Основные принципы клиенто-ориентированной организации
- Основные цели в работе с клиентами
- Убеждения эффективного переговорщика
- Основные эффективные и неэффективные стратегии в обслуживании клиентов.
- Причина отсутствия результатов.
Эффективные технологии подготовки переговоров
- Постановка цели переговоров и определение условий их достижения
- Общие установки и ориентиры на результат переговоров.
- Формирование образа успешного переговорщика.
- Системный подход к информации об оппоненте. Отличие техники досье от построения психологического портрета. Работа с досье
- "Человеческий фактор" переговоров. Бизнес и взаимоотношения между сторонами.
- Отделение отношений от бизнеса.
Выработка стратегии и тактики достижения цели переговоров.
- Категоризация клиентов и определение их статуса.
- Критерии определения статуса Клиента (экономический, личностный и т.д.)
- Категоризация Клиентов и представление роли, которую Клиент играет для компании.
- Выбор стратегии поведения и выстраивания взаимоотношений с Клиентом в зависимости от его статуса.
- Уровни качества обслуживания клиентов.
- Мягкие составляющие качества обслуживания.
- Скупой платит семикратно.
Практический блок (группа делится на две подгруппы и производится отработка практических навыков, с учетом особенной подгруппы).
- Переговорные раунды по контролю поведенческих стереотипов.
- Переговорные раунды по переговорной навигации.
- Переговорные раунды по контролю лидерства.
Ведение клиента к необходимому результату
- Определение степени готовности клиента к сотрудничеству с компанией
- Подготовка клиента к принятию нужного решения
- Способы построения доверия у клиента
- Создание фокусировки на немедленное действие
- Торговые презентации, которые запоминаются
- Ключи доступа к бессознательному партнера
- Присоединение и ведение Клиента к запланированному результату
- Выявление и использование индивидуальных стратегий
- Этика при переговорах – индивидуальные установки
Торг или переговоры о цене
- Программа максимум и программа минимум
- ПРОЦЕСС ТОРГА - СПЕКТАКЛЬ БЕЗ ЗРИТЕЛЯ:
- Эффективные стратегии продавца
- Игра по правилам в типичной ситуации торга
- ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ
- Три стратегии поведения при переговорах
- Барьеры на пути к согласию
- Рекомендации и правила
Применение объективных критериев
- Разработка объективных критериев (рыночная цена, прецедент, научные оценки, профессиональные нормы, эффективность, и т. п.)
- Подготовка каждой проблемы для совместного поиска объективных критериев
- Открытость для доводов.
- Уступать принципу, но не давлению
Укрощение жесткого противника.
- Манипуляции в переговорах
- Классификация возражений
- Способы работы с возражениями
- Позитивная и негативная реакция продавца на возражения
- Способы присоединения к возражению
- Техника ответа на возражения
- Тактика ответа на возражения.
- Парадоксальные техники работы с возражениями(находки опытных продавцов)
- Тактика уловок. Уменьшение ее эффективности
• Преднамеренный обман (фальшивые факты, неясные полномочия, сомнительные намерения)
• Парафраз как средство перехвата влияния в переговорах
• Использование приемов провокационной речи, давящие вопросы
• Психологическая война (создание стрессовых ситуаций, личные нападки, угрозы, прием "плохой парень - хороший парень")
• Тактика позиционного давления (отказ от переговоров, экстремальные требования, растущие требования, тактика затвора, рассчитанная задержка, прием "неуступчивый партнер")
Завершение продажи
- Создание эмоциональных толчков
- Импульсивные покупки
- Эффективные методы завершения продажи
- Клиент сказал "да"- так поддержите его
- Даже если клиент сказал "нет"- извлеките пользу из диалога.
- Наиболее опасные ошибки при продажах
Практический блок.(группа делится на две подгруппы и производится отработка практических навыков, с учетом особенной подгруппы).
- Практическая игра "Партия Апельсин"
- Практическая игра "Красное и черное"
- Ролевая игра "Сложные переговоры при заключении большого контракта"
Типичные ошибки при проведении переговоров
- Отсутствие формального проведения вступительного этапа
- Уход от целей переговоров
- Отделение человека от проблемы
- Не слышим другую сторону
- Отсутствие навыков манипуляции в переговорах
Манипулятивные техники в переговорах
- Использование технологий НЛП,
- Построение образа Я
- Установка раппорта во времени
- Зеркальное отражение
- Методы якорения собеседника
- Экспресс-диагностика личности партнера.
- Зрительный контакт
- Положение тела
- Дистанция и физический контакт
- Мимика
- Жесты
- Интонация
- Темп речи
- Продолжительность речи
- Одежда
В результате тренинга участники смогут:
- уверенно чувствовать себя в любой ситуации и при любых обстоятельствах;
- уверенно и дипломатически грамотно проводить деловые переговоры;
- быть победителями в процессе переговоров;
- повысить эффективность продаж товаров и услуг компании;
- эффективней работать с конкурентами;
- психологически грамотно диагностировать личность клиента;
- разрабатывать стратегию и тактику воздействия на личность клиента;
- уметь прогнозировать, предупреждать конфликты и "нейтрализовывать" конфликтного клиента (партнера);
- повысить собственный личностный уровень уверенности и самодостаточности.
Формы работы:
- сообщения тренера,
- ролевые и деловые игры,
- методика диалога культур,
- моделирование бизнес-ситуаций и их корректировка,
- дискуссии,
- диспуты,
- мозговой штурм,
- модерации.
Особенности программы
- Порядка 50-70% времени тренинга участники отрабатывают навыки
- Каждый из участников получит обратную связь о своих текущих навыках
- Специальные методы работы позволят участникам поделиться опытом друг с другом
- Каждый участник разрабатывает персональный план развития навыков, что позволит контролировать процесс внедрения и использования новых навыков
