Активные продажи: идеология и технологии

Автор: Мария Беляева Источник: портал Тренинги в Украине
Фотограф: Олег Гриценко
Медиа:   Галерея  

«В этом мире всяк живет, что-то продавая», — удачно подметил Роберт Стивенсон. Как достичь успеха в продажах, каковы основные принципы и техники активных продаж, рассказал тренер Игорь Хлопонин. Подробно об этом — в репортаже журналиста Training.com.ua.

Активные продажи: идеология и технологии
Активные продажи: идеология и технологии

Маркетинг — это не о товаре, маркетинг — это не об услуге, маркетинг — это о восприятии
Джек Траут

«Чтобы в мире создать что-то по-настоящему стоящее, человеку необходимы две вещи, — утверждает тренер Игорь Хлопонин. — Техника и желание». Так и в продажах — есть технология, и есть идеология, которая делает работу в значительной степени эффективнее.

Идеология продаж

Что же такое продажи? В европейских учебниках по маркетингу написано, что продажи — это поиск потребности клиента и удовлетворение ее посредством своего продукта или услуги. Однако существует разница между отпуском продукции (когда человек покупает то, что ему надо) и продажей. Продажа начинается тогда, когда у клиентов желания покупать нет, и своей работой мы это желание создаем.

«Продажи — это формирование потребностей клиента, — утверждает Игорь Хлопонин. — Продать — это дать клиенту то, что он изначально не хотел приобрести, или то, что хотел приобрести, но с большими объемами, по нашей цене. При всем при этом нам надо стремиться к тому, чтобы клиент хотел дальше работать с нами. В определенной степени, продажи — это „насилие“ над клиентом, и наша задача — чтобы он получал от этого удовольствие и хотел этого „насилия“ вновь и вновь».

Один из принципов маркетинга гласит: доверие и хорошее отношение лучше выгоды. Доверие — главный критерий выбора со стороны клиента, и если клиент говорит «дорого», «не нравится качество», это значит — «я тебе не доверяю».

Продажи — это формирование потребностей, которых раньше не было

Еще один принцип маркетинга утверждает, что клиент покупает не товар (услугу), а выгоду для себя. Американцы говорят: мы продаем не сок, мы продаем здоровье; не шины, а безопасность; не машины, а престиж; не пиво, а дружбу. К сожалению, в 90% случаях большинство менеджеров старается продать товар или услугу, а не выгоду. А товар, как таковой, продать невозможно.

Будьте уверены

Китайский полководец Сунь-Цзы в книге «Искусство войны» писал: «Настоящий полководец не вступит в бой, пока не посмотрит вдаль и не увидит вдали победу. Как только он увидит победу, он может вступить в бой». Если победы в голове нет, то лучше не вступать в бой, в нашем случае — не заниматься продажами.

По параметрам «знание» — «уверенность» среди менеджеров по продажам можно выделить четыре типа:

1 — уверенный и знающий
2 — неуверенный и знающий
3 — неуверенный и незнающий
4 — уверенный и незнающий

Не считая первого типа («уверенность и знание»), четвертый («уверенность и незнание») добьется больше, чем второй («неуверенность и знание»).

«Можно много говорить о технологии, но когда менеджер по продажам садится за стол переговоров, сразу видно, насколько он чувствует ситуацию, — рассказывает Игорь Хлопонин. — Даже хирурги говорят: тот врач, который знает, что пациент будет жить, добьется большего результата, чем тот, кто делал эту операцию 100 раз, но в данный момент в нее не верит».

В переговорах личность менеджера по продажам крайне важна, и она играет особое, и, порой, решающее значение.

Согласно данным науки виктимологии, если человека бьют, то он сам в этом виноват. Если менеджеру по продажам отказывают, именно он виноват в этом. Существует роли, в которых может находиться человек и которые являются неэффективными в продажах и заставляют другого человека отказать ему.

