Как продавать, чтобы клиенты возвращались в ваш магазин

Автор: Ирина Грабовская Источник: портал Тренинги в Украине
Компания: Retail Studio G.T.

«Продажи в магазине - это психология межличностных отношений», - считает бизнес-тренер Геннадий Ткаченко. По его мнению, продавцам необходимо развиваться и давать лучшие результаты для магазина. А для этого нужно всего лишь овладеть новыми знаниями о психологии поведения клиентов и подходами "подталкивания" клиента к кассе. Подробнее об этом - в интервью с гостем нашего сайта.

Как продавать, чтобы клиенты возвращались в ваш магазин
Как продавать, чтобы клиенты возвращались в ваш магазин

«Т»: Геннадий, как Вы считаете, какие главные ошибки совершают консультанты в магазине, бутике?

Г.Т.: Как говорил Н.Бор: "Эксперт - это человек, который допустил максимальное количество ошибок в своей области". Ошибки есть всегда. Без них нет совершенства. Вопрос только в том, что мы делаем дальше. Ищем новый подход или одеваем "каску" для защиты от стандартных граблей?

Магазинам нужны новые результаты, и, соответственно, продавцам нужно учитывать новые тренды в обслуживании и разбираться в психологии поведения покупателей (учитывая хотя бы разницу полов). Основная ошибка - стандартный подход клиенту. Если постоянно делаешь одно и то же, то и получать будешь одно и то же.

Хочешь новых результатов - измени поведение. Данную ответственность в магазине делят пополам как консультант, так и директор магазина, который управляет этими консультантами.

«Т»: Как Вы относитесь к «давлению» на клиента? Почему?

Г.Т.: Отношусь позитивно. Вопрос в том, однако, что делать это надо умело и красиво, чтобы покупатель приходил снова и снова в этот магазин.

Любой продавец, находящийся в магазине, нужен для того, чтобы оказывать давление на выбор покупателя. Иначе зачем нужен продавец? Зачем нужен мерчендайзинг? Оформление витрины? Акции для покупателей и тому подобное? Все, что происходит в магазине, призвано оказывать давление на выбор покупателя!

Основная ошибка продавцов в магазине - стандартный подход клиенту

Не хотите подталкивать клиента к кассе? Создавайте интернет-магазин, чтобы покупатель заочно делал покупки, или магазин самообслуживания. Если магазин открыт для того, чтобы зарабатывать, то задача всего, что в нем находится, - подводить человека к покупке.

Хорошая новость для ритейла в том, что на размер среднего чека больше влияет процесс работы магазина - около 70%. А вот остальные 30% - это работа продавца, которые составляют немалую часть в обороте магазина (если потенциал магазина 1 млн. грн., то 300 тыс. грн. из этой суммы - довольно значимые деньги).

Вопрос только в том, занимается ли продавец "продажами" или просто подает товар с полки, приносит нужный размер с вешалки и отвечает на технические вопросы клиента ("отпуск товара"). В таком случае, нужно либо сокращать штат, либо немедленно обучать продавцов.

Геннадий Ткаченко, тренер, руководитель Академии Тренеров G.T.
Геннадий Ткаченко, тренер, руководитель Академии Тренеров G.T.

«Т»: Типичная ситуация: клиент спрашивает у консультанта его мнение о том или ином платье, костюме и т.п. Что говорить в таких случаях? Сказать правду («Вам не идет») и потерять клиента - или солгать?

Г.Т.: Врать - никогда не нужно. Продавец не обязан извиняться за товар, его ассортимент, качество и цену. Он должен умело работать с клиентом, предлагая ему тот товар, который необходимо продать (исходя из планов магазина), и от которого клиент будет в восторге.

Покупатель не спрашивает и не возражает по поводу тех вещей, которые ему не понравились. Это первое. Второе: клиенту, который приводит возражение, в действительности не нужен ответ продавца. Он хочет увидеть отношение продавца к этому товару, а оно, как известно, "написано на лице". Поэтому продавцу важно помнить: "нет плохого или хорошего товара, есть разные вкусы". Третье: часть клиентов перекладывает ответственность за покупку на продавца. А здесь ответ вы знаете, продавец нужен для того, чтобы...

Все, что происходит в магазине, призвано оказывать давление на выбор покупателя!

