Секреты переговоров без поражений

Что означает для компании умение ее сотрудников-продавцов общаться с клиентом? Насколько это действительно важно?

Согласитесь, часто из-за одного только невпопад сказанного слова может сорваться масштабная сделка. В этом случае финансовые потери компании будут равны стоимости упущенного контракта, в зависимости от рода деятельности размер недополученного дохода будет колебаться от нескольких сотен до нескольких миллионов гривен. Не слишком ли это дорого - для одного-то слова?

Цена знания

Для того, чтобы у продавцов не возникало проблем в процессе переговоров с клиентом мы предлагаем принять участие в тренинге "Переговоры без поражений". Но с другой стороны, тренинг тоже стоит денег. И можно ли оценить его эффективность?

Самой реальной и показательной оценкой может служить расчет отношения прибыли к затратам, где затраты - это стоимость тренинга, а прибыль… Как же определить прибыль, полученную в результате применения новых знаний и навыков? Иногда даже сам продавец не в состоянии отследить, в какой степени он использовал во время заключения сделки те или иные специальные техники ведения переговоров. Попробуем другой способ. Показатель эффективности тренинга становится очевидным, если соотнести среднее число заключенных (в неделю, месяц или год) контрактов ДО и ПОСЛЕ обучения.

Профессиональные вопросы

Как показывает практика, зачастую клиент сам не осознает, какие именно аспекты проекта принципиально важны для его реализации. Зато это осознание может прийти в ходе деловых переговоров с менеджером компании-исполнителя, если собеседник умеет правильно задавать вопросы.

Когда продавец задает вопрос, он, таким образом, переносит фокус внимания с товара (услуги) на потребность. В профессионально заданном вопросе свойства товара переформулированы в выгоду клиента. Не нужно говорить: "Товар - хороший", нужно говорить:

"Товар позволит Вам получить такие выгоды: …".

Примеры профессиональных вопросов для строительной компании:

В какой срок Вы планируете вернуть свои инвестиции?

Где вы планируете брать кредиты?

Какие риски ожидаете?

Сколько подобных сделок Вы уже заключили?

Проблема часто заключается в том, что менеджеры просто не умеют задавать открытые вопросы, вопросы, побуждающие клиента к подробному распространенному ответу. Как известно, закрытые вопросы ("Правда, вам нужно выбрать хороший участок? - Да", "Правда, у вас есть проблемы? – Нет" и т.п.), только раздражают. Открытые же вопросы заставляют человека выговориться, что приносит помимо осознания многих важных аспектов еще и психологическое облегчение, настраивает на контакт и сотрудничество.

Работа с возражениями

Разумеется, в ходе переговоров у клиента могут возникнуть возражения. Существует такое правило в продажах: Возражение – это интерес. Если бы у клиента не было интереса – у него не было бы возражений. Например, он говорит: "Не могу дать вам эксклюзив. Работая только с вами, я себя ограничиваю". За каждым возражением, на самом деле, стоит некий глубинный вопрос. За отказом предоставить эксклюзив, вероятно, стоит вопрос: "Чем эксклюзив выгоднее не-эксклюзива?", за возражением "Это очень дорого" - требование "Обоснуйте стоимость", за замечанием "Мне это неинтересно" - вопрос "Какая польза лично мне от вашего предложения?" и так далее.

Следовательно, услышав возражение, нужно, во-первых, дать клиенту знать: "Я понял, что вы имеете в виду", и, во-вторых, переформулировать возражение в вопрос, выражающий его нужды.