Бизнес-процессы для топ-менеджеров

На эти вопросы можно ответить с помощью анализа бизнес-процессов. Компанию можно представить как совокупность бизнес-процессов и это представление использовать для поиска причин отсутствия денег или их малого количества.

Многие топ-менеджеры говорят, что знают свою компанию и знают все, что в ней происходит. Да, это так! Однако представление топ-менеджеров о своей компании есть только у них в "голове" и обсудить его с владельцами бизнеса, с привлеченными инвесторами, экспертами, да и просто с сотрудниками компании крайне сложно. Даже если в компании есть оргструктура и набор должностных функций, это не дает полной и целостной картины бизнеса, поскольку не отражает связи и взаимодействия людей в ходе работы. А бизнес-процессы — это то, что нужно. Они группируют различные виды деятельности компании по результату, который важен для конечного клиента или партнера компании. Бизнес-процессы показывают последовательность и взаимосвязи работ, необходимые ресурсы и условия выполнения. В качестве ресурсов можно рассматривать сырье, финансы, людей, оборудование, информационные системы и т. д. Бизнес-процессы можно оценить с точки зрения стоимости их для компании и прибыли, которую они приносят. А куда же делись должностные функции и как быть с ними? Должностные функции никуда не пропали, они трансформировались в конкретные работы и операции и тем самым стали более понятны своим исполнителям: определилось их время и контекст в общей деятельности компании, а так же условия их выполнения.

Зачем выделять и описывать бизнес-процессы?

В практике встречается 5 целей, для достижения которых применяется описание бизнес-процессов компании:

1.Для регламентации деятельности компании. Чтобы добиться от сотрудников понимания своего места, своевременного завершения задач и качественного выполнения работы необходимо описать их деятельность и деятельность компании в целом. Эта необходимость возникает не сразу, а на определенном этапе развития компании. Для регламентации деятельности применяются два типа документов. Во-первых, Положения о подразделениях и Должностные инструкции — эти документы служат для фиксации места каждого сотрудника и руководителя в оргструктуре, а также содержат полный перечень функций каждого работника. Во-вторых, Регламенты бизнес-процессов компании. Регламенты бизнес-процессов фиксируют порядок выполнения работ, отражают важные моменты взаимодействия отдельных сотрудников и подразделений, содержат правила, которые выполняют все участники процесса. При наличии регламентов бизнес-процессов положения о подразделениях и должностные инструкции получаются не такими объемными как обычно.

2.Для управления компанией. Управление компанией как совокупностью бизнес-процессов называется процессным подходом к управлению. Этот подход используется в международных стандартах системы менеджмента качества: ISO, TQM, 6 Сигма. Внедрение процессного подхода к управлению позволяет определить для каждого бизнес-процесса такого владельца, который несет ответственность за результат, имеет ресурсы и полномочия для управления процессом. Управление бизнес-процессами осуществляется по циклу PDCA (планируй-делай-проверяй-корректируй), при этом каждый бизнес-процесс имеет показатели, по которым оценивается ход процесса и его результаты.

3.Для оптимизации деятельности компании. По меткому выражению Козьмы Пруткова: "Нет такой вещи, которая не могла бы быть улучшена". Для проведения оптимизации необходимы три вещи: цели, объект оптимизации и его показатели. Какие бы не ставил топ-менеджер цели оптимизации деятельности компании, бизнес-процессы — это идеальные объекты для проведения изменений. Они имеют четко определенные границы, показатели, а главное — результат, который нужен внешнему или внутреннему клиенту. Регулярно проводить оптимизацию бизнес-процессов для Западного топ-менеджера уже стало "хорошими манерами" в бизнесе.

4.Для автоматизации деятельности компании. Информационные технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни, и большинство компаний имеют различные информационные системы, автоматизирующие их деятельность. Программисты — народ одержимый, у них искреннее желание причинить такую "пользу", чтобы всем стало хорошо, и вся рутинная работа выполнялась одним нажатием кнопки Enter на клавиатуре. Но прежде, чем информационная система создается, в нее надо заложить бизнес-модель компании, т. е. формализованные алгоритмы и закономерности деятельности, о которых программисты не знают. Тут на помощь приходят бизнес-процессы, как универсальный язык менеджеров и программистов. Модели бизнес-процессов компании позволяют топ-менеджерам заложить в информационную систему новый порядок и механизмы, развивающие компанию.

5.Для тиражирования бизнеса. Если топ-менеджер хочет быстро и успешно открывать филиалы или одинаковые компании, то надо разработать типовой "чемоданчик", который существенно облегчает эту процедуру. Основной составляющей этого "чемоданчика" должно быть описание бизнес-процессов, как динамическое представление вашего бизнеса. Описание бизнес-процессов поможет перенести успешный опыт организации бизнеса с одной компании на другую, и, конечно, позволит быстрее наладить работу в новом филиале или компании.

Как организовать работу по описанию, оптимизации и внедрению бизнес-процессов?

