Решение конфликтных ситуаций с гостем отеля (ресторана)

• — Повысить профессиональный уровень линейного персонала работающего с гостями отеля, ресторана.
• — Дать участникам тренинга основные навыки предотвращения и утилизации конфликтов с гостями на ранней стадии.
• — Развить поведенческую гибкость в коммуникации с гостями.

• — Роль персонала в «разгораниии» и «тушении» конфликтов.
• — Отношение персонала к своим обязанностям и гостям как основа бесконфликтного общения с гостем. Личные взгляды и установки сотрудников гостиницы.
• — Стоимость конфликта с гостем для гостиницы. Последствия неразрешенных конфликтов.
• — Скорость и качество решения проблемных ситуаций как индикатор конкурентоспособности гостиницы.
• — Эмоциональные потребности гостей (персоны, группы, VIP-гости) и их ожидания относительно уровня сервиса.
• — Что в поведении сотрудника может спровоцировать конфликт. Обзор типичных ошибок персонала.
• — Техники установления эмоционального контакта с гостем. Умение создать ощущение комфорта.
• — Конфликтогены и их роль в возникновении и нарастании конфликта. Технология выявления конфликтогенов и контроль ответной реакции на конфликтоген.
• — Типы возражений гостей и техники работы с ними. Выбор оптимальных вариантов для ответов на типичные возражения гостей.
• — Реагирование на нестандартные просьбы гостя. Как показать гостю, что он услышан. Техники мягкого отказа и предложение альтернатив.
• — У гостя возникли проблемы — первые действия персонала.
• — Как корректно уведомить гостя о возникших сложностях, чтобы не спровоцировать конфликт.
• — Запрещённые действия и фразы при возникновении «сложных» ситуаций.
• — Как развеять негативные чувства гостя и снизить его агрессию.
• — Алгоритм работы с рекламациями, претензиями и жалобами гостей.
• — Стили поведения в конфликте. Выбор стиля поведения, наилучшим образом подходящего для конкретной конфликтной ситуации.
• — Этапы разрешения конфликта — три шага к результату. Рамка результата — технология подведения гостя к решению ситуации.
• Разбор ситуаций конфликта из опыта участников тренинга и выбор оптимальных стратегий поведения в сложившихся ситуациях.
• — Основные элементы управления стрессом во время и после общения с конфликтными гостями.

По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат