После окончания семинара слушатели смогут: Снимать негативные эмоции клиента, разрешать противоречия и переводить работу в конструктивное русло, восстанавливать хорошие отношения с клиентом.
1. Принципы общения с недовольными клиентами.
- Отношение к недовольным клиентам.
- Правила работы с рекламациями.
- Необходимые и недопустимые слова в диалоге с недовольным клиентом.
2. Технология общения с недовольным клиентом.
- Нейтрализация претензии на ранней стадии.
- Выяснение сути претензии: явные и скрытые мотивы.
- Алгоритм действий: 6 шагов работы с жалобой.
- Сотрудничество с клиентом после отработки претензии.
3. Личный стиль поведения в конфликтной ситуации.
- Диагностика собственного стиля поведения при конфликтных ситуациях.
- Выбор оптимального стиля поведения.
- Как сказать "нет" - правила достойного отказа.
4. Приемы психологической защиты сотрудников в эмоционально напряженных ситуациях.
- Преодоление отрицательных эмоций при общении с недовольным клиентом.
- Методика определения эмоционального запаса прочности сотрудника.
- Способы быстрого восстановления в ситуациях лимита времени.
При участии в одной из программ "Летней школы продаж" скидка на осеннюю "Школу продаж" -5%.
Соответственно 2 программы - скидка 10%.
3 программы -15%.
4 программы -20%.
