Специалиста и менеджеры по продажам.
1. Различия в определениях "конфликтный клиент" и "конфликтная ситуация".
2. Источники конфликтов.
3. Типы трудных клиентов.
4. Прогнозирование возможности конфликта.
5. Типы трудных клиентов.
6. Приемы работы с агрессией, давлением и манипуляцией.
7. Типы реакции продавца на конфликты клиента (агрессия, игнорирование, компромисс, сотрудничество).
8. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях.
9. Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
10. Ресурсное состояние продавца: способы сохранения эмоциональной стабильности.
