Технология работы с недовольными клиентами. Претензии, жалобы, рекламации

После окончания семинара слушатели смогут: Снимать негативные эмоции клиента, разрешать противоречия и переводить работу в конструктивное русло, восстанавливать хорошие отношения с клиентом.

1. Принципы общения с недовольными клиентами.

• Отношение к недовольным клиентам.
• Правила работы с рекламациями.
• Необходимые и недопустимые слова в диалоге с недовольным клиентом.

2. Технология общения с недовольным клиентом.

• Нейтрализация претензии на ранней стадии.
• Выяснение сути претензии: явные и скрытые мотивы.
• Алгоритм действий: 6 шагов работы с жалобой.
• Сотрудничество с клиентом после отработки претензии.

3. Личный стиль поведения в конфликтной ситуации.

• Диагностика собственного стиля поведения при конфликтных ситуациях.
• Выбор оптимального стиля поведения.
• Как сказать "нет" - правила достойного отказа.

4. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях.

• Преодоление отрицательных эмоций при общении с недовольным клиентом.
• Методика определения эмоционального запаса прочности сотрудника.
• Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени.

При участии в одной из программ "Летней школы продаж" скидка на осеннюю "Школу продаж" -5%.

Соответственно 2 программы - скидка 10%.

3 программы -15%.

4 программы -20%.