Продажи – сердце бизнеса!

Мастер-класс начался рассказом Сергея Жарикова о структуре продаж, их особенностях и разнице между ними.

"Под словом продавец мы подразумеваем любого человека, который от имени фирмы общается с клиентом" – так Сергей Жариков охарактеризовал "незаменимого работника" – продавца. Если нет продавцов, то и бизнеса нет, ведь сердце бизнеса - это продажи, а все остальное их функция.

По словам тренера, существует два мощных вида направления продаж, которые недооцениваются на рынке – это сложные (стратегические) и тактические. Очень часто при обучении сложным продажам применяются тактические методы, чего ни в коем случае нельзя делать. "Если сравнить продажу одного и ста принтеров. В чем разница? Почему один и тот же продавец не может продать сто принтеров с той же успешностью, с какой он продает один? Потому что разные требования" - утверждает господин Жариков. Когда мы создаем отделы по работе с ключевыми клиентами или как принято называть VIP-клиентами, то на этих людей возлагается большая надежда. Ведь один такой клиент может давать очень большие деньги, порядка 10-20% годовой прибыли. При неправильном подборе и обучении персонала, работающего с ключевыми клиентами, можно потерять значительную сумму денег.

Так какие продажи мы можем назвать сложными или стратегическими? Сергей Жариков выделил такие критерии сложных продаж:

• комплексный (когда много людей оказывает влияние на покупку);
• длительный цикл покупки (умение убеждать, вызвать симпатию у клиента, доступное изложение информации о продукте);
• большинство решений принимается в отсутствие продавца (решение о покупке принимает несколько человек);
• ключевые клиенты или VIP-клиенты (уверенность в правильной тактике);
• профессиональный закупщик;
• большие деньги (увеличивается цикл покупки);
• большие риски;
• продажи В2В.

Господин Жариков также отметил, какие основные требования необходимо предьявлять продавцу для работы со стратегическими продажами. Первый фактор – это умение поддерживать длительные отношения, второй – умение управлять командой и третий – стратегическое мышление (способность планировать). В отличие от сложных продаж в тактических продажах все намного проще. Это короткий цикл продаж, в которых решение о покупке принимает одно лицо (не VIP-клиент), соответственно деньги и риски здесь не большие. "В тактических продажах – жизнь учит, имея десятилетний опыт работы можно с легкостью продавать. В стратегических продажах необходимо хорошее обучение, если человека специально не обучать, он может так ничему и не научиться" - говорит тренер. По мнению Сергея Жарикова, типичную ошибку, которую совершают управленцы при подборе продавцов для работы с ключевыми клиентами – это набор энергичных людей. Такие люди очень часто оказывают давление на клиента, чего в сложных продажах нельзя допускать. С первой секунды продавец должен работать "на чистовик".

Чаще всего, обучение персонала сферы продаж направлено на активное воздействие на клиента, на овладение навыкам ведения сделки. Отсюда определяются этапы продаж:

1. подготовка;

2. вступление в контакт;

3. сбор информации;

4. презентация;

5. работа с возражениями (не вступать в пререкание с клиентом);

6. завершение сделки;

7. ведение клиента (поддержание отношений).

Такое поведение весьма эффективно в тактических продажах, но абсолютно не допустимо в стратегических. В сложных продажах нужно подстраиваться полностью под клиента и рассматривать сделку с точки зрения этапов покупки. А сюда входит осознание потребности, оценка вариантов (этап выбора), разрешение сомнений (доверие), принятие решения (после сделки продажа продолжается), применение (поддержание отношений после сделки). Сергей отметил, что на этапе разрешения сомнений очень часто продавцы совершают ошибку, применяя техники возражения, то есть давление на клиента, что сразу же вызывает негативную реакцию. Ошибки также допускают не только продавцы, но и управленцы, контролирующие сложные продажи. Когда управленец пытается повысить количество посещений клиентов, то в тактических продажах обьем продаж возрастает. Но, если эту технологию применить в сложных продажах – это покажет обратный результат. Количество продаж резко упадет или возрастет количество сделок, средняя сумма которых очень низкая. В итоге самые "жирные" клиенты уйдут к конкурентам. Поэтому, чтобы обучать сложным продажам управленец должен обязательно владеть навыками наставничества и проводить систематическое обучение.

В завершении мастер-класса участники имели возможность задать интересующие вопросы, касающиеся продаж, обучения и подбора персонала в продажах, а также поделиться своим опытом.