Если клиент спросил мнение консультанта - продавец должен его сказать, но ни в коем случае не отзываясь негативно о вещи, которая интересует покупателя. Одна и та же базовая вещь, например, блуза, смотрится по-разному с брюками или юбкой, которые могут быть разными по цвету, крою и т.д. Да и вопрос, с какой обувью? Поэтому если мы говорим об одежде, то задача продавца - предложить аналог (если базовая вещь, действительно не идет клиенту) или дополнительные модели, которые в сочетании с базовой будут смотреться идеально.

«Т»: Какая главная задача консультанта в магазине?

Г.Т.: Основная задача - делать покупателя счастливым! ...при этом выполнять планы магазина.

Счастье, как известно, просто так не приходит (за исключением тех случаев, когда вы долго искали сумку к вашим новым туфлям и наконец-то нашли...но ведь искали же), для этого нужно приложить усилие.

Поэтому консультант в магазине одежды, обуви и аксессуаров, создавая тот или иной комплект, не продает вещи, он предлагает клиенту испытать новые ощущения, то настроение, которое нельзя измерить деньгами; помогает создать незабываемое впечатление, которое хотелось бы произвести... Просто для этого нужно немножко постараться.

Продавцу важно помнить: "нет плохого или хорошего товара, есть разные вкусы"
Продавцу важно помнить: "нет плохого или хорошего товара, есть разные вкусы"

«Т»: Сейчас вы предлагаете программу обучения для консультантов магазинов и бутиков, и в описании к ней указано, что это совершенно новая в СНГ программа. В чем ее новизна?

Г.Т.: Новизна тренинга «Retail sales: best practice» заключается в следующем:

  • — абсолютно новые блоки программы (разработанные специально для консультантов магазинов одежды, обуви и аксессуаров), которые основаны на опыте лучших продавцов магазинов и бутиков России и Украины. Проблема не в том, что продавцы чего-то не знают, проблема в том, что для них через некоторое время работа и вещи, которые они продают, становятся рутиной. Именно поэтому торговый персонал нужно "оживлять" свежими идеями, тем самым, возбуждая их интерес к продукции и покупателям;
  • — программа создана специально для опытных продавцов магазинов и бутиков одежды, которые входят в топ 20% по рейтингу индивидуальных продаж (большая же часть существующих программ довольно стандартны и направлены на новичков);
  • — акцент тренинга - на творчестве консультанта при обслуживании покупателя. Стандартных клиентов - не существует! Каждый из покупателей ценит особый подход к нему. Что же делать со Стандартами обслуживания клиентов? Использовать их как основу и развивать креативность консультанта. Как? Приходите на тренинг и узнаете!

«Т»: Часть программы посвящена вопросам моды и стиля. Почему?

Г.Т.: Невозможно продавать эмоциональные товары (одежда, обувь, аксессуары, ювелирные украшения) без понимания того, как формируются гардеробные капсулы; как при помощи вещей создавать то или иное впечатление; как комбинировать цвета, что позволит клиенту подчеркнуть достоинства и скорректировать фигуру.

Стандартных клиентов - не существует! Каждый из покупателей ценит особый подход к нему

Ни в одной фигуре нет недостатков. Просто есть вещи, которые тебе подходят, задача лишь в том, как их найти, а продавцу - их грамотно предложить.

«Т»: Дайте несколько рекомендаций консультантам магазинов и бутиков.

Г.Т.: Продажи в магазине - это психология межличностных отношений. Насколько вы интересны в личной жизни, настолько и в торговом зале. Покупатели - не эксперты в товаре, но эксперты в личных отношениях. Качество товара проверяют по отношению продавца к нему. Поэтому, задача №1: влюбиться!

Когда консультант влюблен, он хочет сделать счастливым весь мир и каждого покупателя. Позитивное отношение переносится на товар, клиент ловит этот восторг и... радостный для магазина результат мы видим в росте среднего чека.

Задача №2: оказывать "влияние" на покупателя с использованием новых нестандартных подходов и техник продажи. Об этом как раз мы и будем говорить на нашем тренинге «Retail sales: best practice», который состоится 5 июля 2012 года. Приходите, но... не забывайте о задаче №1!



Читайте также лучшие публикации раздела «Наше все»:
Правда и мифы о внутренних аудиторах 6 июня 2012
Опыт TESCO: успех в квалифицированном персонале 30 июня 2011
На портале "Тренинги в Украине" размещена полная и актуальная информация о рынке тренинговых услуг. Вы можете выбрать тренинги, семинары, учебные курсы по продажам, технологиям продаж в открытом, корпоративном формате или объявить тендер на обучение.
 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2019, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua