Репортаж с тренинг-семинара "Эффективная продажа продукции по телефону"

Сразу хотелось бы отметить высокую организацию тренинга. Указатели, расклеенные, от ворот на проходной до самого тренингового зала, вселяли уверенность, в правильности пути.

Проходил тренинг в конференц-зале компании "Гештальт Консалтинг Групп". Большое светлое и прохладное помещение (что являлось немаловажным фактором при довольно жаркой погоде), помогло настроиться на конструктивную работу.

Количество участников превышало 20 человек, среди них были менеджеры по продажам, руководители отделов продаж, владельцы и директора фирм.

Мероприятие началось, конечно же, с представления. Очень порадовало внимательное отношение к потребностям слушателей. Каждому участнику было предложено выступить с небольшим спичем, где кроме имени, должности, компании также необходимо было описать своего самого трудного, самого лёгкого клиента, ну и, конечно же, выразить пожелания к тренингу. Вся эта информация была учтена и использовалась в ходе тренинге.

В процессе достаточно бурного обсуждения слушатели вместе с тренером, определили, что основными составляющими успешного продавца является умение общаться, знание товара, знание рынка.

Аудиторию очень заинтересовала классификация типов (темпераментов) личности. Задумывались ли Вы когда-либо как распознать при телефонном разговоре холерика или флегматика? Ну а уж если Вы смогли определить тип, то, как лучше разговаривать с сангвиником или меланхоликом?

Александром были предложены описания разговора с клиентом, а участники с интересом угадывали в них психологические типы людей и искали оптимальные подходы для работы с ними.

Например, при разговоре с холериком, нужно дать ему возможность управлять разговором. С меланхоликом же напротив, желательно не выпускать из своих рук "штурвал", ограничить возможность выбора и даже иногда подтолкнуть, помочь в выборе. При общении с флегматиком нужно запастись большим терпением, так как никогда не знаешь, сколько времени ему понадобиться для принятия решения.

Большое оживление вызвало обсуждение типов вопросов и рекомендации по их использованию.

Также Александром были даны очень полезные рекомендации по использованию лексики. В разговоре с клиентом необходимо избегать слов с приставкой "не" ("не могла бы я", "не волнуйтесь"), необходимо быть убедительным, исключить различные слова-неуверенности ("мне кажется", "наверное", "может быть"), не следует использовать слова-уменьшения ("я сброшу Вам прайсик по факсику"). Используйте позитивную лексику, вместо слова "проблема" используйте слова "задача", "ситуация", "вопрос", вместо "платить" - "вкладывать", "инвестировать".

Очень интересной показалась работа в группах над выражениями, содержащими непозитивную лексику. Попробуйте изменить такое известное выражение как "Товар возврату не подлежит"?! :)

Наверное, самой оживленной и интересной частью тренинга стала тема разговора с секретарём, а точнее преодоление барьера секретаря.

Наверное, нет ни одного менеджера по продажам, который бы не сталкивался с трудностями в этом вопросе.

Наталия Бондарева отметила, что разговор следует вести утвердительно, а не вопросительно. Не говорите: "Могу я поговорить с Иваном Ивановичем?", скажите так: "Это Светлана Сидорова. Соедините меня с Иваном Ивановичем".

Здесь Вы нарушаете привычный для секретаря порядок вопросов: кто звонит, откуда, по какому вопросу…

Не стоит также уклоняться от ответов на вопросы. Скажите просто "Нам необходимо поговорить о закупке…оборудования".

Наталия отмечает, что главное, быть дружелюбными с секретарём, обратиться к ней за помощью, говорить прямо и по делу, вежливо объяснить ей, что Вам необходимо.

У аудитории была возможность немножко поиграть. Многие с воодушевлением приняли на себя роль вредного секретаря, а у продавцов появилась возможность отточить свои навыки работы.

Так как телефонные продажи сейчас являются очень мощным видом продвижения своих услуг и товаров, всё больше компаний организовывают у себя подобные отделы. Как же оценить профессиональный уровень и качество работы продавцов?

Александр предлагает следующие варианты:

• тестирование знаний по товару и технике продаж;
• оценка навыков продавца (ролевые игры)
• отзывы клиентов
• контрольные закупки – "Таинственный покупатель"

Многие менеджеры по продажам тяжело переживают отказы клиентов. Наталия советует никогда не рассматривать отказ, как неудачу. Относитесь к отказу, как к:

• обучающему опыту;
• отрицательной обратной связи, необходимой Вам для изменения направления действий;
• возможности для развития чувства юмора;
• возможности применить на практике Ваши методы и усовершенствовать Ваш профессионализм;
• ИГРЕ, в которую Вы играете, чтобы ПОБЕДИТЬ!

Кроме этого в тренинге было рассмотрено множество вопросов посвященных установлению контакта, работе с возражениями, выявлению потребностей клиента, аргументации и представлению товара, назначению встреч по телефону, проблемам цены, заключению сделки и многое другое.

Лично мое мнение – тренинги по продажам важны не только для продавцов. Любому человеку, который общается по телефону либо же ведет переговоры, полезно было бы посещать подобные тренинги. Это вселяет уверенность в собственных силах и дает новые инструменты для управления разговором. Попробуйте, Вам понравится! :)

Предлагаем Вашему вниманию интервью с бизнес-тренерами Александром Ладыгиным и Наталией Бондаревой, которое состоялось сразу после завершения тренинга.

Александр Ладыгин – "Гештальт Консалтинг Груп"

"Т": Продажи по телефону приобретает всё большую популярность среди украинских компаний, в первую очередь из-за своей высокой эффективности. Каковы ваши рекомендации по подбору персонала либо по организации работы компаниям, которые планируют создание отделов телефонных продаж?

Важно и то и другое, и подбор персонала и организация работы. Организация работы – это менеджер, руководитель подразделения, который должен иметь соответствующий опыт работы телефонного продавца и знание работы подобного отдела. Что касается самого персонала отдела, то соответствующие требования предъявляются и к телефонным продавцам. Это - трудолюбие, энтузиазм, умение держать удар, инициатива, работоспособность, амбициозность в определённой степени, стремление преуспеть, желание зарабатывать деньги.

Если вы правильно подберете персонал в соответствии со всеми этими требованиями, то эффективность вполне возможна. Однако вы должны понимать, что в этом направлении присутствует сильная текучесть персонала. И, поэтому, чтобы и через 2 года эти люди продолжали работать с Вами, нужно постоянно заботиться об обучении и подготовке этих людей. Кроме того, менеджер, конечно, должен обеспечивать эмоциональную и материальную поддержку сотрудников.

"Т": Что вы можете сказать о таком немаловажном факторе, как мотивация персонала, который работает в отделе продаж? Что это должно быть: материальные поощрения или просто похвала?

Мотивация, как вы правильно сказали, состоит из нескольких составляющих. Одной из важнейших составляющих мотивации действительно является похвала, позитивная оценка успеха, достижения цели. Достижение цели, если она правильно поставлена это тоже сильная мотивация. Зарплата является фактором гигиены, она сама по себе не мотивирует, но она демотивирует, если оценена несправедливо. Поэтому необходимо заботиться о справедливости зарплаты. То есть, объяснять сотрудникам, что они именно зарабатывают её. Кроме того, необходимо также заботиться о том, чтобы зарплата соответствовала рыночным условиям.

"Т": В каждой работе встречаются трудные клиенты, агрессивные или амбициозные. Как работать с ними?

На эту тему можно говорить много часов. Не следует думать, что есть простые рецепты.

