1. Философия успешной продажи.
Продажа, ориентированная на клиента.
Установки и убеждения успешного специалиста по продажам. Нацеленность на положительный результат.
"Треугольник успеха". Вера в себя, в продукт, в компанию.
Системный подход к продаже. Модель продажи. Цели и задачи каждого этапа.
2. Формирование доверительных отношений с клиентом .
- Первый звонок. Техники преодоления барьера секретаря.
- Формирование первого благоприятного впечатления при общении по телефону. Стандарты начала разговора с клиентом.
- Правила этикета при работе по телефону. Как сформировать позитивный "телефонный имидж" Вашей компании.
- Методы установления доброжелательных отношений и создания атмосферы доверия с клиентом.
- Использование голоса как инструмента влияния на результат продажи при телефонных переговорах.
- Техники усиления влияния при телефонных переговорах.
- Развитие гибкости голосовых параметров: интонация, скорость, громкость и т.д.
3. Выявление потребностей клиента.
- Структура выявления потребностей клиента – "воронка" принятия решения.
- Различные типы вопросов и их соответствующее применение.
- Применение навыка активного слушания для выяснения потребностей клиента.
o Техника "уточняющие вопросы" для прояснения неполной или "размытой" информации.
o Техника "скрытые вопросы" для формирования потребностей клиента.
- Составление списка нужных вопросов для сбора всей необходимой информации у клиента.
- Определение критериев и стратегии клиента в принятии решения.
4. Основы эффективной презентации.
- Составляющие успешной презентации решения клиенту.
- Как и когда предлагать клиенту продукты и услуги компании.
- Использование в презентации стратегии и критериев покупки клиента.
- Как преподнести клиенту выгоды от сотрудничества с компанией.
5. Работа с возражениями и претензиями клиентов.
- Основные источники возражений. Типы возражений.
- Возражение или сопротивление? Методы работы с сопротивлениями клиента.
- Как предотвратить появление возражений у клиента.
- Техники работы с возражениями клиентов.
- Составление оптимальных ответов на типичные возражения клиентов.
- Схема работы с жалобами и претензиями клиентов.
o Способы работы с клиентами, которые излишне эмоциональны в разговоре.
6. Заключение сделки и создание дальнейших договоренностей.
- Сигналы готовности клиента заключить сделку, подписать соглашение.
- Основные способы заключения сделки и их эффективное применение.
- Как создать договорённости и закрепить позитивное впечатление от контакта.
- Стандарты окончания разговора с клиентом.