Игорь Хлопонин, бизнес-тренер, психолог-консультант, руководитель Центра практической психологии и личностного развития «Синтон»

Игорь Хлопонин, бизнес-тренер, психолог-консультант, руководитель Центра практической психологии и личностного развития «Синтон»

Если мы играем роль «жертвы» и просим — человек начинает быть «агрессором», если мы является «агрессорами», человек становится «жертвой», начинает защищаться, сопротивляться. Это неравные роли, а в плоскости переговоров можно добиться успеха только в режиме «я — ок, ты — ок», то есть «я уважаю тебя, и сделаю все, чтобы ты уважал меня».

Будьте в контакте

Существуют 3 кита доверия, которые помогают «открыть» другого человека:

1) Безопасность

Самый сильный инстинкт у человека — инстинкт самосохранения. Первый вопрос на переговорах, который человек задает себе — безопасно ли ему с другим человеком или нет. В человеке при встрече сразу срабатывает код «свой-чужой» — и ему безопасно с таким же, как он.

2) Моделирование величия другого (укрепление эго)

«Опасайтесь людей, которые могут подорвать у вас веру в себя, это мелкие люди. Великие люди могут показать, что и вы великие» (Марк Твен). На практике такое моделирование подразумевает позитивный настрой, умение слушать (переспрашивать, кивнуть в нужный момент), использование имени собеседника и т. д.

3) Статусность

Статусность — это чувство собственного достоинства, когда человек себя уважает. Статусный человек занимает чуть больше пространства, использует открытые жесты, держит зрительный контакт, в его движениях отсутствует суета. В переговорах всегда выигрывает именно экстраверт, удерживающий фокус внимания в процессе коммуникации на другом человеке, а не на себе.

Если менеджеру по продажам отказывают, именно он виноват в этом

Существуют несколько простых техник, которые помогают «подстроиться» к человеку перед началом переговоров:

Техника «Мост сердец»

Суть техники в том, что нужно найти свой «код доверия» — ситуацию, в которой на 100% доверяешь человеку, как говорят, пошел бы с ним в разведку. Затем мысленно представить мост, ведущий из сердца к сердцу другого человека, и на этом мосту нарисовать себе картинку — эту ситуацию с этим человеком. «Если вы хотите, чтобы человек вел себя определенным образом, ведите себя так, будто он уже ведет себя подобным образом» — отметил тренер. Благодаря этой технике человек моментально открывается.

Техника «Внутренний жест»

Перед началом разговора, представьте, как вы поглаживаете человека по голове или другим частям тела человека. После такой визуализации состояние человека меняется, и он вряд ли воспримет вас негативно.

Техника снятия напряжения

Для успешных переговоров важно спокойствие и расслабленность. Избыток адреналина, который сковывает движение, перед встречей можно убрать, поочередно напрягая и расслабляя наиболее закрепощенные части тела (чаше всего — пальцы, кисти, шею, лицо).

Для еще больше расположения собеседника к себе, следуйте следующим правилам:

1. Положительный настрой. Улыбка и воодушевление, энтузиазм — важные элементы любой беседы. Мы с большей охотой вступаем в разговор с теми, кто искренне нам улыбается.

2. Зрительный контакт. Если по ходу деловых переговоров вы не смотрите в глаза клиенту, то клиент вам может не доверять.

Если победы в голове нет, то лучше не вступать в бой и не заниматься продажами
Если победы в голове нет, то лучше не вступать в бой и не заниматься продажами

3. Входя в кабинет клиента, держитесь уверенно. Предварительно спросите разрешения и идите прямо к столу клиента. Показав на свободный стул, спросите: «Можно? Вы позволите?». Если ваша встреча первая, то можно начать беседу с небольшой презентации.

4. «Имя собеседника самое дорогое слово на свете», как говорил Карнеги. Называйте клиента по имени чаще, особенно тогда, когда хотите подчеркнуть важную мысль.

5. «Первые слова — главные!». Не извиняйтесь, не проявляйте неуверенность. Изначально следует отвлечь человека от того, чем он занимается и заинтересовать его.

