В прошедшие выходные А.В.С. Тренинг Центр провел двухдневную тренинговую программу Эффективное телефонное взаимодействие для операторов call-center. Участниками программы стали представители компании Суматра – торговая сеть магазинов косметики Космо.
Перед участниками и тренером Ольгой Сорочан стояли следующие цели:
- Выработать эффективную структуру работы с клиентом.
- Использовать техники создания и поддержания атмосферы доверия в процессе телефонной коммуникации
- Прописать этапы телефонного взаимодействия и навыки, определяющие успешность каждого из этапов
- Отработать структуру прояснения запроса и выяснения потребностей клиента
- Успешно предоставлять информацию по телефону
- Эффективно отвечать на различные типы возражений и работать с жалобами клиента
- Научиться снижать эмоциональное напряжение в сложных ситуациях телефонного взаимодействия с клиентом
- Восстанавливать ресурсное состояние
Благодаря двум дням насыщенной и увлекательной учебы участники смогли по-новому посмотреть на роль специалиста горячей линии, что дало им возможность увидеть свою собственную значимость в достижении бизнес-целей и формировании позитивного имиджа компании.
Убедившись, что восприятие сильнее реальности, специалисты call-центра Космо работали над техниками управления своим голосом, установкой и ресурсным состоянием – теми невербальными проявлениями, которые играют роль первой скрипки при взаимодействии с клиентом.
Ценным трофеем тренинга стали универсальные фразы-маркеры, которые участники самостоятельно прописали в результате мозгового штурма и групповой дискуссии, а впоследствии откорректировали и дополнили в ходе ролевых игр, которые записывались на диктофон. Это повысило эффективность работы над формированием навыков телефонного взаимодействия, ведь участники не только получили обратную связь от коллег, но и смогли услышать себя со стороны, что дало им возможность обозначить зоны своего ближайшего развития.
Телефонное бизнес-поведение уже давно стало эффективным инструментом достижения бизнес-целей. А в наше время, когда компании выходят на примерно одинаковое качество производимых товаров, еще и новым конкурентным преимуществом. Поэтому тренинг эффективного телефонного взаимодействия стал прежде всего возможностью усилить свои конкурентные преимущества и повысить эмоциональную составляющую сервиса компании.
