Рекомендации по работе с VIP-клиентами. Рекомендации по работе с крупными клиентами

1. В крупной компании потребности в наших услугах чаще всего не централизованы. Это означает, что мы должны выходить параллельно на разные департаменты. Можно пробовать также просить рекомендовать Вас другому подразделению, но это может не сработать и даже сработать "в противоположную сторону" ввиду своеобразной "ревности" к другим подразделениям;

2. Стоит также попробовать вариант выхода на разные департаменты компании разных менеджеров по продажам (в этом случае не будет своеобразной "ревности", менеджер-то работает только с одним подразделением);

3. Крупная компания наверняка может (и должна!) покупать у нас весь "веер". Если это не так – дело не в клиенте а в недоработках менеджера(ов) который(е) с ним работают;

4. При работе с крупной компанией стоит понимать, что наиболее важным для покупки является удобство для конкретного лица, сотрудничающего с Вами. При этом, выбор может быть не оптимален для компании;

5. Личные отношения, симпатия, эмоциональный контакт важен, но не очень на них рассчитывайте, Вас все-равно в случае необходимости принесут в жертву;

6. Старайтесь общаться в компании больше чем с одним человеком. В этом случае, при внезапном уходе сотрудника у Вас есть небольшой шанс продолжить работу с клиентом;

7. В работе с крупной компанией старайтесь максимально облегчить работу с Вами и сделать эту работу приятной. Давайте сотруднику, работающему с Вами, поводы покрасоваться перед своим шефом. Можете попробовать составить план закупок/заказов, но пока его не утвердили, план бесполезен. Даже при утвержденном плане ожидайте задержек с оплатами (будьте к этому готовы, закладывайте это в цену), с заказом, и будьте готовы к крупным заказам "на вчера". Кстати, способность выполнить сложный заказ в немыслимые сроки (цена при этом не очень важна) наиболее важна и больше всего ценится крупными клиентами;

8. При установлении цены понимайте, что для человека, которому Вы ее сообщаете, это всего лишь ничего не значащая цифра. Для него важно:

1) Чтобы эта цифра была не выше, а лучше чуть-чуть ниже выделенного бюджета. Кстати, о бюджете вполне можно спрашивать и под него подгонять коммерческое предложение;

2) Чтобы он мог показать своему шефу, что что-то сэкономил (т.е. получил скидку по сравнению с предварительно названной ценой;

3) Чтобы у него было достаточно доказательств правильности цены;

4) Чтобы Вы были готовы идти ЕМУ/ЕЙ навстречу. Иногда в виде отката, если это принято, иногда в виде отсрочки подписания или платежа, иногда в виде дополнительных услуг и т.п.;

5) Чтобы сотрудничество не отнимало у него времени и сил, а лучше экономило;

9. Объяснить какие-либо вещи можно на эмоциональном уровне, можно объяснить, проведя параллели с его/ее компанией (у нас такие процедуры, иначе не можем, не от нас зависит и т.п.), не надейтесь, что Вас поймут, если Вы что-либо будете объяснять рационально;

10. Помните о "синдроме вахтера", и делайте так, чтобы сотрудник компании демонстрировал свой статус тем, что он для Вас делает, как легко и быстро решает вопросы, и тем, что работает с Вами. Станьте частью статуса этого сотрудника;

11. Старайтесь формализовать все рабочие отношения, утверждая и согласовывая-подписывая все, что необходимо. Вас поймут – в крупных компаниях это принято. Да и крайним, если Вы что-то не утвердив отдали в производство, будете Вы. Если утвердили-подписали, Вас не смогут "принести в жертву" в качестве "козла отпущения" если что-либо не так. Хотя, понимая это, на утверждение-согласование иногда могут идти неохотно;

12. VIP-компаниям не нужны поставщики-"рабы", трясущиеся при их виде и выполняющие малейшую прихоть. Им нужны партнеры, которые способны общаться на равных, уверенно аргументирующие, но при этом оказывающие максимально профессиональный сервис (вовремя, без накладок, сбоев, брака…). Компания-поставщик – часть статуса и имиджа VIP-компании. На голове у VIP-клиента, естественно, корона. Общайтесь с ним как с королем. Но при этом у себя на голове Вы также должны чувствовать такую же корону профессионализма;

13. Информация, которую необходимо собирать, работая с крупными клиентами:

1) Имена руководителей, не только первых лиц, но и всей цепочки от генерального до уровня того человека, с кем Вы общаетесь;

2) Имена и должности непосредственных подчиненных и коллег того человека, с которым Вы общаетесь;

3) Несколько контактных телефонов и имена секретарей или других сотрудников, которые отвечают на звонки;

4) Структура принятия решения (кто утверждает и подписывает), процедура принятия решения. Если возможно, критерии принятия решений;

5) Сроки утверждения бюджетов и годовых планов (Вы просто обязаны появиться за пару месяцев до этого и не теряться из виду, пока на Вас не выделен кусочек бюджета;

6) День рождения компании, профессиональные праздники, дни рождения топов, день рождения человека, с которым Вы работаете и его непосредственного руководителя;

7) Предпочтения (цветовая гамма, образы, стиль…) человека, с которым Вы работаете непосредственно и тех, кто утверждает;

8) Хобби, интересы, все что может быть важно для человека, с которым Вы непосредственно общаетесь и его окружения;

9) Любые высказанные требования и другую информацию, которую клиент считает важной;

14. Все перечисленное выше должно обязательно фиксироваться в системе CRM;

P.S. Автор готов к продолжению диалога.

Вы можете задать интересующие Вас вопросы Борису Жалило

по телефонам (+38 044) 237-6302, (+38 044) 209-8934

или по электронной почте bz@solutions2b.com