тренинг
Код программы: 25482

Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра

Город:
Киев
Адрес:
ул.Старокиевская 10Г, БЦ Вектор
Предыдущие даты:
9 сентября 2019
Компания-организатор:
Даты проведения:
24 октября 2019
начало в: 11:00
9 ноября 2019
начало в: 11:00
25 ноября 2019
начало в: 11:00
 
Продолжительность: 1 дн.
Стоимость участия:
2850 грн.
Связаться с менеджером компании-организатора по телефону:
(067) 536-00-29
(044) 236-17-71
(050) 403-00-66
При общении назовите код программы: 25482
Отметить результат звонка?

Целевая аудитория тренинга

специалисты call-центров, контакт-центров, отделов телемаркетинга, диспетчеров и операторов.

Цель тренинга

введение корпоративного стандарта обслуживания клиентов по телефону, развитие навыков делового общения по телефону, обучение правилам телефонного этикета при работе с клиентами.

X

ПОЛУЧИТЬ ПРОГРАММУ В PDF


тренинг

"Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра"

Программа тренинга «Стандарты сервиса для оператора call / контакт-центра»

Задачи тренинга:

  • — Обучить участников стандартам делового телефонного общения
  • — Скорректировать понимание цели работы сотрудника call-центра
  • — Обеспечить участников алгоритмам работы в наиболее типичных ситуациях
  • — Сформировать умение работать с разными типами клиентов
  • — Развитие навыков управления конфликтными ситуациями.

 

ПРОГРАММА

1. Клиентоориентированный подход, его принципы и правила

· Ожидания клиентов к оператору телефонного центра

· Соответствие ожиданиям

· Особенности и специфика работы оператора на телефоне

2. Политика и стандарты в области обслуживания. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

· Клиентоориентированность контактного центра

· Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра

· Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании

· Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов

3. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

· Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций

· Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи

· Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

4. Подготовка к телефонным переговорам

· Организация рабочего места

· Планирование рабочего времени

· Подготовка сценария разговора

· Основные и промежуточные цели телефонного общения

· Основные правила этикета делового телефонного общения

· Уверенность в себе – основа успеха

Упражнение «Хорошая подготовка – запланированный успех»

5. Входящие телефонные звонки

· Общие правила работы с входящими звонками. Стандарты работы и имидж фирмы

· Определение цели звонка клиента

· Как заинтересовать клиента

· Завершение разговора при входящем звонке

Деловая игра «Нам звонит любимый клиент»

Документ об окончании

По завершению мероприятия каждый участник получает диплом


Форма обратной связи


Введите Вашу контактную информацию и в ближайшее время с Вами свяжется менеджер-консультант.

Заполнение формы не накладывает на Вас никаких обязательств.

Введите имя
Укажите Вашу фамилию
Укажите компанию
Укажите Вашу должность
Укажите свой телефон
Укажите адрес электронной почты
Да, я хочу получать еженедельную рассылку новостей.
 Добавить примечание

Информация, которая передается посредством этой анкеты, конфиденциальна и не подлежит передаче третьим лицам.


 




Внимание! Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции.
← Перейти на  главную страницу
О портале
Подписка на новости
Размещение рекламы
Условия републикации
Тренинговым компаниям
© 2006-2019, Центр Развития Карьеры
"Формула Успеха", тел.: (044) 501-28-68,
e-mail: editor@training.com.ua