Деловое общение и продажи по телефону

Руководители отделов продаж, маркетинга, менеджеры по работе с ключевыми клиентами, специалисты отделов продаж, телемаркетологи, специалисты гарячей линии

Основной целью программы является выработка простых и эффективных навыков телефонного взаимодействия. Программа будет полезна для всех, у кого инструментом производства является телефон.

В программе:

Специфика коммуникации по телефону.

• Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.
• Выявление и анализ стереотипов восприятия самой ситуации общения по телефону, ролей адресата и звонящего.
• Анализ самоощущения в ролях "адресат", "звонящий"; в ролях "эксперт", "посредник между фирмой и клиентом", "представитель компании".
• Выявление ресурсного потенциала позитивного отношения к клиенту, товару/услуге, компании. Психологические механизмы влияния позитивного мышления на успешность телефонной коммуникации.
• Установление дистанции в разговоре.
• Страх перед телефоном и его рефрейминг.

Установление и поддержание психологического контакта с собеседником.

• Этикетные нормы начала разговора.
• Отработка способов вербальной и невербальной подстройки под особенности речи и эмоционального состояния собеседника.
• Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.
• Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.
• Приемы "ориентации" в клиенте (собеседнике). Определение направления адресации/ переадресации входящих телефонных звонков.
• Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.

Индивидуальный стиль общения.

• Анализ особенностей речи.
• Смысловая составляющая общения.
• Преобразование речи в позитив.
• Вежливый отказ.
• Активное слушание.
• Техники работы с голосом.
• Как улучшить свою дикцию и произношение;
• Как контролировать скорость своей речи;
• Как увеличить словарный запас;
• Как избавится от слов - паразитов;
• Как выбрать правильную интонацию.

Стресс - и тайм-менеджмент в телефонной коммуникации.

• Приемы этической защиты в деятельности секретаря, консультанта, продавца.
• Способы контроля собственного эмоционального состояния и управления эмоциональным состоянием собеседника. Что такое "телефонный стресс" и как его избежать.
• Способы профилактики конфликтных ситуаций с клиентами при ведении телефонных переговоров. Алгоритм поведения в конфликте.
• Телефонные переговоры с целью возврата дебиторской задолженности.
• Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.
• "Инструментарий", необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).
• Телефонный этикет.

Техника холодных звонков как фундамент расширения клиентской базы

• Когда звонить?
• Что говорить?
• Обходим обычные отговорки
• Анализ и учет звонков

Этапы разговора.

• Определение целей звонка.
• Потребности человека.
• Входящая и исходящая схема разговора.
• Умение выдерживать структуру разговора.

Различные клиенты

• Недовольный клиент.
• Какие клиенты кажутся наиболее сложными?
• Повторные контакты.
• Очерёдность звонков.
• Неуловимые клиенты.

Заключительные мотивационные установки.

Зарегистрироваться и получить более подробную информацию вы можете на сайте www.most4top.com.ua или по телефонам +38(044)228 72 38

+38(067)235 43 22

+38(067)405 50 04

e-mail: info@most4top.com.ua