Вот главные принципы при работе с возражениями:
1. Всегда соглашайтесь с возражением!
Может показаться странным, но, тем не менее, это именно так. Соглашайтесь со всем, с чем только можно согласиться, – с содержанием, частью содержания, эмоциональным состоянием и т.д. Важно, чтобы за вашим согласием последовало перечисление самых убедительных преимуществ вашего продукта/ услуги /идеи, к тому же, с использованием соединительного союза "и". Если после подтверждения возражения последует союз "но", то он будет отрицать все сказанное ранее и потом даже не стоит расхваливать продукт, потому что клиент все равно не будет вас слушать, даже если выражение его лица остается неизменным. Замените "Да... но..." на "Да... и...": "Да, я понимаю, что вы чувствуете, узнав о моей спонтанной идее, и у меня накоплен позитивный опыт реализации подобных планов";
2. Никогда не спорьте!
Спор с клиентом – это борьба, в которой проигрываете вы, поскольку возражения не являются эмоциональным нападением, приглашением к спору или чем-то личным, как это может выглядеть со стороны.
3. Отвечая на возражения клиента, никогда не нападайте на него!
Отделите возражение от клиента. Ваша задача – понять суть возражения, а не доказать, что клиент не прав. Возражения говорят об особых интересах покупателя, они указывают, на что надо обратить внимание, что надо устранить или изменить, чтобы сделка была успешной. Иными словами, возражение – это обратная связь, необходимая для заключения сделки.
4. Стремитесь к тому, чтобы клиенты сами отвечали на свои возражения.
Старайтесь добиться, чтобы клиент сам ответил на возражения, ибо то, что говорит покупатель, - правда! В конце концов, вопросы и возражения свидетельствуют о том, что клиент желает прийти к конкретному выводу или решению, а вам надо лишь направить этот процесс.
У некоторых людей есть рефлексы, которые выражаются в виде возражений. Например, секретарь: "Представителей фирм мы принимаем только по вторникам" или покупатель в магазине: "Я зашел только посмотреть". Соглашайтесь – и вы приобретете удовлетворенного клиента! – "Да, пожалуйста, вы можете это сделать, если что – я в вашем распоряжении".
Хотите узнать больше как эффективно бороться с возражениями?
Звоните нам по тел.: 044 228 68 18
