Стратегическое обслуживание клиентов. Передовой опыт и практики американских компаний

Менеджмент и фронт-лайн персонал компаний, предоставляющих любые профессиональные услуги (банки, авиакомпании, отели, рестораны, колл-центры и т.д.)

Обучить высоким стандартам обслуживания клиентов и показать важность разработки стратегии обслуживания.

8 принципов бизнес-модели, построенной на отношениях. Универсальные принципы, формирующие основу для эффективного развития бизнеса и лидерства в обществе.

Основы обслуживания клиентов. Как превышать ожидания внутренних и внешних клиентов. Основы обслуживания клиентов, которые в свою очередь являются самыми важными элементами в общении как с внутренними, так и внешними клиентами, включая примеры из розничных компаний, а также компаний, предлагающих профессиональные услуги.

Ценности партнерства - ПРИВЕРЖЕННОСТЬ, НАДЕЖНОСТЬ, ЧЕСТНОСТЬ. Как вписываются эти качества в международное бизнес окружение? ПРОЗРАЧНОСТЬ как способ достижения финансовых результатов. В этом модуле вы увидите, как "ДИФФЕРЕНЦИИРОВАННЫЕ УСЛУГИ" и "ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ отношения" помогают сформировать взаимное УВАЖЕНИЕ, необходимое клиентам и поставщикам для развития бизнеса.

Что делать с неудовлетворенным клиентом? В этой презентации мы рассмотрим реальный пример компании, клиенты которой всегда были очень ей рады, и вдруг стали уходить. Вы научитесь распознавать тревожные сигналы потери клиентов.

Золотое правило. Как внедрять изменения и ПОДНИМАТЬ бизнес. Относитесь ли вы к своим клиентам так, как хотели бы, чтобы относились к вам? Узнайте, как общаться с клиентами в соответствии с Золотым Правилом и поднимать с помощью этого продажи.

Создание первоклассной команды. Хотите ли вы доверять своим сотрудникам в том, что они будут достигать результатов и великолепно обслуживать клиентов? В этом модуле вы получите практические советы о том, как помочь сотрудникам гордиться вашей компанией, чувствовать себя ее частью и как мотивировать их предоставлять безупречное обслуживание клиентам.

Посмотреть расписание семинара можно здесь

Заполнить регистрационную форму можно здесь

Организаторы: Сapital Human Resources (Kiev) and Global Leadership (USA). Презентации на английском языке с последовательным переводом на русский

Команда инструкторов: презентаторы

Джесси Джеймс - основатель и президент Global Leadership, Inc. (Глобальное лидерство), американской неприбыльной организации, основанной для содействия развитию личностных и профессиональных навыков лидеров деловых и общественных кругов.

Дэвид Лакаду – председатель правления и генеральный директор компании "J.K.Timmons & Associates". Карьера Дэвида включает дизайн, строительство и введение в эксплуатацию установок для добычи нефти из месторождений под морским дном в Мексиканском заливе, Средиземном море и по береговой линии штата Калифорния. Также Дэвид является ведущим консультантом по земельному развитию штата Техас.

Гэри Уэзерхолд – региональный менеджер корпорации "Thomas & Belts Corporation" - ведущего дизайнера и производителя электрических компонентов, которые используются на рынке промышленных, коммерческих и жилых помещений, коммуникаций и коммунальных услуг. С головным офисом в городе Мемфис, штат Теннеси, компания владеет производством, каналами дистрибуции и представительствами по всему миру, а объемы продаж в 2007г. составили 2,1 миллиардов долларов.

Брэнт Болдуин – вице-президент компании "Moore & Symons, Inc.", (маркетинговые исследования)

В круг обязанностей Брэнта входит работа с крупнейшими компаниями США, а своей главной задачей Брэнт считает правильное интерпретирование полученных в ходе исследований данных и определение того, чего именно хотят достичь клиенты.

Мэри Биллс – брокер-контролер компании "Solid Source Realty". Мэри имеет 25-летний опыт работы в сфере администрирования и управления ресторанами, транспортными компаниями и операциях с недвижимостью. Среди ее международных работодателей такие компании, как: "Pizza Hut Delivery" и "Walt Disney World". На данный момент Мэри является брокером-контролером компании "Solid Source Realty" - самой большой компании на рынке недвижимости штата Джорджия, в которой работает более 2700 специалистов по недвижимости.

Джим Бреннон – агент по недвижимости компании "Solid Source Realty". Джим имеет 30-летний опыт работы в сфере информационных технологий в таких всемирно-известных компаниях, как "Coca Cola", "Delta Air Lines" и пр. В авиакомпании "Delta Air Lines" Джим руководил командой высококвалифицированных IT специалистов, которые сопровождали выплату комиссионных турагентствам и корпорациям по всему миру (больше 1 миллиарда долларов).

Модераторы:

Дэбби Эверетт – судебный секретарь

Дэбби проработала 25 лет в авиакомпании "Delta Air Lines" Последние 3 года она летала только на международных рейсах, включая Киев. 1 августа 2008г. Дэбби ушла из Дельты, чтобы начать карьеру судебного секретаря и открыть свою собственную фирму судебного производства.

Кэролин Джеймс – администратор и проектный менеджер компании "Global Leadership, Inc." Кэролин работает в компании Global Leadership, Inc. и помогает многим сотрудникам в решении организационных задач.

Донна Уезерхолд – специалист в сфере социальных услуг. Последние 15 лет Донна работала на разных управленческих должностях в сфере розничной торговли и обслуживания клиентов. На последней позиции управляющего двумя книжными магазинами в ее обязанности входили закупки, мерчандайзинг и бухгалтерия.

Светлана Буччеллато – бортпроводник авиакомпании "Delta Air Lines". Светлана живет в Атланте, штат Джорджия, и работает в авиакомпании "Дельта" международным бортпроводником и переводчиком с 1989г.