Активные продажи в условиях конкуренции
6-7 сентября 2008
Целью тренинга является практическая отработка основных сбытовых технологий и базовых переговорных навыков для успешной работы с корпоративными клиентами.
Тренер: Алексей Топоров бизнес-тренер, коуч, психолог- консультант. Опыт практической работы 15 лет.
Содержание курса.
1. Задачи и критерии эффективности сотрудника, работающего с клиентами.
Предложение технически сложного ассортимента, желание компании качественно работать с целевым клиентом влечет за собой необходимость обеспечения фирменных стандартов сервиса везде, где происходит контакт клиента и сотрудника. В результате работы над этой тематикой происходит осознание участниками семинара основных составляющих эффективной деятельности консультирования, продаж и сопровождения. Это имеет особое значение, если ставка делается на привлечение постоянного (регулярного) клиента. С нашей точки зрения, необходимо обсудить на примерах, рассмотреть варианты и зафиксировать:
- Определение целей и приоритетов в работе с клиентами.
- Что должен знать и уметь сотрудник, приступая к работе.
- Стандарты и нормы взаимодействия с клиентами.
Для закрепления темы – практикум: "Стандарты телефонного взаимодействия с клиентом"
2. Подготовка к работе и выстраивание отношений с клиентом на профессиональном и личностном уровне.
Слабым местом у многих специалистов является недостаточная степень готовности к общению с клиентом на равных. Сотрудник позиционирует себя или как "просто продавец", или как "суперпрофессионал". Специалисту не хватает особой уверенности и "ключевых" слов, которыми пользуются клиенты, не хватает знаний по ситуации и специфике бизнеса клиента. Но самое главное – часто нет желания, умения, привычки к самостоятельной работе по повышению собственной квалификации и коллективной работе по повышению компетентности компании в целом. В этом блоке главное внимание мы уделим следующим вопросам:
- Базовые умения профессиональной и психологической подготовки к контакту с клиентом.
- Психологические особенности клиентуры, особенности рынка, традиции и "правила игры" во взаимоотношениях.
- Позиционирование относительно клиента.
Для закрепления темы – практикум: "Подготовка к контакту и первый контакт с клиентом"
3. Представление продукта и формирование заказа
Во многих отраслях конкурентная борьба привела к тому, что покупатель уже может рассчитывать на достаточно высокий уровень качества продукта при значительном разнообразии предложения. Рынок становится рынком, где соревнуются продавцы. Клиент покупает то, что ему нужно, в частности, ориентируясь на красноречие, доброжелательность и профессиональную компетентность продающего.
Но кроме этих качеств хорошему специалисту нужно знание законов успешной презентации и возможность отшлифовать свои умения под руководством профессионала.
Мы вплотную займемся темами:
- Презентационные умения и навыки.
- Формирование образа. Влияние на выбор.
- Системы аргументации для различных психологических типов.
Для закрепления темы – практикум: "Презентация продукта, бренда, компании"
4. Тактика и психология контакта с клиентами.
Для улучшения качества работы сотрудник должен овладеть рефлексивным, менеджерским образом мышления. В процессе общения с клиентом специалист должен уметь создавать соответствующее настроение диалога, вести разговор в нужном направлении, правильно строить тактику общения. По завершении общения должна быть проведена оценка собственных действий самим специалистом, должен осмысливаться результат и делаться определенные выводы. Эти выводы важны как для сбыта, так и, возможно, для всей маркетинговой политики компании. Умение отделять главное от второстепенного и принимать решения в непосредственном контакте с клиентом отрабатывается в ролевых играх, где участники изучают:
- Как научиться слушать, слышать, интерпретировать запрос клиента.
- Шаблоны и стратегии клиентского поведения.
- Нетрадиционные подходы в заинтересовывании клиентов.
Для закрепления темы – практикум: "Запрос клиента и формирование заказа"
5. Возможности, технологии, приемы в работе с клиентами.
