Работа с возражениями клиентов

Собственно говоря, есть мы не хотим!..
Но нам так приятно здесь находиться,
что мы за это готовы заплатить отдельно.

Компания General Motors провела в свое время опрос покупателей. Она хотела знать, почему люди покупают их автомобили и остаются приверженными марке. Результаты шокировали: на первом месте в перечне факторов была названа телефонистка, на втором — руководитель отдела сервиса, на третьем — бухгалтерия, где клиенты совершали регулярные платежи!

Конечно, во времена Интернета многое изменилось. Все чаще клиент выбирает продукт, не имея контакта с продавцом. И по-прежнему главным критерием выбора гостиницы или ресторана остается господин Сервис.

Чего мы ждем в первую очередь, выбрав то или иное заведение? Ощущений. Ощущения комфорта, что мы значимы, что нас ждали и нам рады. Практически в любой отрасли потребления сегодня впечатления важнее товара.

Меня часто удивляют наши украинские региональные гостиницы. Бывает, душ на первом этаже, окна не закрываются, кровати скрипят. Но все прощаешь, когда встречаешься с доброжелательностью и предупредительностью персонала, готового исполнить самую неожиданную просьбу.

Занимаясь в свое время туристическим бизнесом, точно знаю: для того чтобы турист был удовлетворен поездкой, совершенно недостаточно организовать первоклассный отель — все равно он найдет что-то не таким. Но в случае обаятельного гида или специально организованных знаков внимания (букет ко дню рождения, дополнительные полотенца в номер или что-то другое) — хорошие отзывы гарантированы.

Искусство работы с возражениями клиента состоит в том, чтобы найти, в чем можно с ним согласиться

Почему и когда возникают претензии? Так ли капризен наш клиент, и как с ним справляются в тех местах, куда он приходит повторно? Попробуйте давить изо всех сил на стену и при этом читать свое любимое стихотворение. Ваш голос будет повышаться и становится более требовательным, ведь вы встретили сопротивление.

А теперь попробуйте проделать то же с простынею, висящей на веревке. Не получится. Нет никакого смысла прикладывать усилия там, где нет сопротивления.

Так и в работе с возражениями клиентов: чем больше мы хотим доказать свою правоту, тем отчаяннее наступает наш оппонент. Поэтому искусство работы с раздраженным клиентом состоит в том, чтобы найти, в чем можно с ним согласиться!

Ищите согласия

Возможно, вам стоит согласиться с его эмоциями: вас тоже злит, когда вы ждете в ресторане полчаса, пока к вам подойдут. И в этот момент вам безразлично, сколько других посетителей уже успел обслужить официант. Наоборот, вас оскорбит то, что других обслуживают, а вы ждете.

А может быть, вы согласитесь с тем, что вообще-то клиенту хотелось бы в трехзвездочном отеле получать все удобства пяти звезд. Но ведь и вам этого хочется!
Можно согласиться, что есть люди, которым не очень нравится именно это блюдо или именно этот порядок поселения. Можно согласиться с тем, что у каждого человека свои ожидания, и мы в них можем не попасть.

Что это нам дает? То, что клиент перестает чувствовать себя непонятым. И соответственно перестанет нам объяснять и доказывать, что именно мы сделали не так. А затем он, конечно, ожидает действий. Сделайте что-нибудь лично для него, напрягитесь, совершите усилие. Клиент готов многое простить, когда видит, как вы для него стараетесь. Ведь именно на этом свойстве клиентов построен весь египетский туризм. Мы видим, что они для нас стараются. И прощаем многое. А вот в Европе мы можем ощутить холодное высокомерие: много туристов, вам повезло, что вам номер достался, и т. д. И очень часто мы стремимся найти другой отель, другой ресторан в надежде, что именно там нас ждут.

Схема работы с возражениями

Рассмотрим 6 шагов при работе с возражениями:

Шаг 1. Выслушайте возражение до конца. Дайте человеку выговориться и растратить энергию. Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, когда он говорит вам о своем недовольстве — он готов к сотрудничеству, он еще надеется на то, что можно что-либо изменить. В противном случае он молча ушел бы, сделав свои выводы.

Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю…» (слова «нет» и «но» употреблять нельзя).

Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти и понять источник возражения. Распознайте позитивное намерение такого поведения клиента. Что он хочет донести до вас? Ради чего он сейчас это говорит? Как себя чувствует при этом? Может, он хочет защититься от своего ощущения никчемности, которое получил в результате недостаточно качественного обслуживания? А может, действительно хочет, чтобы его любимое заведение стало еще лучше, и делает это столь эмоционально? Вполне возможно, что у него был тяжелый день, он устал и неосознанно сигналит вам об этом в надежде, что вы что-то сделаете?

Шаг 4. Отвечайте на возражение, апеллируя к источнику. Работайте с внутренними убеждениями клиента. Задавайте формирующие позитив вопросы, обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего общения будет у клиента. Подкрепляйте ваши мысли и доводы фактами. Обращайтесь к его позитивному намерению. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне и совсем не реагируете на тот тон, который он применил к вам.

Шаг 5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Когда клиент немного успокоится и начнет разговаривать конструктивно, можно начинать поиск альтернативного, устраивающего обе стороны выхода. В такой ситуации клиент, осознавая, что вы готовы идти на уступки, со своей стороны тоже пойдет на уступки.

Шаг 6. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями. Поблагодарите за сотрудничество и отпустите его в хорошем настроении. Заметьте, кстати, что у вас тоже настроение поднялось.

При любых эмоциях, которые вы испытываете в общении с клиентом, соблюдайте следующие четыре правила:

Четыре основных правила работы с возражениями клиентов

Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом. Подстраивайтесь и ведите.

Правило 2. Никогда не нападайте на клиента. Любой человек имеет право иметь свое мнение.

Правило 3. Старайтесь сделать так, чтобы человек сам предлагал варианты и возражал на собственные возражения.

Правило 4. В любой коммуникации с клиентом делайте так, чтобы он ушел от вас в лучшем настроении, чем пришел к вам.

Для развития мастерства в работе с возражениями можно оттачивать и совершенствовать разнообразные техники. Это добавляет азарта во взаимодействие с клиентом, снимает фокус внимания с негатива и направляет вашу энергию в ваш профессиональный рост.

Пять ответов на возражения клиента

1. Формирующие вопросы

Формирующими будем называть вопросы, в которых уже содержатся определенные ответы или подсказки.
Пример

• — Наверное, вы тоже хотите в своем номере чувствовать себя свободно, как дома? (в случае жалобы на шумных соседей).
• — Вы, конечно, знаете, что во всем цивилизованном мире сутки в гостиницах начинаются в 12 часов? (здесь мы присоединяемся к «цивилизованному миру»).
• — Мы стремимся удовлетворить ваш изысканный вкус, вы же хотите попробовать блюдо в его самом перфектном исполнении?

2. Акцент на преимущества

• — Это произошло потому, что мы хотим КАЖДОМУ клиенту оказать максимальное внимание.
• — Поскольку мы ОЧЕНЬ ЛЮБИМ своих клиентов, у нас часто бывает так, что номер освобождается непосредственно перед приездом следующего, поэтому в данный период на горничных ложится особенно большая нагрузка.

3. Контрпримеры

Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, — это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.
Пример 1

• — С вами совершенно невозможно разговаривать!
• — Почему вы так решили?
• — Вы меня совершенно не слышите!
• — Действительно, у вас может сложиться такое впечатление, и позвольте напомнить, что уже несколько раз мы с вами вполне понимали друг друга. Что же нам мешает сделать это в этот раз?

Пример 2

• — Эта еда несъедобна!
• — А какой она должна быть, чтобы вы назвали ее съедобной?
• — Ну эту еду я точно есть не буду!
• — Жаль, что вы так и не попробуете блюдо, которое последнее время является хитом нашего ресторана.

4. Рефрейминг

Рефрейминг — изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл.
Примерами рефрейминга могут служить следующие фразы.

• — Мы не игнорируем ваш запрос, а просто стараемся выполнить его как можно лучше, что требует больше времени.
• — Это не намерение сделать вам неприятно, а, наоборот, желание сделать для вас как можно оригинальнее.
• — Это не проблема, а задача, которую нужно решить.
• — Он не толстый, а большой и добрый и т. д.

5. Метод бумеранга

Метод состоит в том, что возражение клиента мы «переворачиваем» в выгоду для него:

• — Этот номер мне кажется очень дорогим.
• — Именно потому, что этот номер имеет ряд преимуществ (перечисление преимуществ), он не только стоит дороже, но и пользуется повышенным спросом.
• — В этом блюде собраны несочетаемые продукты!
• — И именно поэтому это блюдо доставит вам самые неожиданные вкусовые ощущения.
• — Мне это не подходит!
• — Я очень хорошо понимаю вашу реакцию. И что, по-вашему, в этом предложении должно было быть, чтобы вы сказали: «Да, это то, что мы ищем!»?

В любом случае то, как реагировать на возражение клиента, — это ваш выбор. И то, какие вы будете испытывать эмоции, будет зависеть в том числе и от вашего знания и умения при работе с возражениями, желании понимать и хотеть договориться с вашим самым лучшим в мире клиентом.