Организационная медиация – результативный способ решения конфликтов в компании

В любой организации, как бы хорошо не была построена ее работа, наступает момент, когда случаются конфликты. Они могут возникать на любом уровне управления: как между рабочими, так и между акционерами компании. Что делать в такой ситуации? Задача выглядит простой в случае невозможности разрешения конфликта между рядовыми служащими — их можно просто уволить и на вакантные места взять новых людей. Сложнее обстоят дела с акционерами, владельцами или топ-менеджерами. Специалисты все чаще рекомендуют использовать в спорных вопросах техники медиации. Этот механизм, помогает мирным путем разрешить самые запутанные конфликты в компании.

Что такое медиация?

Электронная энциклопедия Википедия дает следующее толкование термина медиация. Итак, медиация — это вид альтернативного урегулирования споров, метод решения споров с привлечением посредника (медиатора), который помогает сторонам конфликта наладить процесс коммуникации и проанализировать конфликтную ситуацию таким образом, чтобы они сами смогли избрать тот вариант решения, который бы удовлетворял интересы и потребности всех участников конфликта. Иными словами, для того чтобы решить спор между сотрудниками привлекается третье лицо, которое и помогает им прийти к единому мнению. Такое лицо называется медиатором. Медиатор может быть как сотрудником компании, так и привлекаться со стороны. В свою очередь медиация, бывает коммерческой, семейной, организационной.

Медиационные компетенции менеджера

Медиационные компетенции менеджера предполагают наличие комплекса навыков управления отношениями, управления процессом урегулирования конфликта и навыков работы с содержанием (сутью спора). Также менеджер в роли посредника должен обладать способностью к анализу; терпением, быть эмоционально зрелым; беспристрастным и безоценочным в процессе переговоров.

Медиационная компетенция экономит время менеджера и улучшает мотивационный климат в организации

Нужно отметить, что применение медиации значительно экономит время менеджера, улучшает мотивационный климат в организации и повышает эффективность достигнутых договоренностей. В результате уменьшается стоимость разрешения конфликта для компании, и повышается конкурентоспособности предприятия в целом.

Позиции и интересы сторон конфликта

Как отметила Ольга Шепель, бизнес тренер Украинского Центра Медиации при Киево-Могилянской Бизнес Школе, первоначально спор между двумя сторонами выглядит как столкновение противоположных позиций. Ситуация кажется настолько сложной, что в конфликт в роли посредника приходится вмешиваться коллегам или руководству.
Исправлять ситуацию обычно пытаются следующими способами:

• — силовым. То есть, кто прав, а кто — не прав определяет человек, наделенный административной властью (руководитель, собственник). И он же принимает за стороны решение, обязуя их его выполнить.

В этом способе есть несколько ограничений: а) навязанные силой решения люди выполняют неохотно. Часто саботируют их выполнение; б) иногда руководителю трудно определить кто прав, а кто — не прав, и он отправляет стороны «разбираться самим». А они не могут этого сделать, так как не обладают необходимыми компетенциями, и уже «далеко зашли» в эмоциях.
В любом случае проблема остается нерешенной.

• — процедурным. Людей пытаются подвести к решению, ссылаясь на политики, нормы, процедуры компании. В целом, в этом методе нет ничего плохого, впрочем как и мало мотивирующих факторов для появления желания сторон к поиску решений.

• — и очень редко решения ищутся на основании интересов сторон конфликта. А зря. Так как, если в ходе воплощения решения будут удовлетворяться интересы сторон, то и вероятность их выполнения сторонами значительно повышается.

По словам Ольги Шепель, в основе каждой позиции, заявляемой стороной в споре, могут лежать несколько интересов. Задача медиаторы — выявить их и у одной стороны, и у другой. Следует отметить, что интересы могут быть взаимные и противоположные. Отдельная компетенция медиатора — уметь сближать позиции сторон по общим и взаимным интересам, и помочь им договориться и выбрать наилучшее решение по тем интересам, которые не совпадают.

Работа с эмоциями

Г-жа Шепель отметила, что также важной для медиатора является работа с эмоциями. Часто конфликт зарождается по причине организационной дисфункции, например, из-за определенного нарушения в бизнес-процессе, из-за нечеткого распределения обязанностей, непонимания сотрудниками зоны своей ответственности и др…. И, кажется, что для его решения необходимо только исправить неполадки организационного характера. Но из-за незнания законов эскалации конфликта, люди входят в зону межличностного конфликта. Тогда возникает необходимость сначала проработать эмоции участников, и лишь после этого они смогут перейти к конструктивному решению.