С помощью лекций научить продавать невозможно. Технологии и приемы работы с клиентами осваиваются на практике. Некоторые из этих технологий являются общепринятыми, широко используются в торговле, а некоторые эксклюзивные товары и услуги для своего продвижения требуют особых приемов, которые должны сочетаться с определенным фирменным стилем работы специалиста. Выбор технологии, стиля, приема, который принесет результат именно в работе с этим конкретным клиентом, должен быть осознанным. Для этого на собственном тренинговом опыте участники должны освоить:
- Технологии и стили продаж.
- Как сделать любой диалог с клиентом результативным.
- Переговоры и обсуждение результата.
Для закрепления темы – практикум: "Работа с сомнениями и возражениями"
6. Развитие клиента.
В том случае, если компания заинтересована в активной работе с клиентами, заинтересована в максимальном доходе от клиента, в сохранении лояльности клиента, она уделяет особое внимание подготовке своих специалистов к работе по развитию отношений, расширению способов и возможностей взаимодействия с клиентурой. Эта работа требует знаний и навыков в области клиент-сервиса, сбытового маркетинга, персонального сопровождения крупных и ВИП-клиентов. Здесь мы будем говорить о вкладе различных служб и подразделений в маркетинговый и финансовый успех компании. Покажем необходимость внедрения четкой технологии, регламентирующей принятий и реализацию маркетинговых решений менеджеров компании. В этом самом сложном блоке
- Критерии и возможности развития клиента.
- Сегментация клиентской базы и работа по улучшению качества работы с базой.
- Развитие клиента как способ наработки компанией конкурентных преимуществ
Для закрепления темы – практикум: "Четыре тактики развития клиента"
7. Нестандартные ситуации взаимодействия.
Лучшей проверкой уровня сервиса в компании, наличия или отсутствия корпоративного стиля в деле обслуживания клиента служит поведение сотрудников в нестандартных ситуациях. Уверенность, доброжелательность, умение учесть в принятии решения, как интересы клиента, так и корпоративные интересы, достигаются заблаговременной практической и психологической подготовкой сотрудников к различным ситуациям. Здесь мы сориентированы как на ситуации, которые имели место в практике Вашей работы, так и на ситуации, которые наработаны нами за более чем восемь лет работы на рынке. Мы будем учить:
- Как работать с претензиями, рекламациями и агрессией.
- Как не переводить конфликтные ситуации в открытый конфликт.
- Как обеспечить взаимодействие сотрудников в нестандартных ситуациях.
Для закрепления темы – практикум: "Коллективная работа с конфликтной ситуацией"
Время и регламент проведения: 2 дня по 8 часов, работа в группе из 8 – 16 человек.
В программу входят:
• индивидуальные, групповые и парные упражнения;
• анализ эпизодов сбытовой и сервисной практики;
• ролевые игры с использованием видеотехники;
• отработка переговорных навыков;
• индивидуальные консультации участникам по запросу
По окончании курса выдается сертификат.
Стоимость: 1870 грн. (включены обед и кофе-брейки, обеспечение методическим материалом).
Мы будем рады ответить на все дополнительные вопросы по телефону или e-mail.
Так же более подробную информацию о проведении тренинга можно получить на нашем сайте
www.bpt-group.com
Департамент тренингов http://www.bpt-conference.com/ru/trainings/
Место проведения: Пр-т Воссоединения, 7 А, 4 этаж (р-н Ленинградской площади).
Мы будем рады ответить на все дополнительные вопросы по телефону или e-mail.
Так же более подробную информацию о проведении тренинга можно получить на нашем сайте
www.bpt-group.com
Департамент тренингов http://www.bpt-conference.com/ru/trainings/
Телефон: 8-044-222-84-74, 8 068 201 80 81
E-mail: training@bpt-group.com
E-mail: tatiana.yanenko@bpt-group.com
Моб.тел. 8 (093) 520 81-78
Администратор Департамента тренингов: Татьяна Яненко
E-mail: olga@bpt-group.com
Моб.тел. 8(097)55-77-016
Руководитель департамента тренингов: Ольга Редзюк.
