Сотрудники сервисных отделов, администраторы, секретари, бухгалтеры и другие сотрудники, задействованные в процессе обслуживания клиентов.
Программа проводится в рамках проекта PeoPLe Профессионалы Первой Линии
Цель проекта – предоставить компаниям возможность для обучения фронт-персонала, и сделать эту инвестицию в обучение выгодной.
Цели тренинга:
- Заложить основы клиент-ориентированного бизнеса.
- Сформировать у участников систему навыков и знаний для повышения качества обслуживания клиента.
- Помочь осознать ценность вклада каждого сотрудника в создание конкурентных преимуществ компании.
- Развить навыки эффективных коммуникаций с клиентом.
Участие в тренинге даст возможность:
- Узнать секреты качественного обслуживания.
- Осознать свою роль в формировании клиент-ориентированного подхода в компании.
- Узнать, что в Вашем поведении отпугивает и привлекает Клиента.
- Быстро устанавливать контакт и завоевывать доверие Клиента.
- Легко взаимодействовать с различными психологическими типами Клиентов.
- Успешно работать со сложными ситуациями.
- Эффективно работать по телефону.
- Обслуживать Клиента так, чтобы ему захотелось обратиться в вашу компанию еще раз и рекомендовать ее другим.
- Поддерживать свое рабочее состояние.
1. Подход "Ориентация на Клиента".
- Основные принципы клиент-ориентированной компании.
- Цепочка обслуживания Клиентов. Ключевые точки и зоны риска.
- 10 заповедей для эффективного взаимодействия сотрудников.
- Личные установки сотрудников и как они влияют на обслуживание.
2. Основы качественного сервиса.
- Ваша компания глазами Клиента.
- Почему Клиенты уходят? Как сформировать и превзойти их ожидания.
- Факторы, способствующие позитивному и негативному впечатлению от обслуживания.
- Лестница лояльности. Как случайного Клиента сделать приверженным.
3. Эффективные коммуникации в обслуживании.
- Техники установления эмоционального контакта с Клиентом.
- "Рамка результата": как эффективно провести разговор.
- Умение задавать различные типы вопросов.
- Типы возражений и техники работы с ними.
- Решение проблемных ситуаций.
- Как создать договорённости и закрепить позитивное впечатление от контакта.
- Способы укрепления доверия Клиента и желания рекомендовать Вас своим знакомым.
4. Сложный Клиент как ресурс для развития.
- Типы Клиентов: "Клиент, Жалобщик, Посетитель".
- Как работать с жалобами и претензиями.
- Как предотвратить и разрешить конфликт. Пять типичных ситуаций из практики Вашей компании и способы выхода из них.
- Управление стрессом и поддержание рабочего состояния.
5. Эффективная работа по телефону - важный элемент сервиса.
- Сценарий телефонного разговора. Ваш голос - лицо компании.
- Телефонный этикет.
- Правила эффективной коммуникации с клиентом по телефону.
6. Мелочи создают совершенство.
- Встреча клиента: "улыбка делает деньги".
- Приветствие: общие правила и корпоративные стандарты.
- "Рука в кармане": правила рукопожатий.
- Правила обмена визитными карточками.
- Требования к внешнему виду.
Методы работы:
Ролевые игры, мини-лекции, "мозговой штурм", интерактивные упражнения, дискуссии, работа в малых группах, модерация.
