших у вас одну покупку, в клиентов на всю жизнь
Карл Сьюэлл

Это слово стало особенно модным в бизнес-кругах с началом экономического кризиса, настойчиво мелькает в интервью, сообщениях и рекламных текстах и сейчас.

Однако с практической реализацией этого теоретического понятия в большинстве случаев возникают проблемы: «клиенториентированные» банки и компании продолжают драть с клиентов плату, к примеру, за информацию об операциях по кредиткам (ну и проценты немалые, само собой) или любые дополнительные услуги, даже самые мелкие.

Осуждению они не подлежат: каждый сам вправе выбирать, как ему вести свой бизнес. Однако к клиенториентированности такая стратегия отношения не имеет.

Впрочем, попытки реализовать-таки на практике стратегию клиенториентированности (и, что характерно, получить не меньшую прибыль) также имеют место быть. В частности, один из автохолдингов СНГ, «Атлант-М», заявил о своем намерении стать в 2013 г. «клиенториентированной компанией № 1» в автобизнесе.

По словам Юлии Кажарской, директора по корпоративным связям «Атлант-М» (Украина), клиенториентированность — хороший способ выиграть конкурентную войну, однако для того, чтобы данная стратегия приносила результаты (и, соответственно, прибыль), необходимо спланировать конкретные действия по ее реализации.

Клиенториентированная политика компании не даст результата, если стиль работы сотрудников ей не соответствует

«Наша цель в том, чтобы клиенты оставались лояльны нашей компании — обращались в нашу сервисную службу даже по истечении гарантийного срока, приходили к нам в том случае, когда решили заменить старое авто новым, рекомендовали нас своим родственникам, друзьям и знакомым», — отметила она.

Клиентриентированными должны быть и политика компании, и стиль работы ее сотрудников. В частности, в сфере сервисного обслуживания клиенториентированность политики компании выражается следующим образом:

  • — прозрачность расчетов — клиент видит, сколько и за что он платит, а также какую конкретно сумму экономит благодаря участию в различных акциях;
  • — минимизация «человеческого фактора» при логистике деталей. Практика показала, что на этом этапе часто случаются ошибки, что приводит к задержкам с ремонтом и, соответственно, вызывает недовольство клиентов;
  • — создание «интернет-кабинета» клиента, где можно увидеть историю обслуживания автомобиля (вне зависимости от того, в каком конкртено автоцентре он обслуживался — система едина для всех автоцентров) и сделать заявку на ремонт авто в удобное для клиента время.

Однако клиенториентированная политика компании не даст результата, если стиль работы сотрудников ей не соответствует. Причем это касается в первую очередь тех, кто непосредственно работает с клиентами — менеджеров отдела продаж, мастеров-приемщиков автосервиса и т. д.

Ключевые должности в автобизнесе – те, кто работает с клиентами: менеджеры по продажам, механики, мастера-приемщики

Ключевые должности в автобизнесе — те, кто работает с клиентами: менеджеры по продажам, механики, мастера-приемщики

Клиенториентированность как стиль работы выражается в стремлении действительно соблюдать интересы клиента (пусть даже в ущерб дополнительной сиюминутной выгоде — например, предложить не более дорогую, а более подходящую модель авто), внимании к его потребностям — «правильный» менеджер не забудет сообщить клиенту о действующих акциях и дополнительных услугах, которые оказывает автосалон (особенно бесплатных), «правильный» мастер-приемщик постарается решить самую сложную проблему, а не отправит клиента со словами «мы этого сделать не можем и/или не обязаны».

Однако такой стиль работы не возникает сам по себе — для его формирования у персонала необходимы усилия как сотрудников, так и руководства компании. В частности, этой цели служил и недавно организованный в конце мая конкурс «Лучший менеджер-консультант отдела продаж».

«Это не протокольное мероприятие — скучное и заумное. Здесь сотрудники из разных городов СНГ имеют возможность пообщаться вживую и обменяться опытом — посмотреть, как работают их коллеги, показать собственные наработки. С другой стороны, мы имеем возможность выделить наиболее важные компетенции и создать профиль „идеального сотрудника“, чтобы затем скорректировать программы обучения и развития персонала.

Клиентоориентированность — стремление действительно соблюдать интересы клиента

И, наконец, мы как компания просто хотим сказать „спасибо“ нашим, без преувеличения, ключевым сотрудникам — тем, кто работает непосредственно с клиентами. Победители конкурса, помимо почетного звания, получат денежные призы и памятные подарки. Кроме того, у всех участников появилась возможность побывать в Киеве — в мае здесь особенно красиво», — рассказал Алексей Старовойтов, директор по персоналу «Атлант-М» (Россия).

Сервис: лучшие из лучших

За звание лучшего менеджера-консультанта сражались представители отделов продаж 17 автоцентров из Украины, России, Беларуси. В первый день проводились три соревнования. День начался с письменного теста по техническим характеристикам автомобиля, знаниям в области финансового сервиса и клиентинга.

Вторым испытанием стал конкурс телефонных звонков: тренеры-консультанты играли роль клиента, конкурсанты же должны были провести эффективные переговоры.

Самым сложным был третий конкурс — ролевая игра, которая моделировала процесс выбора автомобиля клиентом, посетившим автосалон. Роль покупателя играли тренеры-консультанты. Особая сложность этого задания была в том, что участники конкурса продавали автомобиль, с которым не были знакомы.

