Управление конфликтными ситуациями при взаимодействии с клиентами

Руководители подразделений, менеджеры по обслуживанию клиентов

Цели тренинга:

• Помочь участникам переосмыслить роль конфликта и научить использовать его энергию в конструктивных целях.
• Научить участников приемам предотвращения разрешения конфликтов.
• Развить гибкость в использовании различных стилей разрешения конфликтов.
• Дать способы управления стрессом и восстановления ресурсного состояния.

1. Природа конфликта

• Понятие конфликта. Компоненты конфликта.
• Причины возникновения конфликтов (объективные и субъективные). Анализ причин возникновения конфликтов.
• Конфликтогены и их роль в возникновении и нарастании конфликта.

Последствия конфликта. Конфликт как ресурс развития.

2. Стратегии урегулирования конфликта

• Динамика развития конфликта, возможность разрешения конфликта на разных этапах.
• Различные стратегии взаимодействия в конфликте.
• Самодиагностика стиля поведения в конфликте

3. Разрешение конфликта

• Этапы разрешения конфликта на основе стратегии сотрудничества.
• Позиции и интересы в конфликте.
• Способы управления эмоциями в конфликте.

Выделение задачи: "рамка проблемы" или "рамка результата".

4. Техники предотвращения конфликта

• Эффективное слушание как средство профилактики конфликта. Как за словами распознать чувства говорящего?
• Конструктивная критика, правила подачи и восприятия. Манипулятивные приёмы. Тактики манипуляции и способы противодействия им.
• Как распознать личные установки, приводящие к возникновению конфликтов. Намерение – поведение – значение.
• Формирование позитивных личностных установок, поиск внутренних ресурсов.

5. Приемы восстановления ресурсного состояния.

Мы предлагаем бесплатный мастер класс (для корпоративных клиентов), где у Вас будет возможность оценить методику и мастерство тренеров, и познакомиться с одним из инструментов тренинга, который Вас заинтересовал.