Один из способов – это уклоняться от них, свести общение с ними до минимума. Если вы всё-таки решили сотрудничать, то будьте готовы к трудностям и сложностям, которые возникнут. Если это человек агрессивный, то, как правило, его нужно выслушать, дать выпустить пар, сыграть своеобразную роль психотерапевта :), а потом спокойно продолжать разговор.

Если это человек амбициозный, то постараться продемонстрировать своё уважение к нему, сказать о его важности, влиянии. Для этого мы вынуждены иногда и сами верить в эту игру, поддерживать игру, играть, раз уж вы решили сотрудничать.

"Т": В ходе тренинга прозвучала очень интересная фраза: "мягко к человеку, жёстко к теме". Как вы объясните ее?

Это не моя цитата, это цитата из Роджера Фишера (один из лучших специалистов в области техники ведения переговоров, представитель Гарвардской школы, профессор).

Объяснить это можно так: один из важнейших принципов современной технологии ведения сложных переговоров. По отношению к личности мы ведём себя достаточно мягко, учитываем особенности личности, темперамент, то есть, стараемся вести себя так, чтобы этому человеку было удобно с нами разговаривать. Но при этом мы должны достаточно жёстко выдерживать свои позиции по отношению к теме. Мы должны быть твёрдыми, как скала, к теме и мягкими, как масло, в общении с личностью.

Я готов вас выслушать, я готов вас понять, но в тоже время я буду защищать свои позиции. В любом случае в процессе переговоров предусматриваются взаимные уступки, и только тогда мы придём к консенсусу.

В целом ряде случаев мы вынуждены идти на переговоры, хотя являемся злейшими врагами.

Необходимо уметь соседствовать. Добрососедские отношения необходимы!

"Т": Каждый ли человек может научиться продавать?

Я думаю, что нет. Есть способности, необходимые для продавца, они не в каждом человеке присутствуют. Поэтому, менеджер по подбору персонала и обращает внимание на способности, а вот если способности есть, то их можно развивать в большей или меньшей степени. Можно быть более талантливым или менее талантливым продавцом, но если человек профессионально непригоден для продавца, лучше ему не советовать выбирать эту профессию.

"Т": Могли бы вы ещё раз перечислить и акцентировать внимание на тех способностях, которые должны быть у человека для работы продавцом.

• коммуникабельность
• умение общаться
• позитивное отношение к людям
• желание помочь клиенту
• определенная работоспособность, достаточно высокая
• гибкость,
• позитивное отношение к отказу, не бояться отказов
• инициативность

"Т": Ваши пожелания посетителям проекта.

Наверное, внимания к тем материалам, которые Вы предлагаете, желания разобраться в тех предложениях, которые есть, выбирать то, что было бы наиболее интересно для них лично, не отсекать с ходу то, что не совсем понятно. Стараться, прежде всего, понять!

Наталья Бондарева

"Т": Давно ли проводится Ваша программа?

Каждая наша программа разработана тренерами нашей компании. Так как сама компания 11 лет работает на рынке, то, естественно, эта программа модифицировалась с течением времени. По последним технологиям мы всегда делаем срез рынка и под это модулируем программу. В том виде, в котором она есть сейчас, она существует последние два года, она дополняется, обновляется, обрастает новыми примерами, она пополняется за счёт новых практических методик. Все методики мы апробируем сами, здесь, в департаменте.

"Т": Что, по Вашему мнению, является основной составляющей успеха продаж?

Главное - это большое желание продавать, энтузиазм. Если человек не будет энтузиастом своего дела, то, как бы хорошо он не знал продукт, как бы профессионален он не был, как бы он не стремился, грубо говоря, зарабатывать деньги, это будет плохо получаться. Но, естественно, чем доскональнее человек знает свой продукт, тем лучше у него всё получается.

"Т": Какой вес в этом случае имеет мотивация персонала?

Мотивация имеет огромный вес в любой сфере не только в продажах, но и в том же менеджменте. Какую бы деятельность мы не взяли, мотивация всегда будет камнем преткновения. Не даром говорят, что люди приходят в компанию, а уходят от руководителя.

Многое зависит от руководителя, от неденежных форм мотивации.

"Т": Каков, на Ваш взгляд, наиболее оптимальный вариант системы учета телефонных звонков?

Есть различные схемы, я могу рассказать о той схеме, которую делаем мы.

Ведется статистика, например, каждодневная. Эта схема рассматривает несколько типов звонков. Например, исходящие звонки. Компания, звонок, произошедший разговор, последствия разговора и сколько таких звонков за день. После этого мы делаем срез. Срез мы делаем по программе. Если идет продвижение программы, то он начинается за месяц до начала программы. Например, программа по телефонным продажам, у нас есть круг лиц, которые когда-либо хотели принять участие, но у них не получилось прийти на тренинг. Такие звонки учитываются в одну схему. Есть круг новых компаний, с которыми мы никогда не общались, никогда не работали, но они являются потенциальными заказчиками. По этим клиентам ведется отдельная статистика. Количество прозвонов в один день потом собирается в статистику за месяц. И мы анализируем, сколько было ответных реакций, почему была эта ответная реакция, сколько клиентов сказали, что на данный момент это неактуально, какие темы актуальны на данный момент, какое количество людей сказало, сколько людей они могут прислать на следующий раз. В общем, эта схема выглядит как ежедневная графа и потом статистика по каждой теме.

Ещё у нас есть месячный учёт телефонных звонков. Туда суммируется общее количество входящих и исходящих телефонных звонков, количество заказанных тренингов на входящих звонках, количество заказов на исходящих. Ну, а корпоративные тренинги учитываются отдельно. Всегда есть работа по корпоративным клиентам и эти клиенты опять таки учитываются отдельно. В результате у нас получается схема: сколько было звонков и сколько из этого отдачи.

На входящие звонки у нас отвечает дежурный менеджер. Он фиксирует тему входящих звонков и дату.

"Т": Как Вы считаете, какое количество отказов является нормальным. Где эта грань? Где просто неудачный день, а где непрофессиональный продавец?

Дело в том, что всё зависит от темы, которую мы продвигаем. Всё зависит от сезона, в который это делается, от событий, во время которых всё это происходит :)

Каких-то жёстких статистических схем невозможно привести, но мы знаем, что, например, летние месяцы это период отказов. На 100 звонков 60-70 отказов.

Сезон для нас - это февраль, март, апрель, половина мая, сентябрь, октябрь и ноябрь. Вот в эти сезоны из 100 звонков порядка 20 категорических отказов. Остальные же - это какие-то зацепки на продвигаемый либо будущий тренинг.

"Т": Очень интересный момент сегодня рассматривался на тренинге – барьер секретаря. Как лучше преодолевать этот барьер начинающему продавцу, учитывая, что секретарь - не профессионал, а просто самовлюбленная личность? :)

Мой подход – рассматривать это как игру. То есть, у продавца должен быть азарт, с которым он настраивается на звонок, поднимает трубку. Он должен выиграть в этой игре, борьбе :). Если он искренне заинтересован в том, чтобы предоставить услугу клиенту, то находятся слова, находятся фразы, время и желание. Главное - искренний интерес, что это действительно нужно нам. Плюс, как говорила одна из участниц нашего тренинга, нужно не бояться отказов. Не думать, что что-то не так в продавце. Когда клиент у нас покупает, то он покупает потому, что МЫ это сделали. Так же и с отказами. Возможно, что-то когда-то мы сказали не совсем так. Но, это является основой для того, чтобы сделать это лучше. После каждого такого сложного звонка советую делать анализ. Расписывать, что говорили Вам клиенты, как они это говорили. Если самому сложно проанализировать, то необходимо собраться с более опытными коллегами. У нас есть коучинг, мы никогда не бросаем наших новичков. Также проходят игры, тренинги и обязательно идёт "прослушка". То есть, один новичок звонит, а кто-то более опытный на параллельной трубке буквально что-то ему подсказывает, чтобы не теряться в сложных ситуациях.