Для этого был выбран Renault Logan, — марка Renault появилась в портфеле холдинга менее месяца назад, ни у одного менеджера не было практики работы с этими автомобилями.

На знакомство с автомобилем конкурсантам отводилось 10 минут. За 20 минут ролевой игры они должны были убедить покупателя в преимуществах именно этой модели. Впрочем, автосалоны прислали на конкурс действительно профессионалов — во время презентаций автомобиля менеджеры держались столь уверенно и спокойно, что складывалось впечатление, будто они всю жизнь ездили именно на этой модели.

Клиентриентированными должны быть и политика компании, и стиль работы ее сотрудников
Клиентриентированными должны быть и политика компании, и стиль работы ее сотрудников

По итогам первого дня соревнований определились 5 финалистов, которые во второй день конкурса участвовали в еще одной ролевой игре.

На этот раз они продавали автомобили своей марки, но игра была осложнена тем, что в процессе переговоров с покупателем появлялся второй, конфликтный клиент, который намеренно провоцировал негативное отношение к марке и модели автомобиля.

Впрочем, организаторы конкурса и добивались создания стрессовой ситуации — по их мнению, именно в таких обстоятельствах мастерство продавца проявляется наиболее ярко.

По итогам соревнований лучшими менеджерами-консультантами отдела продаж стали:

  • — 1-е место — Алексей Курдубаев, г. Москва
  • — 2-е место — Сергей Крек, г. Минск
  • — 3-е место и приз зрительских симпатий — Сергей Верный, г. Днепропетровск

ПОБЕДИТЕЛИ КОНКУРСА – О СВОЕЙ ПРОФЕССИИ

Алексей Курдубаев, «Атлант-М Бажова» (г. Москва)
Алексей Курдубаев,
г. Москва, 1-е место

Как такового решения выбрать профессию продавца я не принимал — ни в момент выбора ВУЗа, ни во время учёбы. Как и многие студенты подрабатывал, работал и на автомойке и в Макдональдс, в Пепси-Коле и т. п.

В конце учебы в Университете, по совету друзей попробывал устроиться в компанию-дистрибьютор «Procter&Gamble». Получилось — взяли. Так я попал в продажи и получил «боевое крещение».

Участие в конкурсе для меня — почётная обязанность, возможность пообщаться с коллегами, обменятся опытом, посмотреть Киев.

Сергей Крек, «Атлант-М Уручье» (г. Минск)
Сергей Крек,
г. Минск, 2-е место

Стать продавцом новых автомобилей я принял решение, как только был принят на работу мастером-приемщиком в «Атлант-М Либерти» (официальный дилер Форд в РБ).

Со стороны мне работа продавца нравилась, и я чувствовал свое призвание в ней. К автомобилям я отношусь с душой, т. к. с детства ими увлекаюсь.

А ведь помогать выбрать клиенту вещь, к которой сам относишься с трепетом, намного приятней и продуктивней. Клиент ведь чувствует, как продавец относится к своему товару и это оказывает сильное влияние на его окончательный выбор.

Чуть больше четырех лет я являюсь продавцом автомобилей, до сих пор мой интерес к работе не охладел и я продолжаю чувствовать себя на своем месте. Сейчас я занимаюсь продажей автомобилей Фольксваген в «Атлант-М Уручье».

Сергей Верный, «Атлант-М Днепр» (г. Днепропетровск)
Сергей Верный,
г. Днепропетровск, 3-е место и приз зрительских симпатий

Решение стать продавцом я принял на основании субъективного представления, что продавать — самая сложная профессия.

Участие в конкурсе для меня означает, прежде всего два дня разлуки с покупателями.

Впрочем, надеюсь, что за этот срок они не забудут своего менеджера.

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Сергей Савицкий, генеральный директор «Атлант-М»

Сергей Савицкий,
Генеральный директор «Атлант-М»

Мы довольны результатами конкурса. Наши менеджеры-консультанты смогли обменяться опытом и сравнить свои подходы к работе с практикой коллег из других автоцентров, других стран.

Корпоративный центр получил большой материал для работы по улучшению бизнес-процессов в продажах, в выстраивании коммуникации с Клиентом.

Мы видим, что конкретно можем улучшить, чтобы действительно, стать самой клиентоориентированной компанией в автобизнесе.

Фотоотчет конкурса «Лучший менеджер-консультант отдела продаж Атлант-М»
(9 фото)  Дата добавления: 1 июня 2011
Фотоотчет конкурса «Лучший менеджер-консультант отдела продаж Атлант-М»

19–20 мая в киевском автоцентре «Атлант-М Днепровская набережная», VW проходил конкурс «Лучший менеджер-консультант отдела продаж Атлант-М».



Читайте также лучшие публикации раздела «Наше все»:
Инвестиции – благородное дело! 30 июня 2010
Новое видение: уроки Леонардо да Винчи 29 июня 2010
На портале "Тренинги в Украине" размещена полная и актуальная информация о рынке тренинговых услуг. Вы можете выбрать тренинги, семинары, учебные курсы по продажам, технологиям продаж в открытом, корпоративном формате или объявить тендер на обучение.
 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2021, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua