Формирование стратегической концепции повышения конкурентоспособности компании в сфере услуг

Семинар ориентирован на топ-менеджеров, управленцев среднего звена

В рамках временной проектной группы рассмотреть практические аспекты (план реализации) программы повышения конкурентоспособности Компании.

В рамках семинара участники познакомятся с опытом реализации подобных проектов в российских компания, а так же из опыта ведущего семинара, имеющего более чем 26 летний практический опыт работы в сфере маркетинга и сбыта, в том числе 10 летний опыт на руководящих постах в сфере услуг и консалтинге

Стратегия и миссия Компании и роль сотрудников в ее реализации

Современные концепции маркетинга и менеджмента

• Признаки конкурентоспособной Компании.
• Эволюция взглядов на концепцию маркетинга: от сфокусированности на товаре до управления знаниями о Потребителях и Партнерах.
• Варианты перечня и каталог основных проблем операторов связи.
• Стратегическое планирование, определение рыночных целей и миссии компании.
• Структура и примеры миссий компаний.
• Миссия и корпоративная культура.
• Порядок разработки миссии Компании.
• Варианты перечня и каталог основных проблем операторов связи.
• Оценка степени вовлеченности персонала в реализацию рыночной стратегии.
• Энгейджмент (Engagement) – технология повышения эффективности за счет вовлечения работников в ценности Компании
• Сбалансированная система показателей (BSC) – инструмент контроля реализации стратегии Компании.
• Варианты концепций реализации проектов BSC и определение показателей основных аспектов деятельности.

Внешняя среда маркетинга и позиционирование Компании на рынке

• Понятия услуги и ее основные характеристики концепции маркетинга услуг: 7P маркетинга услуг. - Внешняя среда маркетинга: источники информации о взаимоотношения с Потребителями и Партнерами.
• "Контакт-центр" (центры приемки и обработки обращений Потребителей): расчет количества операторских мест и типичные ошибки в организации его работы.
• Различия в организации взаимоотношений с Потребителями на принципах традиционного и прозрачного (интерактивного) маркетинга.
• Структуры портретов Потребителя и Конкурента: дополнительные поля в портрете значимого потребителя.
• Маркетинговые исследования: цели и порядок проведения.
• Методы формирования выборки.
• Преимущества и недостатки сбора данных посредством опросов.
• Сравнительная оценка количественных и качественных методов исследования.
• Метод критических событий, как метод исследования рынка услуг.
• Критерии оценки привлекательности рынка услуг и принципы его сегментации.
• Структура матрицы "продукт-рынок" и варианты позиционирования Компании на нем.
• Структура конъюнктурного обзора и маркетингового обоснования бизнес-плана.
• Варианты позиционирования подразделения маркетинга в организационной структуре компании и подходы к оценке эффективности его работы.
• Истины, которые должен знать маркетолог.

Внутренняя среда маркетинга и реинжиниринг бизнес-процессов

• Диагностика организации взаимодействия подразделений в реализации рыночной стратегии компании и необходимость внедрения внутренних регламентов стандартов взаимодействия.
• Цели внутреннего маркетинга и варианты их реализации.
• Управление изменениями: реинжиниринг (перепроектирование) бизнес-процессов и порядок его проведения.
• Проектный подход к решению задач по управлению изменений в компании: состав команды и контроль исполнения.
• Восемь ключевых ролей в проектной группе.
• Технология принятия командного решения в проблемной ситуации.
• Осознание руководителем управленческой позиции.
• Причины неисполнения приказов.
• Условия делегирования полномочий и расширение организационного диапазона исполнения заданий.
• Системы мотивации персонала в рамках внедрения проектов по реинжинирингу бизнес-процессов.
• Различия в подходах к организации взаимоотношений с потребителями при директивном и прозрачном (интерактивном) маркетинге.
• Этапы разработки плана маркетинга.

