Этот тренинг- два дня концентрированной практики. Он представляет собой набор алгоритмов, принципов, техник и документов для повышения личной эффективности в области делового общения по телефону
Эффективные коммуникации по телефону
Продолжительность – 16 часов
Цель тренинга
Основной целью программы является выработка простых и эффективных навыков телефонного взаимодействия. Программа будет полезна для всех, у кого инструментом производства является телефон.
В программе:
Специфика коммуникации по телефону.
- Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.
- Выявление и анализ стереотипов восприятия самой ситуации общения по телефону, ролей адресата и звонящего.
- Анализ самоощущения в ролях "адресат", "звонящий"; в ролях "эксперт", "посредник между фирмой и клиентом", "представитель компании".
- Выявление ресурсного потенциала позитивного отношения к клиенту, товару/услуге, компании. Психологические механизмы влияния позитивного мышления на успешность телефонной коммуникации.
- Установление дистанции в разговоре.
- Страх перед телефоном и его рефрейминг.
Установление и поддержание психологического контакта с собеседником.
- Этикетные нормы начала разговора.
- Отработка способов вербальной и невербальной подстройки под особенности речи и эмоционального состояния собеседника.
- Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.
- Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.
- Приемы "ориентации" в клиенте (собеседнике). Определение направления адресации/ переадресации входящих телефонных звонков.
- Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.
Индивидуальный стиль общения.
- Анализ особенностей речи.
- Смысловая составляющая общения.
- Преобразование речи в позитив.
- Вежливый отказ.
- Активное слушание.
- Техники работы с голосом.
- Как улучшить свою дикцию и произношение;
- Как контролировать скорость своей речи;
- Как увеличить словарный запас;
- Как избавится от слов - паразитов;
- Как выбрать правильную интонацию.
Стресс - и тайм-менеджмент в телефонной коммуникации.
- Приемы этической защиты в деятельности секретаря, консультанта, продавца.
- Способы контроля собственного эмоционального состояния и управления эмоциональным состоянием собеседника. Что такое "телефонный стресс" и как его избежать.
- Способы профилактики конфликтных ситуаций с клиентами при ведении телефонных переговоров. Алгоритм поведения в конфликте.
- Телефонные переговоры с целью возврата дебиторской задолженности.
- Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.
- "Инструментарий", необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).
- Телефонный этикет.
Техника холодных звонков как фундамент расширения клиентской базы
- Когда звонить?
- Что говорить?
- Обходим обычные отговорки
- Анализ и учет звонков
Этапы разговора.
- Определение целей звонка.
- Потребности человека.
- Входящая и исходящая схема разговора.
- Умение выдерживать структуру разговора.
Различные клиенты
- Недовольный клиент.
- Какие клиенты кажутся наиболее сложными?
- Повторные контакты.
- Очерёдность звонков.
- Неуловимые клиенты.
Заключительные мотивационные установки.
.
