Практика описания бизнес-процессов

Любую компанию (бизнес) можно представить как систему, как совокупность бизнес-процессов, где на выходе – деньги. А что на входе, что внутри, и как она работает? На эти вопросы помогает ответить анализ бизнес-процессов. Это один из способов найти причину недостаточного количества денег либо их отсутствия.

Многие топ-менеджеры уверены, что знают свою компанию и все, что в ней происходит. Однако это представление зачастую присутствует только у них в "голове". Обсудить же его с владельцами бизнеса, с привлеченными экспертами, да и просто с сотрудниками компании оказывается крайне сложно. Даже если в компании есть оргструктура и распределены должностные функции, это не дает полной и целостной картины бизнеса, поскольку не отражает связи и взаимодействия людей в процессе работы.

Между тем, анализ бизнес-процессов – как раз то, что нужно. Они группируют различные виды деятельности компании по результату, который важен для конечного клиента или партнера компании. Бизнес-процессы показывают последовательность и взаимосвязи работ, условия выполнения и необходимые для этого ресурсы. В качестве ресурсов можно рассматривать сырье, финансы, людей, оборудование, информационные системы и т.д. Бизнес-процессы можно оценить с точки зрения стоимости их для компании и прибыли, которую они приносят. Должностные функции в этой связи трансформируются в конкретные работы и операции и, тем самым, становятся более понятными своим исполнителям: определяется их время и контекст в общей деятельности компании, а так же условия их выполнения.

Зачем выделять и описывать бизнес-процессы?

В практике встречается 5 целей, для достижения которых применяется описание бизнес-процессов компании.

1. Для регламентации деятельности компании. Чтобы сотрудники понимали, чем должны заниматься, чтобы своевременно решали поставленные перед ними задачи и качественно выполняли работу, необходимо описать деятельность каждого из них и компании в целом. Эта необходимость возникает не сразу, а на определенном этапе развития компании. Для регламентации деятельности применяются два типа документов.

Во-первых, положения о подразделениях и должностные инструкции. Эти документы служат для фиксации места каждого сотрудника и руководителя в оргструктуре, а также содержат полный перечень функций каждого работника.

Во-вторых, регламенты бизнес-процессов компании. Эти документы фиксируют порядок выполнения работ, отражают важные моменты взаимодействия отдельных сотрудников и подразделений, содержат правила, которые выполняют все участники процесса. При наличии регламентов бизнес-процессов положения о подразделениях и должностные инструкции получаются не такими объемными, как обычно.

2. Для управления компанией. Управление компанией как совокупностью бизнес-процессов называется процессным подходом к управлению. Этот подход используется в международных стандартах системы менеджмента качества: ISO, TQM, 6 Сигма. Внедрение процессного подхода к управлению позволяет определить для каждого бизнес-процесса такого владельца, который несет ответственность за результат, имеет ресурсы и полномочия для управления процессом. Управление бизнес-процессами осуществляется по циклу PDCA (планируй-делай-проверяй-корректируй), при этом каждый бизнес-процесс имеет показатели, по которым оценивается ход процесса и его результаты.

3. Для оптимизации деятельности компании. По меткому выражению Козьмы Пруткова: "Нет такой вещи, которая не могла бы быть улучшена". Для проведения оптимизации необходимы три вещи: цели, объект оптимизации и его показатели. Какие бы не ставил топ-менеджер цели оптимизации деятельности компании, бизнес-процессы – это идеальные объекты для проведения изменений. Они имеют четко определенные границы, показатели, а главное – результат, который нужен внешнему или внутреннему клиенту.

3. Для автоматизации деятельности компании. Информационные технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни, и большинство компаний имеют различные информационные системы, автоматизирующие их деятельность. Программисты – народ одержимый, у них искреннее желание причинить такую "пользу", чтобы всем стало хорошо, и вся рутинная работа выполнялась одним нажатием кнопки Enter. Но прежде, чем информационная система создается, в нее надо заложить бизнес-модель компании, то есть формализованные алгоритмы и закономерности деятельности, о которых программисты не знают. Тут на помощь приходят бизнес-процессы как универсальный язык менеджеров и программистов. Модели бизнес-процессов позволяют топ-менеджерам заложить в информационную систему новый порядок и механизмы, развивающие компанию.

4. Для тиражирования бизнеса. Если собственник хочет быстро и успешно открывать филиалы или создавать новые бизнесы, то надо разработать типовой "чемоданчик", который существенно облегчает эту процедуру. Основной составляющей этого "чемоданчика" должно быть описание бизнес-процессов, как представление вашего бизнеса в динамике. Описание бизнес-процессов поможет перенести успешный опыт организации бизнеса с одной компании на другую, и, конечно, позволит быстрее наладить работу в новом филиале или компании.

