Управляя эмоциями

«Т»: Что такое эмоциональный интеллект? Что от него зависит?

В структуре эмоционального интеллекта (EQ) 4 группы способностей: 1) самопонимание, 2) саморегуляция, 3) социальные навыки (влияние, убеждение, мотивирование), 4) эмпатия (способность понимать эмоциональное состояние партнера по общению).

От эмоционального интеллекта зависит многое. Например, в бизнесе EQ определяет эффективность работы руководителей, специалистов по персоналу, тренеров, консультантов, продавцов, менеджеров по работе с клиентами и других представителей коммуникативных профессий. По данным исследований эффективность работы представителей коммуникативных профессий и их социальный успех на 66% зависят от эмоционального интеллекта.

Для примера возьмем сферу продаж.

Всем известно, что одним из этапов продажи является презентация. Те, кто участвовал в качественных тренингах продаж, должны были узнать, что презентации обязательно должен предшествовать этап прояснения потребностей. И только после прояснения потребностей возможен перевод характеристик товара или услуги на язык потребностей клиента. Особенности товара только тогда становятся выгодами в восприятии клиента, когда он понимает как эти особенности соотносятся с его потребностями.

Чаще всего на практике продажник реагирует на содержательную часть высказываний потенциального клиента, не замечая или пренебрегая эмоциональным компонентом. А ведь именно эмоции собеседника указывают на то, что именно для него важно, каковы его истинные потребности и мотивы покупки. Здесь добрую службу сослужит эмпатия.

Следующий за презентацией этап продажи — работа с возражениями. Нужно отметить, что при недостаточном уровне развития EQ продавец старается обойти возможные возражения и работает по шаблону. В то же время, профессиональная работа «продажника» означает работу с возражениями, а не избегание их и требует хорошо развитых навыков влияния и эмпатии.

Для эффективной работы с конфликтом, наряду с навыками влияния и эмпатией, необходимы высокий уровень самопонимания, способность к саморегуляции и навыки аргументации.

«Т»: Помимо продаж, как эмоциональный интеллект оказывает влияние в других сферах деятельности? Приведите пример.

Возьмем область менеджмента, в частности, управление людьми. Здесь руководитель должен оказывать влияние (одна из составляющих EQ) на своих подчиненных — мотивировать, вдохновлять и предоставлять им обратную связь. Чем более эмоционально компетентен управленец, тем легче ему оказывать воздействие на сотрудников. Одним из элементов эффективной постановки задачи или делегирования выступает оказание мотивационного воздействия на сотрудника. Оказание влияния на мотивацию достигается посредством соотнесения задачи с личными потребностями и мотивами подчиненного. Здесь я говорю о так называемом «мотивационном посредничестве». Руководитель должен знать о наиболее значимых потребностях данного конкретного подчиненного и уметь преподносить задачи на языке его потребностей. Для этого ему нужно обладать эмпатией, то есть хорошо понимать потребности и мотивы своего подчиненного, а также навыками убеждения.

Во время проведения регулярной процедуры аттестации или оценки по компетенциям в компании, равно как и после проведения центра оценки, важным аспектом является работа с результатами оценки. Руководитель должен быть способен по результатам оценки предоставлять обратную связь подчиненным, уметь правильно реагировать на чувство обиды, конфликтное поведение, несогласие, отчаяние, неудовлетворенность, которые зачастую возникают как следствие оценки. Если необходимо — оказать поддержку. В этом ему помогут эмпатия, саморегуляция и навыки влияния.

«Т»: В чем проявляется высокий уровень EQ? Каковы характерные особенности эмоционально компетентного человека?

Внутренняя гармоничность и спонтанность, высокая стрессоустойчивость, способность строить и поддерживать отношения, конструктивная позиция при разрешении конфликтов. Это умение предоставлять обратную связь и восприимчивость к ней, способность строить партнерские отношения, адекватная самооценка и уверенность в своих силах. Способность эффективно работать в команде и управлять ею. Это развитые навыки убеждения и влияния на других людей. Это готовность к изменениям и способность к принятию рациональных решений. Это независимость от чужой похвалы и одобрения и способность противостоять манипуляциям.

«Т»: Эмоциональный интеллект показывает способности и потенциал. Мотивация — это движущая сила, энергия. Обладание способностями не означает действия. Как связан эмоциональный интеллект с мотивацией?

Чем хуже вы отдаете себе отчет в том, чего хотите добиться, тем ниже уровень мотивации, вплоть до полной растерянности. И наоборот, чем лучше Вы понимаете свои потребности — тем выше уровень мотивации. Понимание эмоций — ключ к пониманию собственных потребностей. Ведь эмоции указывают на то, как существующая ситуация (или ваши действия) соотносится с вашими потребностями. Через понимание своих эмоций вы можете понять свои потребности, а четко осознавая свои потребности вы можете эффективнее принимать решения и изменять ситуацию, т. е. будете более эффективны.

«Т»: Какие факторы влияют на развитие эмоционального интеллекта? Или он уже генетически предопределен?

Конечно же на EQ влияет не столько генетика, сколько эмоциональный интеллект родителей, как они ведут себя, когда ребенок проявляет чувства или проявляет свои потребности и, в целом, отношение к ребенку. Ведь ребенок учится понимать собственные чувства благодаря родителям. Он начинает понимать и уважать свои потребности в ответ на внимание к ним родителей. А стиль общения родителей между собой и поведение с ребенком побуждают ребенка аналогичным способом строить отношения и с другими людьми. Чем в большей степени развит эмоциональный интеллект родителей — тем больше возможностей для развития EQ у ребенка. На взрослого человека в значительной степени влияет социальное окружение, друзья, коллеги и т. д.

И наконец, это личное решение «я хочу развивать EQ».

«Т»: А как взрослому человеку развивать EQ?

Целенаправленное развитие эмоционального интеллекта возможно в индивидуальной работе с психологом, либо в социально-психологическом тренинге. Посещение семинаров и чтение книг не имеет практического смысла, т. к. развитие эмоционального интеллекта возможно исключительно через самопонимание и работу с собственным опытом. Ведь в книгах излагают некие общие закономерности и наблюдения, которые имеют весьма смутное отношение к конкретным реальным живым людям. Со слов гуру себя не узнаешь, а в тренинге или в индивидуальном психологическом консультировании это возможно.

«Т»: В чем суть вашего тренинга «Эмоциональный интеллект»? Какие методы в процессе обучения Вы используете?

Тренинг проходит в формате социально-психологического тренинга (СПТ) с элементами индивидуального коучинга. Примерно 90% времени отведено на выполнение участниками специально разработанных упражнений и техник, а также на анализ полученного в них опыта. Наряду с классическими методами СПТ, такими как дискуссия и ролевая игра, я работаю с приемами гештальт-терапии, фокусинга, и некоторыми другими техниками активизации сознания.

Тренинг в целом, и используемые мной методы, техники и приемы, имеют твердую научную основу.

Работа строится в 4 направлениях: 1) развитие самопонимания, 2) саморегуляция, 3) навыки влияния и 4) эмпатия.

По направлениям «самопонимание» и «саморегуляция», участники учатся лучше понимать свои эмоции и чувства, осознают свои мотивы и ценности; восстанавливают контакт с телом, что позволяет понизить уровень стресса и способствует развитию навыков управления эмоциями.

Способность к эмпатии отрабатывается в специальных упражнениях, в ходе выполнения которых участники развивают способность замечать и понимать эмоции, потребности и мотивы собеседника.

Навыки влияния развиваются в упражнениях на техники аргументации и убеждения. Здесь так же отрабатываются навыки эффективного поведения в конфликте.

Результат тренинга проявляется в различных сферах деловой активности, в неделовом общении и в личной жизни в целом. По сути, участие в тренинге — способ развить личную эффективность и повысить качество жизни.

«Т»: Тренинг эмоциональный интеллект — это ваша авторская программа. А как возник замысел создать этот тренинг?

До создания тренинга «Эмоциональный интеллект» несколько лет работал с эмоциональным интеллектом в тренингах «Мастер делового общения», «Управление командой» и «Эффективные продажи». Для меня было совершенно очевидно, что эффективность проводимых тренингов значительно усиливается, когда освоению тех или иных техник и приемов предшествует лучшее понимание участниками самих себя, своих установок, стереотипов. Так значительно ускоряется процесс формирования навыков.

Еще один источник вдохновения — десятилетний опыт индивидуального консультирования и коучинга, где в работе с клиентом важным аспектом, независимо от запроса, будь-то принятие решения, преодоление стресса, оптимизация стиля управления, либо развитие каких-либо навыков, является развитие самопонимания. Отсюда и техники индивидуального коучинга, которые я использую в тренинге.

Окончательное решение вынести вопросы развития эмоциональной компетентности в отдельный тренинг возникло в проекте «Мастерство тренера». Как руководитель проекта я несу ответственность за качество подготовки наших выпускников. Поскольку в работе тренера самопонимание, навыки влияния, эмпатия и саморегуляция имеют критическое значение, было принято решение разработать тренинг «Эмоциональный интеллект» и включить его как обязательный этап тренерской подготовки, что и было мной сделано. Одна из важных задач тренера при создании благоприятного климата в тренинговой группе — быть собой и свободно проявлять свои чувства. Как участники тренинга смогут почувствовать себя непринужденно и раскованно, если тренер скован и напряжен, стремится подавить свои эмоции, боится проявлять себя и прячется за фальшивой улыбкой?

«Т»: Кому бы вы порекомендовали пройти Ваш тренинг?

Это тренинг для тех, чья работа проходит на фоне общения с другими людьми, и это общение является их основной обязанностью: руководители, тренеры, консультанты, менеджеры по продажам, специалисты по персоналу, психологи. Их эффективность напрямую зависит от уровня EQ. Кроме того, этот тренинг будет полезен, независимо от сферы профессиональной деятельности, для тех, кто хотел бы улучшить навыки саморегуляции, повысить стрессоустойчивость. Это важный момент, так как сегодня многие люди работают в напряженном графике, так как ориентированы на достижение целей. Они хорошо понимают, чего хотят достичь, а вот вопрос о собственных ценностях зачастую вызывает затруднения. Тренинг по развитию EQ помогает решить вопросы построения отношений в деловой жизни и в личной. Как видите, EQ — мощный ресурс личной эффективности.

«Т»: Оцените качество программ по развитию EQ, которые есть сегодня в Украине.

На сегодняшний день в Украине есть не более 3-х тренинговых компаний, в которых тренинги по эмоциональному интеллекту проводятся регулярно. Пожалуй, я не стану оценивать тренинги коллег, это было бы необъективно. Но могу предложить ориентиры, которые помогут при выборе тренинговой программы.

Во-первых, это научный подход и отсутствие эзотерики.

Во-вторых, психологическое образование у тренера. Почему психологическое, потому что эмоциональный интеллект изучается именно в рамках психологической науки и практики. Хотя термин «эмоциональный интеллект» возник в 90-х годах прошлого века, практической работой по его развитию психологи-практики занимаются примерно с середины 40-х годов, т. е. уже более 60 лет.

В-третьих, количество участников в группе не более 12 человек. Только в группе небольшой численности возможен тренинговый формат. Если численность группы больше — вам предлагают семинар. Семинар, в лучшем случае, будет интересен, но не имеет практического смысла для развития эмоционального интеллекта. Все же тренинговая форма развития эмоционального интеллекта по эффективности превосходит любые другие формы группового обучения.

Подробная информация о тренинге «Эмоциональный интеллект» http://www.aor.com.ua/ru/trainings/5