"Т": По традиции нашего раздела "Гость сайта", хотелось бы узнать Ваше мнение о сегодняшнем рынке тренинговых услуг, его характерных особенностях и проблемах?
Сегодня мне хотелось бы затронуть те аспекты, о которых нечасто можно прочитать в прессе или услышать на презентациях и пресс-конференциях. А именно, как воспринимает тренинговый рынок сам клиент. Можно ли улучшить те установки и стереотипы потребителя, которые уже сформированы, чтобы качественно изменить подход обеих сторон к самому обучению.
"Т": Что сегодня думает конечный потребитель тренинговых услуг о рынке, провайдерах рынка и продукте?
Конечно, во многом это зависит от уровня компании, в которой работает менеджер или специалист, и от его собственной компетентности. Но всё же. Есть некоторые общие тенденции. За последние 5 лет на рынок вышло огромное число различных бизнес-центров, мастер-студий, тренинг-агентств. Масса новых названий, тренеров, программ, форматов. Внимание клиента или конечного потребителя рассеяно настолько, что зачастую критерием для принятия решения о выборе партёра по обучению является сиюминутная эмоция, первое впечатление, или, что ещё обиднее, "прайсовая" цена услуги. Но по-другому и быть не может. При отсутствии чёткого понимания рынка, сложно оценить какой из 30 семинаров по технике продаж будет более полезен компании или конкретному человеку. Следствием такого положения вещей является то, что многие предприятия попросту обжигаются, сделав неправильный выбор. И после 2-3 таких "обломов" формируют общее негативное отношение к рынку в целом. Так формируется стереотип "Да что эти тренинги? Деньги потрачены, а взамен никакого результата". Стереотип, который непросто сломать, но который нельзя не принимать во внимание.
"Т": Что же можно сделать, чтобы сломать или изменить стереотип отношения клиента к тренингам?
Есть несколько вариантов решения этой задачи. Во-первых, очень важную роль в этом играют СМИ, профессиональные объединения, информационные агентства, исследовательские и социологические агентства. Они являются неким промежуточным звеном между покупателем и продавцом. И именно они могут и, как мне кажется, должны выполнять функции структуризации всей информации о рынке, её более объективного анализа, рейтингования, реализации обратной связи. Именно перечисленные выше организации могут стать той самой "лимфой" рынка, выступая проводниками или гидами клиента по рынку тренинговых услуг. Пока, к сожалению, этого не наблюдается. Хотя сдвиги в этом направлении есть. И появление портала Training.com.ua в этом контексте не может не радовать.
"Т": Какую же роль играют в этом случае сами операторы рынка?
Прежде всего, хотелось бы отметить какие основные ошибки допускают тренинговые и консалтинговые компании, бизнес-школы и бизнес-вузы в создании и продвижении своих услуг, а также в коммуникациях с целевой аудиторией. 10 лет назад компании, работающей на этом рынке, было достаточно донести до потенциального клиента "магические" слова – тренинг, менеджмент, западные технологии, бизнес-образование, маркетинг-ориентированный подход и прочие – и потенциальный клиент становился реальным. Директора и специалисты платили деньги по сути за "ликбез", которого они не получали в советскую эпоху. И методы продвижения были другими, и продукт был другим. Сейчас компании выросли, менеджеры стали более компетентными, профессиональными. И возникла ситуация, когда спрос есть, а предложение или не то, или его нет вообще. Хотя вроде как количественно предложений хватает. И вместо того, чтобы чутко прислушиваться к голосу клиента и идти с ним рука об руку для достижения бизнес-целей обеих сторон, тренинговые компании навязывают свой "уникальный" продукт. Порой это напоминает канадскую оптовую компанию. Лидеры рынка уже понимают это, но не всегда могут отказаться от своих "сильных сторон", традиционных подходов. Мелкие игроки способны более мобильно реагировать на изменения и трансформировать своё предложение под потребности времени и клиента. Но у них не хватает ресурсов. В итоге в проигрыше оказывается клиент.
"Т": Есть ли выход из этой ситуации? Могли бы Вы привести примеры успешного "путешествия рука об руку" с клиентом?
