1. Знакомство. Введение.
2. Особенности телефонного контакта. Чего ждет Клиент от телефонного разговора?
3. Цель телефонного разговора при ответе на входящий звонок:
a. Сбор/уточнение информации;
b. сформировать у клиента позитивное впечатление о компании.
4. Профессионально-значимые качества менеджера, необходимые для работы с клиентом по телефону:
a. знание телефонного этикета;
b. коммуникативные навыки;
c. владение голосом;
d. знание этапов работы с клиентом по телефону при ответе на входящий звонок.
5. Построение атмосферы доверия в телефонном общении:
a. работа с голосом и интонацией;
b. формулы приветствия и представления;
c. способы корректного выяснения имени клиента.
6. Техники ведения диалога и управление инициативой в телефонном общении:
a. вопросы, на которые хочется отвечать;
b. искусство задавання вопросов;
c. техники активного слушания.
7. Особенности презентации по телефону.
8. Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Работа с рекламациями.
9. Управление эмоциональным состоянием.
10. Завершение контакта.
Формы работы
Мозговой штурм ■ дискуссия ■ кейс-стади ■ мини-лекции ■ ролевые игры
