Внимание к клиенту (успешные продажи с опорой на эмоциональный интеллект)

Тренинг рассчитан на менеджеров по продаже и руководителей служб сбыта и сервиса и будет полезен участникам с разным уровнем знаний и опыта.

Целью данного тренинга является повышение эффективности взаимодействия с клиентом при осуществлении продажи.

Сейчас, когда на рынке имеется огромный выбор предложений, по исследованиям специалистов, важным для повышения конкурентоспособности компании становится фактор отношения к клиенту (68% посетителей уходят без покупки именно из-за того, что не получили того внимания, на которое рассчитывали). Покупают не только товар (который может быть и у конкурентов), но также и отношение (и отношение может стоить значительно дороже в глазах клиента). Создать доверие в отношениях – значит уделить покупателю то внимание, которое соответствует его ожиданиям. При этом каждый человек в зависимости от его психологических особенностей нуждается в особом внимании. Умение почувствовать, какое именно внимание необходимо данному клиенту зависит от эмоциональной компетентности продавца-консультанта. Если клиент получит то внимание, на которое рассчитывал, то он станет лояльным к Вашей компании, будет рекомендовать Вас своему окружению, а при возникновении потребности выберет в первую очередь Вас, не проводя дополнительное покупательское исследование.

Содержание:

• "Продажа продукта" и "продажа клиенту". Материальные и эмоциональные факторы сервиса. Преимущества клиент - ориентированного подхода. Ключевые элементы корпоративной культуры, поддерживающие стандарты клиент-ориентированного подхода.
• Психология покупательского поведения.
• Профессиональная роль. Ключевые компетенции менеджера по продаже. Стили профессионального поведения. Создание клиент - ориентированных отношений. Связь личного имиджа с имиджем своей компании, продвигаемым продуктом или услугами. Составляющие профессиональной уверенности. Спираль развития мастерства
• Эмоциональная компетентность личности и организации. Развитие эмоциональной компетентности.
• Стратегия эффективного взаимодействия с клиентом в рамках клиент -ориентированного подхода. Тактика ведения торговой беседы.
• Сигналы коммуникативного поведения, Типы покупателей. Экспресс-диагностика типов клиентов и особенности индивидуального подхода к каждому типу.
• Подготовка к беседе.
• Структура, аксиомы, уровни успешной коммуникации.
• Встреча и создание доверия к сотруднику со стороны клиента.
• Процесс выявления потребностей. Техники управления потребностями клиента.
• Активное консультирование. Способы фокусирования внимания клиента на товаре. Убеждение с учетом психологического типа клиента.
• Подведение клиента к решению о покупке. Способы завершения продажи.
• Работа с возражениями. Работа с отказами, жалобами и рекламациями. Дополнительные мероприятия по привлечению и удержанию клиентов.
• Консультирование и привлечение клиентов по телефону.
• Эффективная работа в команде.
• Предупреждение эффектав психологического профессионального выгорания. Способы психологической защиты от негативных влияний в процессе взаимодействия.

Форма проведения:

Тренинг проходит в динамичной, эмоционально позитивной атмосфере. Развитие участников происходит в процессе моделирования и преодоления трудных ситуаций реального профессионального опыта. Используются информационные сообщения, психогимнастические развивающие упражнения, групповые обсуждения и обмен опытом, элементы видеотренинга.

В программу могут быть внесены дополнения и изменения в соответствии со спецификой работы компании-Заказчика.