И точно так же как и пирожки, самыми желанными для нас являются "горячие". Они приходят в наш магазин уже с конкретной целью и сильным желанием купить. Возможно, даже знают конкретную модель. Потому что две недели ходили, примеряли, а сегодня, наконец-то, долгожданная зарплата. Или потому, что ударили морозы и завтра уже не в чем идти на работу. А значит, сапоги нужно купить именно сегодня.
Поскольку желание такого клиента купить обувь горячо, то он это сделает, не смотря ни на что. Такой клиент мечта любого магазина. В принципе, ему и продавец не нужен, он вполне управится сам. Потому что такому покупателю жгут карман деньги, которые он уже мысленно потратил на приобретение обуви.
Другое дело "теплый" клиент. Этот не знает, чего хочет, и зашел в магазин с неопределенной целью. Он не готов к покупке, но может и купить, если увидит то, что ему нужно. Или какая-нибудь модель привлечет его внимание, понравится, а в кармане как раз будет необходимая сумма. Мерчендайзинг и мастерство продавца влияют на то, состоится ли покупка вообще, а также величину такой покупки.
Вот кого мы не любим – так это "холодных" клиентов. Они заходят в магазин, точно зная, что покупать ничего не будут. И, тем не менее, приходят. Зачем? Да по разным причинам: спрятаться от дождя, переждать время, поговорить по мобильному телефону (а то на улице шумно и поэтому плохо слышно), подождать трамвай в тепле... Да мало ли причин, заставляющих случайного человека открыть дверь нашего магазина. Может, он вообще дверью ошибся, но, оказавшись, внутри решили посмотреть, что собою представляет магазин. Наш товар таких клиентов совсем не интересует. Для них важны другие свойства магазина: крыша над головой, теплое и чистое помещение и т.п.
Очень важно уметь, с первого взгляда, определить какой клиент перед Вами. Потому что различные клиенты требуют различного обслуживания. Так, например, работая с "горячим" клиентом, необходимо быстро и оперативно организовать примерку, не смущать его дополнительными альтернативами, но обязательно предложить сопутствующие товары и аксессуары.
Работа с "теплым" клиентом напротив требует времени и терпения. Тут главное определить или создать потребность. От того насколько грамотно мы используем технику продаж, насколько мы любезны и учтивы, зависит решение клиента о покупке.
При работе с "холодным" клиентом правило номер одни – ненавязчивость! Такой человек ненавидит, когда к нему подходит продавец со словами: "Что Вас интересует? Что Вам показать?" и т.д. Потому что клиент такого типа не нуждается в помощи. Он хочет только одного, чтобы его оставили в покое. "Холодный" клиент старается избегать контакта с продавцом. И наша задача постараться его не спугнуть. Тогда от нечего делать клиент начнет бродить по магазину, рассматривать обувь и … становиться теплее. Ну а как работать с "теплым" клиентом, мы знаем.
Для того чтобы определить, какой клиент вошел в магазин вовсе не нужно обладать проницательностью рентген аппарата, достаточно обыкновенной наблюдательности.
Если клиент стремительно проходит зону входа и сразу направляется к конкретным стеллажам или обращается с конкретным вопросом к продавцу, возможно даже самостоятельно начинает примерку, ясно – перед нами "горячий" клиент. Его выдают открытый взгляд, уверенные, четкие и энергичные движения.
Если клиент гуляет неторопливо от стеллажа к стеллажу, часто берет различные модели обуви в руки, рассматривает и ставит обратно на полку – скорее всего это "теплый" клиент. Его также выдает блуждающий взгляд и спокойное выражение лица. А если такой клиент возвращается в те зоны торгового зала, в которых уже побывал, то это верный признак. Берите его в работу, пока он не остыл: устанавливайте контакт, задавайте вопросы, в общем, действуйте согласно технике продаж.
"Холодных" клиентов выдает стремление избежать контакта с продавцом. Они могут проскальзывать зону входа, стараясь не привлекать к себе внимания. Или наоборот остаться прямо у входа, повернувшись спиной к залу, и, всем своим видом демонстрируя: "оставьте меня в покое, я не буду ничего покупать".
Наше обслуживание будет так же зависеть от того, в какое время зашел к нам клиент.
В период массовых продаж, когда нашу обувь расхватывают как горячие пирожки время и продавцы в дефиците. Поэтому при работе с "горячим" покупателем достаточно внимательно выслушать клиента, пригласить его на примерку и оперативно принести ему необходимую модель в нужном размере. На время примерки такого клиента можно оставить, он замечательно справится с ней самостоятельно. Однако держите его в поле зрения. И при первой же необходимости придите к нему на помощь. А вот с "теплым" клиентом придется повозиться. Именно эта категория клиентов занимает большую часть нашего времени. Дружелюбие учтивость и терпение – вот залог успеха при работе с таким клиентом. Что же касается "холодных", то в период массовых продаж, можно минимально уделять им внимания. Главное не пропустить момент, когда такой клиент станет "теплым".
Если же магазин работает в спокойном режиме, то тут каждого клиента нужно встречать как дорогого гостя и обслуживать по полной программе. Но это Вы и без меня знаете.
Желаю удачи и хорошей выручки!
Оксана Козлова
руководитель службы консалтинга
ООО "Трейд системз"
e-mail: okozlova@bigmir.net
www.tsconsulting.com.ua
PS: идею разделения клиентов на "горячих", "теплых" и "холодных" я взяла из книги Ж. Завьяловой "Сервисное обслуживание в торговом зале", а соавторами этой статьи считаю управляющих магазинами, принимавших участие в тренинге "Управление эффективностью работ", который состоялся 26-27 октября 2006 г.