В основном для описания, оптимизации и внедрения бизнес-процессов в компании приглашаются консультанты: они имеют опыт и умеют организовать такую работу. Однако ни один консультант не в состоянии описать бизнес-процессы компании без участия топ-менеджеров и ключевых сотрудников. Выделение бизнес-процессов и их описание — это творчество, и, прежде всего, самих сотрудников компании. Консультант может помочь, рассказать об опыте других компаний, направить и взять на себя рутинную работу по описанию бизнес-процессов.

Как же организуется эта совместная работа консультантов и сотрудников компании? Сначала надо найти "заказчика" этой работы (проекта) — того, кому реально в компании нужны эти бизнес-процессы с какой то целью. В основном, "заказчиком" выступает один из топ-менеджеров. Очень редко инициаторами описания и оптимизации бизнес-процессов выступают рядовые сотрудники компании. Они понимают, что это надо, но не всегда хотят изменений. Без "заказчика" проект не стартует! "Заказчик" становится руководителем проекта в компании и создает команду проекта (рабочую группу), в которую обычно входит он сам, топ-менеджеры, управленцы среднего звена, ключевые сотрудники компании.

Описание бизнес-процессов компании начинается с их выделения и определения границ. Консультант знакомится с бизнесом и вместе с рабочей группой определяет бизнес-процессы компании, их границы и взаимосвязи. Ознакомление с бизнесом происходит путем изучения документации компании (оргструктуры, положений о подразделении, должностных инструкций, политик и стандартов компании) и проведения анкетирования и/или интервьюирования сотрудников. Затем рабочая группа определяет или назначает владельцев бизнес-процессов, и ведется работа по описанию каждого бизнес-процесса. Консультанты описывают бизнес-процессы вместе с его владельцем и участниками. К описанию бизнес-процессов обязательно нужно привлекать их участников — рядовых сотрудников, поскольку они знают его лучше. Описание бизнес-процессов рассматривается и утверждается рабочей группой.

Дальше начинается самое интересное — применение и внедрение описанных бизнес-процессов в соответствии с целями их использования. Для бизнес-процессов определяются показатели. Обычно в это вовлекаются топ-менеджеры, экономисты и финансисты. Затем бизнес-процессы оптимизируются. Над этим активно трудится рабочая группа и консультанты. Затем оптимизированные бизнес-процессы внедряются. Возможно, внедряется процессный подход к управлению, но компаний, полностью внедривших его, на постсоветском пространстве очень мало. Возможно, пишется техническое задание на автоматизацию. Все это зависит от целей проекта.

Какие сложности и как скоро можно увидеть результат?

Сложности есть всегда.

Во-первых, это организация работ. Нельзя полагаться на то, что какой-то "стажер на пол ставки" в одиночку пройдет по компании и все опишет. Описание бизнес-процессов — это работа, в результате которой сотрудники компании, а самое главное топ-менеджеры, переосмысливают свою деятельность, перебирают ее "по косточкам" и уже сам этот процесс очень ценен. Описание бизнес-процессов должно восприниматься как нечто важное для компании в целом, и соответственно вся компания должна вовлекаться в работу вместе с топ-менеджерами. Организовывать эту работу надо как проект и по максимуму использовать инструменты управления проектами.

Во-вторых, это, конечно же, сопротивление персонала. Он всегда сопротивляется чему-то новому и это нормальная человеческая реакция. Преодолеть сопротивление можно путем информирования и вовлечения рядовых сотрудников. Дайте им "карты в руки", позвольте повлиять на изменение компании к лучшему. Описание и оптимизация бизнес-процессов — это работа на развитие компании, и не надо забывать, что это дополнительная работа для большинства сотрудников. Мотивируйте их на эту работу, и вы получите хорошие результаты.

В-третьих, это внедрение. Внедрить бизнес-процессы можно только "сверху": если топ-менеджеры компании не будут их использовать, то рядовые сотрудники тем более. Необходимо внедрить в компании специальные процедуры: это ознакомление новых сотрудников компании при введении их в должность; это решение спорных вопросов о распределении ответственности в компании и взаимодействии подразделений; это актуализация описания бизнес-процессов в соответствии с реальностью; это постановка задачи для программистов; это периодический анализ и совершенствование бизнес-процессов. Если не будет этих процедур, то с таким трудом полученное описание бизнес-процессов будет никому не нужно.

Описание бизнес-процессов в компании может продлиться 2-6 месяцев, в зависимости от размера компании и интенсивности работ. Если описание затягивается на больший срок, то оно может потерять свою актуальность.

Определение параметров и оптимизация бизнес-процессов может начаться параллельно с их описанием и продлиться 2-3 месяца.

Внедрение бизнес-процессов то же можно начинать параллельно с первыми двумя работами и займет оно 3-6 месяцев.

Ниже представлена последовательность и суммарная длительность работ одного из проектов по описанию и оптимизации бизнес-процессов.

Всего проект по описанию и оптимизации бизнес-процессов занимает от полугода до года, а первые результаты вы сможете увидеть спустя пару месяцев после его начала.