1. Роль сall — центра в поддержании позитивного имиджа компании.
2. Основные принципы качественного обслуживания клиентов call — центром.
3. Важность соблюдения единых стандартов общения с клиентами для сотрудников call — центра.
4. Правила ведения телефонного разговора с клиентом при входящем звонке.
5. Корпоративный стандарт начала разговора по телефону.
6. Схема ответа на входящие звонки.
7. Использование разных типов вопросов для прояснения сути запроса у клиента.
8. Применение навыка активного слушания. Техника «уточняющие вопросы».
9. Корпоративный стандарт завершения телефонного разговора с клиентом.
10. Выбор интонации, скорости и громкости голоса для позитивного влияния на клиента.
11. Чистота речи. Определение слов и выражений, негативно влияющих на собеседника.
12. Особенности телефонного разговора с недовольным клиентом.
13. Типы претензий и жалоб, с которыми звонят клиенты. Способы выстраивания четкой аргументации при работе с жалобами претензиями.
14. Схема работы с клиентами, которые излишне эмоциональны в разговоре.
15. Использование альтернативных вопросов для получения согласия клиента на определенные условия.
16. Основы стресс-менеджмента.
По завершению мероприятия каждый участник получает сертификат