Медиаторы постоянно работают с минимальным результатом и должны уметь его просчитать

БАТНА (Best Alternative to Negotiated Agreement)

По словам Галины Еременко, руководителя Украинского Центра Медиации при Киево-Могилянской Бизнес Школе, медиатор активно работает с БАТНО-й сторон конфликта. Сам термин был впервые предложен Роджером Фишером и Вильямом Ури для обозначения «наилучшей альтернативы в обсуждаемом соглашении» (в русском варианте — НАОС). Происходит от английского BATNA (Best Alternative to Negotiated Agreement) — наилучшая альтернатива обсуждаемого решения.

Как отметила Галина Еременко, БАТНА — это план «Б» для участников спора. То есть — «следующее действие, которое я сделаю завтра, если я сегодня не договорюсь». БАТНА не зависит от второго участника конфликта. Нельзя сказать: «Если мы не договоримся, пускай он….!». Это — «какая у тебя есть альтернатива, если ты сегодня не договоришься?…«Свою БАТНУ надо знать, вступая в любые переговоры. Если у стороны конфликта сильная БАТНА, тоона может торговаться о более выгодных для себя условиях. В свою очередь, если человек понимает что его БАТНА слабее, то он становится более конструктивным в процессе принятия решения.

Минимальный результат

Минимальный результат — это тот минимум, меньше которого сторона не может опуститься в ходе переговоров. Обычно он обусловлен конкретными интересами участника.

Галина Еременко отмечает, что оценка минимального результата позволяет проверить достигнутое соглашение на реалистичность. Так как, если примется решение ниже минимально приемлемого для одной из стороны результата, она просто не сможет его выполнить. Медиаторы помогают сторонам определить или осознать свой минимальный результат, так как часто люди об этом не задумываются.

Мнение

Мы попросили участников и организаторов рассказать о применении техники медиации для разрешения конфликтов.

Ольга Шепель, HR-директор компании «Агродом»

Ольга Шепель,
HR-директор компании «Агродом», бизнес тренер Украинского Центра Медиации при Киево-Могилянской Бизнес Школе

Не всегда урегулирование конфликта в компании требует применения всего спектра медиационных компетенций. Часто для предупреждения или разрешения конфликта достаточно отдельных элементов. А иногда эскалация конфликта заходит так далеко, что руководителю приходится прибегать к помощи 3-го лица.

Большей частью руководителю необходима комбинация медиационных компетенций и прочих навыков руководителя.

Так как руководитель ежедневно находится между «двух огней»:

С одной стороны это:

• — Цели компании;
• — Удовлетворенность клиентов;
• — Бремя затрат и связанные с этим задачи.

С другой:

• — Способности сотрудников, их взгляды, заботы, желания.

И его успех будет зависеть от:

• — принятия правильных решений;
• — от того, что он может сделать хорошего как посредник (медиатор)
• — и прежде всего от того, что он сможет отличить одно от другого.

Применение медиацционных компетенций в организации может быть в следующих вариантах, и будет иметь преимущества и недостатки в каждой конкретной ситуации.
1) Классическая медиация (работа в организации команды внешних медиаторов);
2) Внутрисистемная медиация (с привлечением внутриорганизационного медиатора);
3) Медиативные переговоры в форме диалога (переговоры без посредника, конфликт между двумя сотрудниками, из которых один обладает медиационными компетенциями);
4) Медиация с одним участником (когда у посредника есть возможность работать только с одним участником конфликта. Второй — не доступен, или уклоняется от переговоров).

Галина Еременко, руководитель Украинского Центра Медиации при Киево-Могилянской Бизнес Школе

Галина Еременко,
руководитель Украинского Центра Медиации при Киево-Могилянской Бизнес Школе

Медиация не дает никаких гарантий, то есть мы никогда не обещаем, что стороны договорятся. Медиатор работает с сотрудниками как с обычными людьми для того, чтобы помочь им, в первую очередь определить собственные интересы. Когда работники понимают что полезного они должны сделать для себя, для того чтобы остаться и трудиться в пределах этой организации, то договоренности, которых они достигают, работают долго.

Когда мы призываем, стороны сотрудничать во время открытия медиации, то мы говорим, что понять интересы человека кроме него самого никто больше не может.

Конфликты всегда что-то стоят. Просто нужно внимательно посмотреть та ли это цифра, которую может себе позволить компания. Если стоимость конфликта снижается, то люди работают лучше, они хотят работать. Это ориентация на результат. Более того, эффективность труда увеличивается, так как у сотрудников освобождается время от жалоб и переживаний. Люди начинают говорить по делу. Благодаря медиационной компетенции, повышается конкурентоспособность организации на рынке. Мы никогда никого не убеждаем, принять то или иное решение. Человек должен сам отвечать на спорные для себя вопросы, он должен понимать, что делает.

Медиационные компетенции менеджера предполагают наличие у него знаний относительно управления отношениями, а также навыков ведения переговоров. При этом хороший медиатор должен уметь принимать управленческие решения, которые базируются на интересах сторон, привлеченных к процессу переговоров.