Профессиональное выгорание сотрудников контакт-центров

Гость портала Training.com.ua Оксана Демченко, бизнес- тренер и директор по развитию компании KIY, рассказывает о проблеме профессионального выгорания сотрудников контакт-центров, об основных причинах стресса на работе и способах борьбы с ним.

«Т»: Оксана, расскажите, пожалуйста, что такое синдром профессионального выгорания сотрудника? В чем он проявляется?

На мой взгляд, с активным развитием контакт-центров на украинском рынке остро встал вопрос о том, почему так не долго длится энтузиазм операторов. Казалось бы, отчего им «сгорать», вроде бы, работа несложная: сиди за компьютером в тепле и отвечай на вопросы. А на практике все иначе. В целом, профессиональное сгорание — это снижение работоспособности и появление негативного отношения к работе, проявляющегося в различных формах, от тихого саботажа до бурных нелестных высказываний о работодателе, клиентах и т. д.

«Т»: Каковы основные причины стресса у сотрудников контакт-центров?

Основной причиной стресса, которая приводит к эмоциональному сгоранию, является само содержание работы оператора. А именно постоянное, бесперебойное общение с людьми, которое, как правило, связано с различной гаммой эмоций, и, увы, зачастую, эмоций со знаком минус.

Например, интенсивность работы оператора в телекоммуникационной зачастую проходит в режиме «взлет — посадка, взлет — посадка», нет возможности отдохнуть и восстановить силы между напряженными эмоциональными диалогами. Это, пожалуй, самые важные объективные причины, хотя, безусловно, такие вещи как климат в команде, стиль управления, гибкий график, ночные смены также можно отнести к стресогенным факторам.

«Т»: Как можно диагностировать эмоциональное выгорание?

Супервизору важно помнить о стаже работы сотрудника. Проводилось множество исследований, согласно которым сгорание у оператора происходит уже приблизительно через полгода после начала работы. Именно, этих шести месяцев достаточно для того, чтобы освоить схему работы, узнать продукт, отработать сценарий разговора.

Профессиональное сгорание — это снижение работоспособности и появление негативного отношения к работе

Диагностировать просто, во-первых, по показателям качества обслуживания: они снижаются, особенно в таких пунктах, как доброжелательный подход к клиенту, эмоциональный окрас голоса, желание помочь, развернутый и полный ответ. Сотрудник становится просто роботом — сухарем, а на все ваши комментарии отвечает, что он профессионально проинформировал клиента, и неважно, что голос звучал монотонно. Узнаете некоторых из своих сотрудников?

«Т»: А в каких ситуациях чаще всего наступает состояние сгорания?

Я бы говорила не о ситуациях, а о том, что явление стресса, скорее, следствие длительного напряжения, которое не чередуется с периодами восстановления, и характерно для сотрудников, которые не умеют сбрасывать негативный эмоциональный фон. Если сильно натянуть бельевую резинку между деревьями и оставить надолго в таком состоянии, а потом резко отпустить, то она уже не вернется в исходное положение. Очень важно, чтобы в похожем натянутом состоянии ваш сотрудник не находился долго.

«Т»: Кто входит в группу риска? Кто наиболее подвержен профессиональному выгоранию?

Все в определенной мере имеют шанс сгореть на работе, однако, важно понимать, что сфера «человек — человек» требует от сотрудника больших внутренних резервов. Более подвержены сгоранию люди, которые изначально не очень то и любят общение с другими, интровертированные, те, про которых говорят «тонкой душевной организации».

Демченко Оксана, бизнес-тренер и директор по развитию компании KIY

Также часто сгорают старательные сотрудники, которые изначально очень переживают за работу и стремятся выполнять ее как можно лучше. С каждым новым клиентом нужно быть в бодром состоянии, независимо от погодных условий, настроения руководителя, собственного физического недомогания. Тут расслабляться некогда.

«Т»: Оксана, можно ли сказать, что существует также и личная предрасположенность к выгоранию?

Думаю, что наиболее сильно рискуют те, у кого заниженная самооценка, много иррациональных убеждений, например: «Я — неудачлив по жизни, у меня опять не получилось, как меня достала эта работа….». Ведь не зря существует замечательная поговорка, что у оптимистов сбываются мечты, а у пессимистов сбываются кошмары.

«Т»: Каковы последствия сгорания для сотрудника и для компании в целом?

Последствия как после пожара — пепел, судорожный поиск, кто виноват. А если серьезно, то это мина замедленного действия. Наиболее мрачные картины, это когда сотрудник уходит внезапно, ставя перед фактом. А, как известно, подготовка «молодых операторов» проходит не за один день.