6. Нахождение совпадающих интересов. Когда вы заходите в кабинет к своему клиенту, будьте внимательны к его окружению. Интересуйтесь вкусом клиента, это поможет вам найти общую тему для беседы.

Используйте тембр голоса

Музыкальный критик Эрнест Ньюмен говорил: «Чем выше голос, тем ниже интеллект». Впрочем, напрямую с тембром голоса скорее связан статус. Когда человек общается с вышестоящим руководством или находиться в стрессе, диафрагма зажимается, и доминирует головной резонатор, вызывающий высокий звук.

Вспомните, как детям рассказывают сказки: говорят волнами, чередуя диафрагмальный и головной резонаторы. Дело в том, что говоря с «низкой» интонацией, вы начинаете активизировать у человека негативные центры головного мозга (настроение падает, появляется чувство нагнетания, страха), повышенная же интонация, наоборот, повышает настроение. Менеджеры по продажам могут использовать эту особенность в своих целях: о своем продукте стоит говорить с поднятой интонацией, а о продукте конкурента — с опускающейся.

В плоскости переговоров можно добиться успеха только в режиме «я — ок, ты — ок»

Еще одно качество голоса — определенный ритм. Самые лучшие внушающие голоса — голоса, положенные на ритм музыки. Чтобы развить у себя чувство ритма речи, можно просто говорить под ритм любимой музыки. Так Гитлер тренировал свои речи под музыку Вагнера, и, говорят, что Жириновский использует ритм произведений Чайковского. Если голос звучит как музыка, это вызывает доверие и вас просто интересно слушать.

Задавайте вопросы правильно

Это самая сложная часть в переговорах. Качественный продавец — это тот, который умеет вести переговоры так, что с ним соглашаются. В разговоре важно умение задавать открытые вопросы, присоединяться к точке зрения человека и вести его на уровень тотального «да», создавать инерцию согласия, без сопротивления.

Техники использования вопросов следующие:

  • — Информация в пользу вопроса. В момент ответа на вопрос, собеседник вынужден согласиться с предшествующим ему утверждением.
  • — Много маленьких «Да» приводит к большому «Да». В ходе деловых переговоров стремитесь к тому, чтобы ваш клиент чаще отвечал на ваш вопрос словом «Да», особенно в начале встречи.
  • — «Хвостатые» вопросы. Если мы хотим, чтобы на наши вопросы отвечали «Да», необходимо повысить вероятность положительного ответа, включив в свой вопрос то, что называется «Да — подсказкой» («Не так ли? Не правда ли? Хорошо? Правда ведь?»)
  • — «Выбор без выборов» или «Ложный выбор». Цель вопроса — заставить клиента принять нужное решение, при этом у собеседника создается иллюзия выбора, которого на самом деле нет. («Вам удобно встретиться в 12 часов или после обеда? Вам необходимо 5 упаковок или больше?»)
  • — Задавайте вопросы, на которые клиент знает ответ. Чтобы что-то продать или в чем-то убедить, вы должны дать собеседнику почувствовать его значимость. Он тоже хочет ощутить себя важной персоной, поэтому, поднимите тему, в которой клиент может почувствовать себя «экспертом».

Работа с возражениями

При приобретении чего-либо у человека появляется ряд возражений, и продавцу необходимо уметь справляться с ними. Прежде чем перейти к работе с возражениями, необходимо определить какой вид сопротивления проявляет клиент — сопротивление контакту, цене, качеству, изменениям, эмоциональное. В зависимости от того, что лежит в основе сопротивления, применяются разные стратегии и аргументации.

Например, при сопротивлении контакту нужно установить доверие, при цене — сделать упор на выгоде, изменениям — сделать ссылки на других успешных партнеров, использовать рекомендации экспертов. Общая технология преодоления возражений включает присоединение к точке зрения клиента, его ведение и преодоление возражений («да, и в то же время», «согласен», «и еще, вы говорите правильно, и в то же время»).

