Тренинг адресован руководителям и директорам по персоналу (рекомендуется совместное участие) сервисных компаний: гостиничный и ресторанный бизнес, развлекательный бизнес, медицинский бизнес, профессиональные промышленные и потребительские услуги, розничная торговля. Важно участие в тренинге лица, имеющего полномочия для внесения изменений в систему сервиса компании. Тренинг будет адаптирован под группу зарегистрировавшихся участников.
Помочь участникам тренинга проанализировать систему сервиса своего бизнеса и сделать ее основным конкурентным преимуществом бизнеса. Тренинг позволит найти новые возможности роста продаж и прибыли бизнеса за счет качественного основного и вспомогательного сервиса для клиентов.
- "В долине слепых и одноглазый – король!" - сервис, как ценное конкурентное преимущество в отечественном бизнесе;
- Понимание сервиса с обеих сторон баррикады. Что такое сервис с точки зрения клиента?
- От чего зависит впечатление клиента. Законы управления эмоциями клиента. Особенности восприятия. Извлечение выгоды из конфликтных ситуаций;
- "Чтобы понять человека, нужно один день походить в его мокасинах". Ходим в мокасинах клиента. Анализируем проблемы. Составляем эмоциональные карты бизнес-процессов;
- Что такое идеальный сервис и как он связан с ожиданиями клиента. Принципы управления ожиданиями;
- От чего зависит качество сервиса с нашей стороны. Люди: "Кто"-"Что и Как?" - "Почему?". Физические условия. Правила (Что?) и стандарты (Как?) сервиса;
- Требования к контактной группе и "Цепочка удовлетворения"
- Внедрение системы сервиса в систему управления персонала: отбор и аудит, система инструкций, система стимулирования, система обучения, система оценки и аттестации, системы контроля, система продвижения и ротации, командная работа;
- Принципы и инструменты аудита и самоаудита качества сервиса. Система контроля качества сервиса через систему сбалансированных показателей, систему контроля качества, систему обратной связи;
- 8 элементов системы сервиса. Тестирование и изменение системы сервиса;
- Внедрение изменений: алгоритм действий, проблема сопротивления, инструменты для изменения корпоративной культуры, мобилизационные и фокусирующие инструменты;
- Использование системы сервиса для роста продаж бизнеса. Дополнительные возможности для бизнеса;
В программе тренинга предусмотрено время для консультаций участников.
Не старайся быть лучше других, старайся быть лучше себя…
Форма проведения:
Программа является авторской: все вопросы программы отработаны автором за несколько лет проведения тренингов и консалтинга по данному вопросу. Инструменты и концепции, которые предлагаются к использованию, уже доказали свою результативность в практическом бизнесе.
Тренинг проходит в очень быстром, динамичном темпе, в интерактивном режиме, построен на командной работе, использовании мозговых штурмов, методов модерации, метафорических и провокационных упражнений, ролевых игр. Форма работы поможет участникам генерировать массу новых релевантных для своего бизнеса идей и решений. Автор поможет адаптировать Систему сервиса к каждому бизнесу, представители которого принимают участие в тренинге.
По итогам тренинга все участники также получат фотоотчет о мероприятии.
Мы предлагаем Вам эти пару дней провести в среде, где анализ можно будет провести быстро, а принимаемые решения можно обсудить с коллегами и опытным консультантом.
Для получения подробной информации обращайтесь:
Ирина Королько, Директор по развитию бизнеса Business Solutions
(044) 237-63-02, (044) 234-68-26, (039) 290-53-10
ik@businesssolutions.com.ua
