Руководители и специалисты:
- — отделов по работе с письменными обращениями клиентов,
- — отделов продаж и обслуживания,
- — сервисных центров.
Сформировать умение работы с жалобами клиентов (письменными и устными) путем:
- — правильной классификации обращений клиентов (многие обращения клиентов ошибочно не причисляют к разряду жалоб!);
- — создания правильного бизнес-процесса по работе с жалобами;
- — понимания причинно-следственных связей между действиями компании и жалобами клиентов;
- — изучения лучших практик составления ответов на жалобы клиентов;
- — разработки мероприятий, предотвращающих появления жалоб клиентов.
- — Жалобы как самая дешевая и эффективная обратная связь клиентов!
- — Какие обращения клиентов следует рассматривать как жалобы и почему?
- — Типология жалоб и причин их возникновения (на примере причинно-следственной диаграммы Исикавы).
- — Подводные камни законодательной базы («Закон Украины об обращениях граждан»).
- — Качественные процессы работы с жалобами — как создать и поддерживать?
- — Основные ошибки при работе с жалобами клиентов — запомнить и не допускать в своей работе!
- — Как подготовить ответ на жалобу, чтобы превратить самого злого клиента в адвоката Вашего бренда? Секреты профессионалов!
Соотношение теоретического и практического материала — 50/50.
Жалобы клиентов — самая дешевая и ценная обратная связь.
Качество процесса работы с жалобами клиентов — это индикатор уровня клиенториентированности любой сервисной организации.
Правильная работа с жалобами клиентов позволяет не только оптимизировать бизнес-процессы, тем самым сэкономив средства компании, но и завоевать репутацию честной и высокопрофессиональной сервисной организации, для которой «Клиент всегда прав!» — не просто слова, а конкретные действия.