Продажи на расстоянии

Телефонные продажи имеют ряд отличий, о которых стоит помнить:

  • — Говорите кратко;
  • — Создавайте хорошее настроение;
  • — Контролируйте обратную связь. Во время телефонных переговоров мы теряем часть визуальной и кинестетической информации, поэтому целесообразно контролировать клиента через вопросы: «Как вы к этому относитесь?», «Вам это интересно?», «Что из того, что я перечислил, вас заинтересовало?»;
  • — Говорите тоном человека, в чьей компетенции — принимать решения;
  • — Научитесь внимательно слушать;
  • — Уверенность залог успеха. Зарядите себя верой в свои силы. Перед звонком пошутите, расскажите анекдот и т. д.
  • — Обеспечьте обнадеживающий финал. Говорите так, как будто вы уже договорились с клиентом.
  • — Голос — это сила. Сядьте поудобней, чтобы диафрагма была свободной, лучше откинуться на спинку и расслабиться. Научитесь следить за дыханием, говорите только на выдохе.

МНЕНИЯ УЧАСТНИКОВ ТРЕНИНГА
Денис Васильев, начальник отдела продаж, Smart Production

Денис Васильев,
начальник отдела продаж, Smart Production

Тренинг понравился глубиной разработки каждого нюанса, был очень содержательный. В процессе были рассмотрены все аспекты — от приветствия по телефону до прощания с человеком и заключения сделки, важные моменты прорабатывались очень основательно, индивидуально и для малых групп.

Лично я нашел свои слабости, понял, куда двигаться и что делать дальше. Больше всего меня затронула тема телефонных разговоров — волновая система голоса в и музыкальность, что позволяет выделиться в первый момент.

Также полезной оказалась тема построения отношений при личном разговоре. Ведь ты общаешься с человеком, а не отвечаешь на компьютерный тест, поэтому важно его понять.

Анастасия Жирова,
менеджер по продажам, Limited Company «Masterbatch System»

Мне понравилось, что была возможность увидеть себя со стороны, понять свои сильные и слабые стороны. Я хотела потренироваться в поведении при личной встрече с клиентом, и поняла, как и какие вопросы нужно задавать.

Интересно было узнать, какие упражнения можно сделать перед встречей с клиентом, чтобы настроиться и контролировать свои эмоции. Когда общаешься с клиентами, не замечаешь мелочей, которые на самом деле являются ключевыми в успешном проведении переговоров, а видя ошибки в поведении, можешь их исправить.

В дальнейшем я буду использовать полученные навыки по практики разговора по телефону, что в моей работе достаточно важно.

Тренер прорабатывал с нами много разных ситуаций, которые возникали или могут возникнуть в моей работе и показал, что нужно сделать, чтобы успешно реализовать свои проекты. В целом я получила много полезной и интересной информации за очень короткое время.

Виктор Онасенко,
менеджер по сбыту, MBS

Тренинг прошел живо, активно, интересно.

Мне не хватало больше практических примеров, связанных с работой.

Самыми ценными были навыки по работе с клиентом, которые буду использовать в дальнейшем, — это телефонные переговоры и присоединение к клиенту.

Положительным оказался тот факт, что участники тренинга были из разных сфер, отраслей, городов.

Фотоотчет с тренинга «Активные продажи: от «А» до «Я» Игоря Хлопонина компании BPT Conference
(26 фото)  Дата добавления: 11 мая 2011
Фотоотчет с тренинга «Активные продажи: от «А» до «Я» Игоря Хлопонина компании BPT Conference

16 и 17 апреля профессиональный бизнес-тренер и психолог-консультант Игорь Хлопонин провел тренинг ««Активные продажи: от «А» до «Я», предназначенный менеджерам для продаж.



Читайте также лучшие публикации раздела «Наше все»:
Похвала как инструмент менеджмента 10 мая 2011
Заоблачный менеджмент: опыт глобального управления кадрами в компании Siemens 6 мая 2011
На портале "Тренинги в Украине" размещена полная и актуальная информация о рынке тренинговых услуг. Вы можете выбрать тренинги, семинары, учебные курсы по продажам, технологиям продаж в открытом, корпоративном формате или объявить тендер на обучение.
 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2019, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua