PeoPLe - новый проект компании NORDIC

С ноября Группа компаний NORDIC запустила новый проект PeoPLe (Профессионал Первой Линии), ориентированный на обучения фронт-персонала компаний.

Проект включает в себя 7 корпоративных тренинговых программ:

• "Техники продаж в розничной точке",
• "Качественный сервис",
• "Эффективный секретарь-референт",
• "Клиенториентированное обслуживание в банке",
• "Эффективная работа по телефону",
• "Мерчандайзинг",
• "Эффективная работа на выставке".

Цель проекта - предоставить компаниям возможность для обучения фронт-персонала, и сделать эту инвестицию в обучение выгодной.

О том, как NORDIC собирается этого добиться, мы узнавали у руководителя проекта PeoPLe, тренера Группы компаний NORDIC Оксаны Грабар.

"Т": Оксана, расскажите, пожалуйста, о новом проекте? Почему им руководите именно Вы?

Проект PeoPLe - одна из новинок нашей компании в этом году. До этого мы обучали преимущественно топ-менеджеров, линейных менеджеров и клиент-менеджеров, а с фронт-персоналом работали редко, в порядке исключения. С этого года мы решили выйти и в этот сегмент. Я руковожу проектом PeoPLe в силу того, что сама прошла путь от продавца-консультанта в розничной точке до внутреннего тренера в крупной торговой сети и имею большой опыт работы с розницей. 2 года в качестве внутреннего тренера я проводила программы по продажам, коммуникации и по продуктам. Поэтому мне хорошо знакомы тонкости и специфика работы персонала первой линии, трудности, с которыми они сталкиваются и наиболее эффективные пути их преодоления. В тренинговой компании есть возможность применить этот опыт в реализации комплексных проектов по обучению, которые включают и предварительный анализ ситуации в компании, и разные учебно-развивающие программы как для фронт-персонала, так и для сотрудников других уровней. Все это позволяет решать проблемы розницы и качества обслуживания в целом.

"Т": Какие проблемы сейчас существуют на уровне непосредственной коммуникации с клиентом?

Давайте рассмотрим эти проблемы на примере предприятий розничной торговли. До недавно розничные сети ориентировались на сервисную и эстетическую составляющие клиент-ориентированного подхода, т.е. приоритетом для них были ассортимент, доставка, качество товара, дизайн розничных точек, внешний вид сотрудников и т.д.

В данный момент руководители компаний начинают понимать, что конкуренция постепенно выравнивает разницу в ценах, качестве, ассортименте товаров и её фокус смещается на отношения с клиентом.

Но до сих пор, по нашим наблюдениям, эффективность розничных продаж в лучшем случае сводится к тренингу по продажам. Это хорошо и при этом, часто упускается из виду то, что качественное обслуживание и розничные продажи - это комплексный вопрос, который точечным обучением решить сложно. На уровне отдельного магазина на эффективность розничных продаж помимо навыков продавцов влияют очень многие факторы, начиная от того, как товар расставлен на торговых полках, и заканчивая тем, как работа продавцов и использование ими навыков поддерживается (контролируется и поощряется) администратором зала или директором конкретного магазина. А качество обслуживания, как конкурентное преимущество компании, сложно внедрить на уровне отдельно взятого магазина, если на всех остальных иерархических уровнях компании клиент-ориентированного подхода нет. Это касается и большинства предприятий сферы услуг. При этом в отличие от розницы в большинстве сервисных компаний даже тренинги по продажам проводятся крайне редко. Например, из 100 ведущих банков страны корпоративно обучаются не более 10%. И только в последнее время они начинают задумываться о комплексном обучении, клиент-ориентации и повышении качества обслуживания клиентов.

"Т": Откуда появилась идея проекта PeoPLe и в чем его суть?