Практическое занятие

• Создание матрицы "продукт-рынок".
• Определение показателей основных аспектов деятельности (BSC)и их ранга значимости для подразделений Компании.

Ассортиментная и ценовая политики

• Ценность услуги для Потребителя.
• Десять критериев оценки качества услуги.
• Показатели и критерии качества обслуживания по данным опроса пользователей телефонной связи.
• Анализ ассортимента предоставляемых услуг по степени их значимости для Компании.
• Основные положения ABC и XYZ анализа.
• Латеральный маркетинг и другие методы активизации творческого мышления по разработке концепций новых видов услуг.
• Качество предоставляемых услуг и конкурентоспособность.
• Подготовка и участие Компании в выставках/презентациях: регламент бизнес-процесса.
• Психографические типы Потребителей и стратегии ценообразования.
• Подходы к определению размера отпускной цены, видов и размеров скидок.
• Правила установления цены.
• Порядок проведения мониторинга цен и эластичность спроса.
• Виды респондентов и их реакция при опросах об уровне отпускных цен.
• Варианты влияния изменения цены на другие показателей деятельности Компании.
• Интерпретация результатов анализа безубыточности и кривой эластичности спроса.
• Интегрированные маркетинговые коммуникации: скидки в рамках программ по стимулированию сбыта и варианты ответных реакций на них.

Управление знаниями о Потребителях: ключевые факторы успеха повышения конкурентоспособности

• Факторы, определяющие характер взаимоотношений с Потребителями.
• Что ждет руководство компаний от своих клиентских подразделений?Выдержки из правил делового общения в компании IBM
• Создание единой прозрачной среды по учету взаимоотношений с Потребителями и Партнерами: структура полей БД и карточки Потребителя (физическое и юридическое лицо).
• Анализ истории взаимоотношений с Потребителями и анализ причин ухода Потребителей к Конкурентам, неудовлетворенного или отложенного спроса.
• Показатели эффективности работы подразделений продаж и варианты подходов к системам их мотивации.
• Что такое клиентоориентированная Компания: основные признаки.
• Что такое условно "хороший", "плохой", значимый и трудный Потребитель?
• Критерии ранжирования Потребителей по степени убывания их значимости.
• Разработка регламентов и стандартов взаимодействия с разными категориями Потребителей: плюсы и минусы различных стратегий.
• Современные правила ведения телефонных переговоров.
• Потребительская преданность: критерии оценки и пути ее повышения.
• Аудит взаимоотношений с Потребителями: структура и порядок проведения.
• Оценка целесообразности внедрения подходов CRM (организация взаимоотношений с Потребителями) в Компании и этапы ее реализации.
• Типовые заблуждения, связанные с внедрением проектов по CRM.

Реклама: двигатель торговли или технология повышения степени информированности Потребителей об услуге?

• Реклама, как коммуникационный процесс: цели и задачи рекламной кампании.
• Психологические модели рекламного воздействия.
• Алгоритм разработки рекламной кампании.
• Создание и продвижение бренда.
• Поле и код бренда.
• Рекламный текст: как сделать его актуальным и убедительным?
• Методы составления рекламного бюджета и оценки стоимости бренда.
• Зонтичные и сезонные бренды и как они влияют на степень лояльности Потребителей Компании. - Роль рекламы и паблик рилейшнз в продвижение бренда во внешней среде и внутри Компании.
• Структура брифа рекламной кампании.
• Некоторые рекомендации по подготовке рекламных текстов, слоганов и парадоксы восприятия отдельных из них.
• Спонсортсво: за и против (из зарубежной практики).
• Подходы к оценке восприятия бренда и эффективности осуществленных рекламных кампаний.

Практическое занятие.

План повышения конкурентоспособности Компании

Режим работы:

10.00 – 18.00

В перерыве обед и кофе паузы

В стоимость входит:

Учебное мероприятие, обед, кофе паузы, раздаточный материал, канцелярские товары, сертификат.