Выход есть. Надо понимать, что на этом рынке, как и на многих других, ключевую роль играют люди, а не бренды, продукты, организации. Сейчас в этот бизнес приходят новые амбициозные личности. Которые не боятся инноваций, изменений в формате и содержании программ. Всё чаще мы слышим о бизнес-завтраках, интерактивном консалтинге, всевозможных "мастерских". В прошлое отходят традиционные семинары, которые скорее похожи на лекции, стандартные конференции с вереницей скучных докладов, и предложения "уникальных панацей" от всех проблем бизнеса в виде каких-то теорий, методик и концепций (характерная черта бизнес-образования 90-х). Сегодня бизнес становится более прагматичным, направленным на результат, профессиональным. И таким же станет бизнес-образование завтра.
Если говорить об успешных "путешествиях", то сегодня становится нормальной практика долгосрочного комплексного обучения одной компании одним провайдером тренинговых и консультационных услуг. Даже если для реализации отдельных проектов привлекаются "субподрядчики". Клиент хочет видеть в обучающей организации партнёра, который может помочь решить задачи бизнеса. Провести диагностику структуры продаж, найти "узкие места" в бюджетировании, усовершенствовать систему управленческого учёта, инициировать написание миссии и целей компании, и т.д. При этом, весь процесс переговоров, диагностики, обучения, последующего консультирования должен быть пронизан единым "духом", единой идеологией, логикой. Иначе деньги на обучение – это деньги на ветер. Потому что, решая одну проблему, компания приобретёт новую. И каждый тренинг-провайдер будет предлагать всё новые и новые рецепты.
"Т": Многие компании сегодня применяют такой клиенториентированный подход?
Далеко не многие. В основном, это касается крупных игроков. И здесь важно понимать, что клиенториентированным должен быть и маркетинг, и продажи, и production, и сервис, и, прежде всего, стратегия. Потому что если компания создает действительно классные программы, нацеленные на решение конкретных задач бизнеса, но на этих программах слушателей обслуживают работники с кислыми минами, а в аудиториях не работает половина лампочек, то вряд ли это будет "путешествие рука об руку", какие бы разумные вещи не звучали из уст тренера. А реализовать такой подход можно только при наличии общих целей и ценностей сотрудников обучающей организации. То есть, мы опять возвращаемся к людям, личностям, лидерам, менеджерам.
"Т": Вадим, давайте поговорим о вопросе клиенториентированной политики продвижения услуг. Насколько консалтинговые и тренинговые компании задумываются о своей целевой аудитории при продвижении услуг. И вообще, какие методы продвижения сегодня используются организаторами образовательных программ?
Клиенториентированный подход в продвижении сегодня – это, например, презентации программ, услуг, в которых используется своего рода "семплинг" этих программ и услуг. То есть компания не только и не столько рекламирует себя любимую, а даёт участникам новые знания. Это может быть реализовано путём проведения небольшого семинара, тренинга, интерактивного занятия или же лекции на актуальную для бизнеса тему. Потенциальный клиент, посетивший такое мероприятие, получает гораздо больше, чем просто набор буклетов и прайсов. Он получает что-то новое, интересное и полезное. И его лояльность компании повышается.
Если говорить о продвижении тренинговых услуг через СМИ, то здесь похожая ситуация. Аналитический материал, интересная новость, новое исследование гораздо лучше "продают" компанию, чем простой рекламный блок, даже если он выполнен по последнему слову дизайнерской мысли. Это объясняется тем, что тренинговая фирма или бизнес-школа и в этом случае следует своему предназначению – нести новое знание, помогающее бизнесу решать его задачи.
И этот подход можно проиллюстрировать на других инструментах продвижения. Но если говорить о политике в целом, то компания, ориентированная на клиента, - это компания, которая для начала может ответить на 2 вопроса – "Кто мой клиент?" и "Чего он хочет?". И в этом смысле исследования рынка в любой форме помогут найти ответ и начать программу продвижения. И ещё одно базовое правило. Без инструментов обратной связи, постоянных коммуникаций с целевой аудиторией ни одна программа продвижения не может быть эффективной. И даже если она окажется таковой, то это будет очень непросто доказать.
"Т": Спасибо за Ваши ответы. Напоследок, что бы Вы пожелали посетителям сайта Training.com.ua ?
Быть требовательными, объективными и конструктивно критичными по отношению к сайту Training.com.ua , к тем компаниям, которые размещаются на этом и других подобных сайтах, а также к себе. И, конечно, успехов в карьере и бизнесе! Потому что это, и не что другое, является истинной целью любого тренинга.
