Психологические Основы Современного Сервиса. Эксклюзивный модульный курс

Менеджеры Среднего Звена, Продавцы, Консультанты

Цель курса – обучение слушателей основам и навыкам высококлассного обслуживания клиентов, формирования с ними длительных продуктивных отношений.

Программа курса включает в себя семинары, тренинги, видеотренинги, решение задач. Учебный курс состоит из следующих модулей.

Модуль 1. Семинар-тренинг "Психотехника делового общения"

Деловое общение является важнейшим инструментом в руках сотрудников, участвующих в обслуживании клиента. От их умения завязывать беседу, устанавливать психологический контакт, слушать собеседника, преодолевать барьеры и предотвращать конфликты зависит успех деятельности компании.

Установление психологического контакта с собеседником

Умение слушать клиента/партнера

Приёмы активного слушания: вопросы, перефразирование, обобщение.

Эмпатическое слушание в деловом общении.

Психологическое воздействие в общении

Убеждение партнёра

Психологическое воздействие методом внушения (суггестии).

Использование языка тела (жестов, мимики)

Цивилизованное психологическое влияние

Противостояние психологическому воздействию

Алгоритм противостояния психологическому воздействию

Мониторинг эмоций.

Психологическая самооборона (психологическое айкидо).

Цивилизованная конфронтация и конструктивная критика.

Модуль 2. Тренинг "Техника эффективных продаж"

Успех продаж зависит, прежде всего, от компетентности продавца, его умения вести переговоры с покупателями, устанавливать психологический контакт, вызывать доверие, строить длительные отношения с клиентом. Наш семинар позволит Вам стать лучшим в этом нелёгком деле - называемом продажами.

Мотивация продавца

Вера в продаваемый продукт

Подготовка к продаже

Как подготовиться к встрече

Как установить приоритеты

Основные интересы клиентов

Повышение и удержание цены

Презентация товара

Планирование презентации

Ориентация на клиента

Использование техники "С-В".

Свойства товара и как их представить

Избирательность представляемых свойств.

Техника "Воронка".

Создание ярких образов

Установление психологического контакта со слушателями

Рассмотрение самых распространенных ошибок персонала и их преодоление.

Модуль 3. Тренинг "Работа с возражениями покупателей, клиентов и партнёров по бизнесу"

Каждому из нас хоть раз в жизни приходилось слышать возражение. Казалось бы, почему людям не попытаться понять друг друга? Почему всем нам просто не жить в гармонии и согласии друг с другом? Почему даже самые привлекательные идеи и предложения вызывают недоверие и сопротивление. Как достигнуть согласия с покупателем, клиентом, партнёром по бизнесу? Найти ответы на эти и многие другие вопросы Вы сможете посетив наш тренинг "Работа с возражениями покупателей, клиентов и партнёров по бизнесу":

Предупреждение возражений покупателей и клиентов

Соблюдение поэтапности процессов продажи товаров и услуг

Установление психологического контакта с партнёром по общению

Изучение потребностей клиента и его психологических особенностей

Пусковой механизм воображения

Причины непонимания и как рождаются возражения

Общая схема работы с возражениями

Правила работы с возражениями

Основные шаги в работе с возражениями собеседника

Умение слушать собеседника в процессе работы с возражениями

Эмпатическое слушание

Активное слушание

Использование уточняющих вопросов

Модуль 4. Семинар-тренинг "Эффективная работа с трудными клиентами"

Каждый продавец, менеджер, работающий с клиентами должен уметь эффективно общаться с так называемыми трудными клиентами. Достигать согласия с такими клиентами, преодолевать негативные эмоции, возникающие в общении с этими людьми. Находить ответы на эти и многие другие вопросы и учиться эффективно работать с клиентами мы будем на семинар-тренинге "Эффективная работа с трудным клиентом".

Взаимодействие с трудным клиентом

Установление психологического контакта с клиентом/партнером

Эффективное самопозиционирование

Противодействие манипуляциям

Схема работы с возражениями

Рождение возражений

Работа с возражениями

Эмоциональный интеллект профессионала

Спираль распространения эмоций

Предотвращение негативных эмоций

Цепная реакция признания вины

Преодоление подавленности

Эмпатическое слушание

Модуль 5. Семинар-тренинг "Капитал человеческих отношений"

Успех любых начинаний в бизнесе целиком и полностью зависит от нашего умения целенаправленно строить плодотворные, конструктивные отношения с людьми. О создании деловых отношений с клиентами и о том, как не допустить ошибок расскажут наши квалифицированные тренера

Формирование межличностных отношений

Формирование первого впечатления

Взаимная симпатия (аттракция).

Взаимопонимание с клиентом/партнером

Создание "брэнда" в отношениях

Развитие дружеских отношений

Доверие в межличностных отношениях

Превращение доверия в активное действие

Формирование отношений

Построение деловых отношений

Выработка собственного стиля

Планирование отношений

Диверсификация отношений

Мобилизация "кредитных ресурсов"

Модуль 6. Семинар–тренинг "Психотехника деловых переговоров"

Успех сотрудничества фирмы напрямую зависит от умения руководителей, использовать психологические знания с целью взаимовыгодного завершения переговоров, заключения договоров, контрактов. Наш семинар-тренинг поможет Вам стать профессионалом в проведении переговоров.

Подготовка к переговорам

Проведение переговоров

Стратегия и тактика деловых переговоров

Достижения результата в переговорах

Уверенность в себе и способность отстаивать свои интересы

Достижение компромисса

Психологическое воздействие в переговорах

Психологическое влияние в переговорах: убеждение и внушение

Противодействие психологическому нападению и манипуляции

Установление доверительных отношений

Умение задавать вопросы

Умение слушать

Основные ошибки при выявлении обмана

Выявление обмана в процессе общения

Семинар-тренинг проводится в форме диалога, что очень удобно и позволяет участникам обмениваться между собой практическим опытом. Включает выполнение практических упражнений, направленных на формирование уверенности в себе и противостояния манипуляциям. Важное место отводится ролевой игре, включающей воспроизведение фрагмента переговоров.

Модуль 7. Семинар-тренинг "Технологии обслуживания VIP-клиентов"

Особенные клиенты требуют особенного отношения к себе. В сфере услуг любая даже самая маленькая фирма может успешно конкурировать с гигантами, если овладеет современными техниками обслуживания важных клиентов и правильно расставит приоритеты. Наши тренера владеют такими техниками и мы умеем расставлять приоритеты!

Условия качественного обслуживания VIP-клиентов

Лояльность и мотивация персонала

Обучение и саморазвитие персонала

Отбор кадров

Поощрение качества обслуживания

Услуги, которые приносят удовольствие

Сервис высокого класса

Установление "высокой планки" обслуживания

Основные шаги в повышении качества обслуживания

Инструменты сервиса

Оценка сервиса

Удовлетворенность клиентов

Прочные отношения с клиентом

Эффективность телефонного сервиса

Работа с жалобами

Длительность каждого модуля – 2 дня. С кофе-паузами, раздаточными материалами, новыми разработками и достижениями.