Руководители высшего и среднего звена, маркетологи, бизнес-аналитики
Увеличение темпов роста основных показателей компании
Основы маркетинга услуг
Основные отличия и параллели в маркетинге различных услуг. Виды маркетинговых сред. Маркетинговые оценки отраслевых рынков услуг. Организационная структура маркетинговых служб компаний, предоставляющих услуги. Традиционные и инновационные подходы к организации маркетинговых служб. Взаимодействие маркетинговых служб с другими подразделениями.
Маркетинговая стратегия. Система маркетинга и маркетинговый план компании, предоставляющей услуги. Сегментация и позиционирование.
Стратегическое управление.
Факторы, определяющие успешные показатели услуг. Анализ рыночной эффективности услуг. Анализ жизненного цикла услуг. Стратегии предложения услуг и торговой марки/бренда компании
Ценообразование.
Роль цены в стратегии позиционирования. Целесообразность пересмотра ценовой политики с учетом конкурентной среды. Стратегия ценообразования. Возможный диапазон цен. Специфические аспекты ценообразования.
Стратегия продвижения.
Составляющие стратегии продвижения. Разработка стратегии продвижения. Определение роли каждого компонента стратегии продвижения. Коммуникационные цели. Составление рекламно-маркетингового бюджета. Рекламная стратегия. Выбор способа реализации рекламной стратегии, оценка ее эффективности и корректировка целей. Стратегия стимулирования сбыта услуг, дисконтные программы. Преимущества и недостатки политики стимулирования сбыта.
Стратегия и тактика прямого маркетинга услуг.
Стратегическая конкурентоспособность.
Маркетинговый план. Принципы отражения маркетинговой стратегии в маркетинговом плане. Содержание маркетингового плана. Процесс реализации маркетингового плана и его оптимизация. Совместимость маркетинговой стратегии и организационной структуры. Интегрированный маркетинг, критерии его эффективности, информационные потребности, информационная культура. Установление критериев и показателей оценки эффективности маркетинга.
Сбор, обработка и анализ информации, необходимой для маркетинга. Маркетинг по базам данных и знаний. Важнейшие аспекты маркетинга по базам данных. Создание базы данных для маркетинга различных услуг. Интернет-маркетинг.
Стратегия управления клиентскими отношениями
Стратегия управления клиентскими отношениями – CRM маркетинг. Определение коммуникационных потребностей.
Механизмы и технологии взаимодействия с клиентами в виде класса компьютерных систем – Customer Relationship Management (CRM). Приемы построения долговременных отношений с новыми клиентами. Оптимизация сотрудничества с постоянными клиентами на основе CRM: пожизненная стоимость потребителя (CLV), критерии отбора клиентов с высокой CLV. Оценка деятельности компании ее клиентами.
Клиент-ориентированные отношения в маркетинге услуг и обслуживание экстра-класса. Принципы клиент-ориентированной организации. "Человек первого контакта". Эффективные приемы продажи услуг. Уровни качества обслуживания - внутренний маркетинг, внешние и внутренние клиенты. "Мягкие" и "жесткие" составляющие качества обслуживания, обратная связь. Причины потери/ухода клиентов и сценарии их возврата. Приемы раннего распознавания неплатежеспособности клиентов и определение рентабельности их возврата. Признаки угрозы ухода клиентов к конкурентам и результативные контрмеры. Сервисный цикл и определение средней продолжительности отношений с клиентами.