Основной причиной стресса, которая приводит к эмоциональному сгоранию, является само содержание работы оператора

Припоминаются случаи, когда из Call-Center уходило сразу 5- 6 человек, перекрыть рабочую смену некем, нагрузка на одного оставшегося оператора резко возрастает, качество обслуживания клиентов резко падает, увеличивается количество рекламаций, в целом во всей компании витает напряжение.

«Т»: Может ли лояльный к компании сотрудник «сгореть» на работе, потерять интерес к тому, что он делает?

Наверное, для начала стоит разобраться с понятием, кто такой лояльный сотрудник? Если мы говорим о тех, кто разделяют ценности компании и верен им, кто действительно всей душой болеет за дело, то таким просто некогда «сгорать», им их внутренний мотор не дает этого сделать. У таких сотрудников мышление повернуто не на поиск проблемы, а на поиск решений, улучшений и путей развития.

Но, есть одно большое, но: если политика компании или стиль непосредственного руководителя не поощряет и не разделяет подобные инициативы, даже самый приверженный и лояльный персонал профессионально будет сгорать, причем гораздо быстрее остальных.

«Т»: Можно ли как-то предупредить профессиональное выгорание сотрудников Call-Center? Расскажите, пожалуйста, о профилактических методах предотвращения выгорания.

Много лет работая с различными контакт-центрами, я наблюдаю, что рано или поздно поднимается вопрос о разработке новых мотивационных программ для продления «срока жизни» сотрудников — операторов, решается задача как их удерживать.

Согласно исследованиям сгорание у оператора происходит уже приблизительно через полгода после начала работы

В идеале период работы оператора в Call-Center с хорошо отлаженными процессами составляет от 2- х до 5 лет. И, как мы уже говорили, первые симптомы профсгорания видны уже через полгода. Соответственно, методы профилактики следующие:

• — отлаженная система обучения и развития (тренинги по различным направлениям каждые три месяца);
• — наличие адекватной и логичной системы контроля качества звонков;
• — возможность самому строить свое рабочее расписание (это очень мотивирует, учитывая, что в основном операторы — студенты);
• — наличие дополнительных функций, кроме обслуживания звонков (это вносит разнообразие и убирает монотонность)
• — ну и, конечно же, совместные пикники, празднование дней рождений и подобные командообразующие мероприятия.

«Т»: Поделитесь, пожалуйста, способами как помочь оператору открыть «второе дыхание» и вернуть интерес к работе? Из Вашего опыта, сколько вернувшихся в работу после «сгорания» продолжили трудиться с прежней, а то и большей отдачей?

Часто на тренингах по стрессменеджменту слышим такие фразы, как: «Спасибо, мы взбодрились, встряхнулись, появились силы попробовать работать по-другому…». Можно смело гарантировать, что подобных эмоций хватит еще на 5 — 6 месяцев работы с драйвом и энтузиазмом. Если в Call-Center прописана, так называемая, карта развития сотрудника, и он знает, когда и за какие заслуги он может двигаться далее, то внутренний азарт присутствует постоянно, тогда и первого дыхания хватает.

Часто сгорают старательные сотрудники, которые изначально очень переживают за работу и стремятся выполнять ее как можно лучше

Я за то, чтобы у операторов была возможность системно обучаться, чтобы были мудрые наставники внутри, работали коучинговые инструменты.

«Т»: А от чего зависит, сможет ли человек преодолеть кризис? Кто должен помочь ему в этом? Как это сделать?

Может, звучит жестко, но спасение утопающих дело рук самих утопающих. Если человек решил катиться вниз, то никто его уже не остановит. Тут важно на секунду остановиться, взять свою голову в руки и самого себя спросить: куда я бегу, с какой скоростью, в том ли направлении? Если ответы на эти вопросы тебя устраивают, то все отлично, продолжай в том же духе, если же нет — очевидно, пора признаться себе в этом и выбрать новый путь роста и развития. И в этом может помочь и супервизор, и наставник, и просто развивающий фильм или книга.

Маленький совет руководителям всех контакт-центров — развивайте своих супервизоров, руководителей групп и направлений. Они первые, кто может помочь оператору вернуться в состоянии «медового месяца». Важно, чтобы именно они владели инструментами не просто составления расписания и анализа статистики, но и того, как проводить развивающие беседы, как через коучинговые техники помочь сотруднику увидеть новые горизонты. Как говорил Карл Юнг: «Ваше видение станет ясным только тогда, когда вы заглянете внутрь своего сердца. Те, кто смотрят наружу — мечтают, те, кто смотрят внутрь — прозревают».