Сотрудники кол-центра, менеджеры по работе с клиентами по телефону, менеджеры по продажам
приобретение участниками новых навыков, знаний и техник для успешных удаленных контактов с клиентами в ситуациях любого уровня сложности и ответственности.
Общие принципы коммуникации. Моделирование и анализ ситуаций.
- Организация коммуникации. Процедура типовых контактов.
- Информационная и технологическая подготовка к контакту. Сбор и интерпретация предварительной информации. Определение целей контакта.
- Психологическая подготовка.
- Регламент: формальная и неформальная сторона ведения контакта.
- Сбор и интерпретация информации во время телефонных переговоров. Навыки активного слушания.
- Выявление и интерпретация позиции клиента. Предъявление и обоснование своей позиции.
- Достижение соглашения.
Тактика поведения в сложных и специфических контактах.
- Переговоры с некомпетентным клиентом.
- Переговоры с неконтактным клиентом.
- Переговоры с агрессивным клиентом.
- Переговоры с посредником.
- Тактические схемы во время ведения телефонных переговоров.
- Признаки конфликтной ситуации. Профилактика и предотвращение конфликта.
- Открытый и скрытый, управляемый и неуправляемый конфликт.
- Привлечение ресурсов и использование психотехник в ликвидации конфликта.
Программа тренинга включает: групповые и парные упражнения, разбор и отработка практических ситуаций, деловые и ролевые игры, адаптация персонал-технологий для успешной работы с рабочими группами, индивидуальные консультации по запросу участников. Используется техническая видеосъемка.
Включено тренингово-консалтинговое обслуживание; методический материал, тренинговый реквизит, сертификат для каждого участника; кофе-паузы, обед; пост-тренинговое консультирование участников группы.
Мы будем рады ответить на все дополнительные вопросы по телефону или e-mail.
Так же, более подробную информацию о проведении тренинга можно получить на нашем сайте
www.bpt-group.com
Департамент тренингов http://www.bpt-conference.com/ru/trainings/
Телефон: 8-044-222-84-74, 8 050 410 10 50
E-mail: training@bpt-group.com
E-mail: tatiana.yanenko@bpt-group.com
Моб.тел. 8 (093) 520 81-78
Администратор Департамента тренингов: Татьяна Яненко
E-mail: olga@bpt-group.com
Моб.тел. 8(097)55-77-016
Руководитель BPT conference: Ольга Редзюк.