Как организовать работу по описанию, оптимизации и внедрению бизнес-процессов?

В основном для описания, оптимизации и внедрения бизнес-процессов в компании приглашаются консультанты – они имеют опыт и умеют организовать такую работу. Однако ни один консультант не в состоянии описать бизнес-процессы компании без участия топ-менеджеров и ключевых сотрудников. Выделение бизнес-процессов и их описание – это творчество, и, прежде всего, самих сотрудников компании. Консультант может помочь, рассказать об опыте других компаний, направить и взять на себя рутинную работу по описанию бизнес-процессов.

Как же организуется эта совместная работа консультантов и сотрудников компании? Для начала надо найти "заказчика" этой работы (проекта) – того, кому в компании реально нужны эти бизнес-процессы с определенной целью. В основном, "заказчиком" выступает один из топ-менеджеров. Очень редко инициаторами описания и оптимизации бизнес-процессов выступают рядовые сотрудники компании. Они понимают необходимость такой работы, но не всегда хотят изменений. "Заказчик" становится руководителем проекта и создает команду проекта (рабочую группу), в которую обычно входит он сам, топ-менеджеры, управленцы среднего звена, ключевые сотрудники компании.

Описание бизнес-процессов компании начинается с их выделения и определения границ. Консультант знакомится с бизнесом и вместе с рабочей группой определяет бизнес-процессы компании, их границы и взаимосвязи. Ознакомление с бизнесом происходит путем изучения документации компании (оргструктуры, положений о подразделениях, должностных инструкций, политики и стандартов (правил) компании) и проведения анкетирования и/или интервьюирования сотрудников. Затем рабочая группа определяет или назначает владельцев бизнес-процессов, и ведется работа по описанию каждого бизнес-процесса. Консультанты описывают бизнес-процессы вместе с его владельцем и участниками – рядовыми сотрудниками. Описание бизнес-процессов рассматривается и утверждается рабочей группой.

Дальше начинается самое интересное – применение и внедрение описанных бизнес-процессов в соответствии с целями их использования. Для бизнес-процессов определяются показатели. Обычно в это вовлекаются финансисты и экономисты. Затем бизнес-процессы оптимизируются. Над этим активно трудится рабочая группа и консультанты. Затем оптимизированные бизнес-процессы внедряются.

Какие сложности возникают и как скоро можно увидеть результат?

Сложности есть всегда. Во-первых, это организация работ. Нельзя полагаться на то, что какой-то "стажер на пол ставки" в одиночку пройдет по компании и все опишет. Описание бизнес-процессов – это работа, в результате которой сотрудники компании, а самое главное, топ-менеджеры, переосмысливают свою деятельность, перебирают ее "по косточкам" и уже сам этот процесс очень ценен для компании в целом.

Во-вторых, это, конечно же, сопротивление персонала. Люди всегда сопротивляется чему-то новому. Это нормальная человеческая реакция. Преодолеть сопротивление можно путем информирования и вовлечения в процесс рядовых сотрудников. Дайте им "карты в руки", позвольте повлиять на изменение компании в лучшую сторону. Однако не надо забывать, что для большинства сотрудников это дополнительная нагрузка. Мотивируйте их на эту работу, и вы получите хорошие результаты.

В-третьих, это внедрение. Внедрить бизнес-процессы можно только "сверху": если топ-менеджеры компании не будут их использовать, то рядовые сотрудники тем более. Необходимо внедрить в компании специальные процедуры. Это: ознакомление новых сотрудников компании при введении их в должность; решение спорных вопросов о распределении ответственности и взаимодействии подразделений; актуализация описания бизнес-процессов в соответствии с реальностью; постановка задачи для программистов; периодический анализ и совершенствование бизнес-процессов. Если не будет этих процедур, то с таким трудом полученное описание бизнес-процессов будет никому не нужно.

Временные рамки

Описание бизнес-процессов в компании может продлиться 2-6 месяцев, в зависимости от масштаба компании и интенсивности работ. Если описание затягивается на больший срок, то оно может потерять свою актуальность.

Определение параметров и оптимизация бизнес-процессов может начаться параллельно с их описанием и продлиться 2-3 месяца.

Внедрение бизнес-процессов тоже можно начинать параллельно с первыми двумя работами и займет оно 3-6 месяцев.

Всего проект по описанию и оптимизации бизнес-процессов занимает от полугода до года, а первые результаты дают о себе знать уже через пару месяцев после его начала.