Идея проекта родилась в связи с тем, что многие компании все чаще обращаются к нам с просьбой обучить их фронт-персонал. Эта категория сотрудников обычно довольно многочисленная и подвержена высокой текучести. Поэтому обучать этих сотрудников с внешним провайдером компаниям-заказчикам довольно накладно. Раньше задачу по обучению большого количества персонала, мы реализовывали другим путем. Для этого помогали компании в создании внутренних учебных центров, подбирали и готовили внутренних тренеров, обучали линейных руководителей навыкам наставничества и т.д. Так, компания-заказчик могла покрывать потребность в регулярном обучении фронт-персонала своими силами. Но не все готовы создавать внутренние учебные центры, либо вводить в свой штат позицию внутреннего тренера. Для них мы и разработали новые программы. Сейчас у нас есть внутренние ресурсы для того, чтобы осуществить такой проект. Тем более, что сегмент обучения фронт-персонала растет также динамично, как и рынок краткосрочного бизнес образования в целом (около 15-20% в год). Это связано с ростом рынков розницы, сферы обслуживания, повышением конкуренции в банковской сфере и т.д. Поскольку для NORDIC это новый сегмент, мы решили такие программы собрать вместе и выделить в отдельный проект PeoPLe (Профессионалы Первой Линии).

"Т": Кто целевая аудитория этого проекта?

Программы PeoPLe предназначены для обучения тех сотрудников, которые напрямую работают с конечным потребителем.

Например, программа "Техники продаж в розничной точке" рассчитана на продавцов розничных точек: магазинов, супермаркетов, салонов, бутиков, шоу-румов и т.д.

"Мерчандайзинг" - на торговых представителей, товароведов, супервайзеров, администраторов магазинов, продавцов-консультантов, а также сотрудников компаний, которые работают с розницей.

Программа "Эффективная работа по телефону" разработана для широкого круга сотрудников. Это могут быть как секретари и офис-менеджеры, так и любые другие сотрудники, в работу которых входит телефонное общение: персонал call-center, ресторанов, спортивно-развлекательных центров и салонов, администраторы гостиниц, операторы, диспетчеры, персонал предприятий сферы услуг.

А вот программа "Клиент-ориентированные продажи в банке", наоборот, заточена на узкую аудиторию - операционисты банков.

Программа "Эффективный секретарь-референт" ориентирована на секретарей - референтов, офис - менеджеров, личных помощников руководителей и других специалистов, которые обеспечивают эффективную работу руководителя компании. Такое обучение особенно актуальное для компаний, у которых много филиалов, представительств, региональных офисов и т.д.

Программа "Эффективная работа на выставке", которая предназначена для компаний, которые хотят повысить эффективность участия и отдачу от выставок.

А вот программа "Качественный сервис" ориентирована на развитие клиент-ориентированного подхода компании в целом, формирование единого стандарта работы с клиентами и т.д. Ее участниками могут быть сотрудники сервисных отделов, администраторы, секретари, бухгалтеры и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов.

Эти 7 программ, проводятся по требованиям корпоративного формата – предварительная диагностика, адаптация программы под специфику конкретной компании, посттренинговая поддержка и т.д.

"Т": Как именно вы собираетесь сделать инвестицию в обучение этой категории персонал выгодной?

Для этого стоимость программ PeoPLe мы сделали ниже обычной стоимости наших корпоративных тренингов.

"Т": А в чем уникальность проекта, ведь подобные программы предлагают многие тренинговые компании?

Как правило, если компании обучают фронт-персонал у внешних провайдеров, для того, чтобы сделать эту инвестицию более выгодной, они заказывают тренинги подешевле. При этом качество такого обучения может хромать. Основная особенность проекта PeoPLe заключается в том, что с помощью этих программ мы можем удовлетворить потребность в обучении фронт-персонала любых компаний, из любой отрасли. При этом качество и уровень обучения соответствуют уровню традиционных корпоративных тренингов NORDIC.

Например, в программе "Эффективные продажи в рознице" мы делаем акцент на принцип "Ориентация на Покупателя", даем понимание роли продавца в приобретении лояльных клиентов, техники продаж, используемые на разных этапах продаж. Не секрет, что продавцы розницы работают по 12 часов и довольно часто в условиях стресса. Как добиться того, чтобы они всегда улыбались – это один из самых сложных вопросов для руководителей розничных магазинов. Для этого в свою программу мы включили приемы преодоления усталости и быстрого восстановления рабочего настроя. Программа предполагает так же обучение различным специфическим навыкам, важным для розничных продавцов: как одновременно обслуживать нескольких покупателей, как продавать сопутствующие товары и расширять предложение, как предотвращать и разрешать конфликт за прилавком и т.д. По желанию клиента, в эту программу могут включаться основы мерчандайзинга, применяемые в розничной точке.

"Мерчандайзинг" - одна из "горячих" программ этого проекта. Спрос на эту программу в последнее время особенно высок. С тех пор, как компании поняли, что только путем правильного размещения товара можно увеличивать объемы продаж более чем в два раза, обучаться этому инструменту начали многие, кто имеет розницу в том или ином виде или работает с ней.

Все большее количество банков пересматривает свой подход к продаже банковских услуг, смещая фокус на клиента. Тренинг "Клиент-ориентированное обслуживание в банке" разработан специально для сотрудников банка, которые работают с клиентами напрямую. Программа позволяет не только дать сотрудникам техники эффективных продаж и коммуникации, но и пересмотреть свой подход к обслуживанию, осознать важность ориентации на клиента. Для этого в программе рассматриваются принципы клиент-ориентации, значение позитивного мышление как фактор успеха в обслуживании, игра "Банк глазами Клиента" и т.д.

Тренинг "Эффективная работа по телефону" помимо базовой структуры телефонного общения и основных принципов работы с клиентом по телефону, чему, по сути, обучают многие тренинговые компании, дает инструменты по технике речи и управлению внутренними состояниями. В ходе программы участники могут разработать корпоративный стандарт телефонного общения, научиться работать с собственными голосовыми характеристиками, формировать позитивный "телефонный имидж" компании, а также научиться избегать синдромом "выгорания".

Тренинг "Эффективный секретарь - референт", прежде всего, создает предпосылки для осознания участниками важности работы секретаря. Программа этого тренинга включает нормы и стандарты делового и телефонного этикета, протокольные обязанности и запреты, навыки коммуникации, правила работы с информацией, правила организации деловых встреч, переговоров, совещаний, деловой переписки и т.д. Этот тренинг ориентирован на то, чтобы развить у участников гибкий подход к своей работе, умело использовать навыки поведения в "форс - мажорных" ситуациях. Участие в выставке – один из маркетинговых инструментов. Многие тренинговые компании не учитывают это и обучают только методам быстрого установления контакта с посетителями и презентации продуктов.

Тренинг "Эффективная работа на выставке" разрабатывался с целью дать участникам комплексную модель работы на выставке, начиная с этапа подготовки к выставке, разработки анкет, постановки целей и задач участия и заканчивая этапом подведения итогов и обработки информации после выставки.

Что касается программы "Качественный сервис", то многие тренинговые компании, которые предлагают похожие программы, ориентируют их на продавцов-консультантов и обучают в большинстве случаев обычным техникам продаж. Наша программа ориентирована на сотрудников бэк-офиса компании, которые обычно остаются в тени (в плане обучения) и при этом играют большую роль в создании имиджа компании. В ходе тренинга участники могут получить навыки эффективной коммуникации с клиентом и между собой внутри компании, осознают важность своего вклада в обслуживание клиентов, смогут выявить ключевые точки и зоны риска в обслуживании, начать разработку внутрикорпоративных стандартов работы с клиентом.

"Т": Кто будет вести эти программы?

Программы проекта PeoPLe будут вести 3 тренера нашей компании, которые имеют личный и тренерский опыт в этих областях: Вера Шацкая, Ирина Митрофанова и я.