"Т": Как Вы считаете, насколько эффективна телефонная продажа по сравнению с остальными видами продаж?

Если расставить приоритеты, то на первом месте, естественно будет личная продажа, личный контакт никуда не денешь. Этот визуальный контакт, это восприятие человека посредством того же языка тела является самым важным. Ну, а на втором месте - телефонная продажа.

Рассылки дают мало эффекта потому, что это - неодушевленное письмо, которое выигрывает порой за счёт красиво выставленных букв, яркого логотипа или какого-то мерцания. В то же время, если это живой голос, если этот голос профессиональный, то он выигрывает перед письмом.

"Т": Каждый ли человек может научиться продавать?

Может, если у него есть желание. Хорошо, если есть ещё и прирожденный талант. Хорошо, если есть склонность к продажам. Некоторые, к примеру, с детского сада умеют обмениваться машинками или воздушными шариками в свою пользу. Если есть какая-то коммерческая жилка, естественно, это поможет.

"Т": Ваши пожелания посетителям проекта.

Давать какую-то пользу, а не заниматься саморекламой. Воспитывать культуру тренингового рынка, что бы информация действительно была в помощь, была практичной и так далее. Пожелание тренерам - развиваться с точки зрения повышения своей квалификации. Очень хорошо, когда люди имеют возможность учиться в Украине, России и за рубежом. И очень хорошо, когда на узкоспециализированные проекты привлекается практик. У нас это очень здорово получается. У нас узкоспециализированная логистика, финансы и дистрибьюция. На этих трех профилях всегда есть люди, которые не один год проработали в бизнесе.

Было интересно, как другие участники оценили тренинг. Предлагаем Вашему вниманию отзывы участников.

Ульяна, менеджер, оптовая компания по продажи обуви

Общие впечатления от семинара отличные. Информации почерпнула достаточно, чтобы усвоить самой и передать её коллегам. Наиболее интересной темой для меня оказалась "Барьер секретаря" и "Назначение встречи по телефону". Это именно те вопросы, которые заинтересовали, и где я почерпнула что-то новое.

Обучение персонала в нашей компании поставлено следующим образом. Ранее семинары и тренинги посещала наш руководитель, а потом передавала эти знания сотрудникам. А вообще этот процесс зависит от степени развития компании. Чем больше мы развиваемся, тем чаще возникает такая потребность. Появляются финансы, которые можно потратить на обучение.

Тамара, заместитель руководителя корпоративного отдела, фирма "Венита-Систем", г. Одесса.

На подобных тренингах я не первых раз. Но плюсы в том, что лишний раз проиграть ситуацию никогда не повредит. Понравилось подробное рассмотрение трудностей при работе со сложными клиентами. И подтвердило уверенность в том, что мы на правильном пути! Заинтересовала также часть тренинга, посвященная системе учёта телефонных звонков, будем внедрять её и в нашей компании.

К сожалению совершенно новой для меня информации не было.

В нашей компании уделяют достаточно большое внимание обучению персонала. Каждые три-четыре месяца у нас проходят тренинги. Мы приглашаем наших одесских тренеров, а также практикуем выездные семинары.

Ирина, Сервисное обслуживание и продажа копировальных аппаратов, принтеров и факсов. Г. Одесса.

Я уже не первый раз посещаю тренинги, но ранее это были узкоспециализированные тренинги. На этом же семинаре я узнала очень много нового именно по продажам по телефону. Наиболее понравились темы преодоления барьера секретаря и оценка эффективности работы телефонных продавцов. Наша компания уделяет большое внимание развитию персонала, большинство сотрудников сертифицированы.

Проект "Тренинги, семинары и конференции в Украине" благодарит компанию "Гештальт Консалтинг Групп" за предоставленную возможность проведения репортажа.